O que fazer quando acontecer extravio de objetos e bagagens?

O que fazer quando acontecer extravio de objetos e bagagens?

Você teve sua bagagem ou encomenda extraviada? Saiba o que fazer para resolver o problema.

Comprar algo pela internet e não receber é uma decepção, não é mesmo? Pior do que isso, talvez, é não encontrar a própria bagagem depois de uma viagem o que pode causar uma dor de cabeça muito grande. Ambas as situações têm algo em comum: o extravio. Ter algum objeto ou bagagem extraviada é um transtorno, sem dúvida, mas com a orientação certa, você pode resolvê-lo de forma mais tranquila.

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Confira o que configura extravio, como a legislação defende o consumidor e o que fazer caso isso aconteça com você.

O que é extravio?

Configura extravio uma falha na prestação de serviço, no qual algum objeto ou mercadoria, por algum motivo, fica perdido no caminho até o destinatário após ser enviado. No caso de viagens de avião, segundo a ANAC, o extravio de bagagem aérea acontece quando as malas estão perdidas, são furtadas ou levadas por engano por outro passageiro após o dono chegar ao seu destino.

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Quais são as principais causas de extravio de objetos e bagagens?

Algumas situações de extravio são muito comuns. Os principais motivos para extravio de mercadorias e bagagens são: 

  • Endereço errado ou incompleto com a falta de alguma informação importante para que a encomenda chegue ao destino final;
  • Falta de controle interno do comerciante, dos Correios, da companhia aérea ou até mesmo da empresa responsável pela bagagem;
  • Problemas na logística da transportadora ou da companhia aérea;
  • Furto ou roubo da bagagem ou encomenda;
  • Perda da bagagem ou encomenda;
  • Engano, quando sua encomenda ou bagagem vai para outro endereço ou passageiro;
  • Destinatário ausente no momento da entrega do objeto.
  • Conexões aéreas, que acontecem quando você troca de avião, mas a sua bagagem fica no aeroporto. É a causa mais comum de extravio de bagagens.

O que diz a legislação brasileira sobre objetos extraviados?

Apesar do extravio ser uma ocorrência comum, o consumidor está resguardado pela legislação brasileira. Na Lei 6.538/78, que dispõe sobre os Serviços Postais, o artigo 17 explica que: 

A empresa exploradora ao serviço postal responde, na forma prevista em regulamento, pela perda ou danificação de objeto postal, devidamente registrado, salvo nos casos de:

I – força maior;

II – confisco ou destruição por autoridade competente;

III – não reclamação nos prazos previstos em regulamento.

Isso significa que o comerciante ou loja online que você comprou seu produto, por exemplo, é responsável pela sua encomenda extraviada. Se você não receber sua encomenda, inclusive, a lei prevê que você seja indenizado por isso. 

A indenização depende do valor da mercadoria declarado no momento da compra, pois deve corresponder ao montante informado acrescido dos serviços postais. Caso esse valor não seja declarado, o cálculo será referente aos custos postais + indenização tarifária padrão, já que não é possível estimar o preço da mercadoria.

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O que fazer quando um objeto é extraviado?

Ao perceber que sua encomenda foi extraviada, o primeiro passo é entrar em contato diretamente com a transportadora mesmo que a responsável seja os Correios. É muito importante formalizar sua reclamação com a empresa, por meio dos canais oficiais. Anote o número do protocolo para qualquer eventualidade.

Você poderá negociar com a própria empresa a solução do problema de extravio: reembolso, reenvio do produto de forma gratuita ou outro tipo de ressarcimento. Porém, se o problema não for solucionado, você pode tentar fazer sua reclamação junto à Ouvidoria da empresa e, caso não haja sucesso, pode utilizar outros meios como o canal Reclame, plataforma exclusiva da PROTESTE para envio de reclamações contra fornecedores de produtos e serviços.

Guia direitos do consumidor

O que diz o regulamento sobre extravio de bagagens?

Quando o assunto é extravio de bagagens, existem regras específicas previstas na legislação, que podem ser encontradas no Código Civil. Porém, foram adicionadas informações importantes sobre a regulação de bagagens na Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, que especifica os direitos e deveres tanto dos passageiros quanto das companhias aéreas, aeroportos e, em alguns casos, empresas terceirizadas responsáveis pela bagagem.

Segundo os artigos 32 e 33 da resolução, após o protesto do passageiro, a transportadora deve devolver a bagagem em até 7 dias em caso de voo doméstico ou 21 dias em voos internacionais. Caso a companhia não localize a bagagem ou o passageiro a receba avariada,  o passageiro deve ser indenizado em até 7 dias após o recebimento. 

Em caso de extravio de bagagem confirmado, o passageiro que se encontrar fora de seu domicílio tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas com alimentação, hospedagem, roupas, entre outros. O ressarcimento também deve ser feito em até 7 dias. Se a bagagem não for encontrada, o parágrafo 3 do artigo 33 prevê que:

I – o ressarcimento de despesas poderá ser deduzido dos valores pagos a título de indenização final, observados os limites previstos no art. 17 desta Resolução.

II – o transportador deverá restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem.

O que fazer quando a bagagem é extraviada?

Ao perceber qualquer problema com a sua bagagem, você deve informar imediatamente à companhia aérea por escrito através do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Se não conseguir preencher o relatório, você deve notificar a empresa da forma mais viável, seja pelo SAC ou até mesmo por e-mail.

Não esqueça de anotar o número do protocolo, caso seja informado. Outras formas de reclamação também incluem o Boletim de Ocorrência na delegacia mais próxima ou abrir uma reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O passageiro deve comunicar imediatamente problemas de bagagem perdida, portanto, é importante que a comunicação seja feita o mais rápido possível. Em casos de furto ou violação, contando 7 dias a partir do recebimento da bagagem.

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Em situações como o extravio de objetos ou bagagens, estar bem informado pode fazer toda a diferença na solução do seu problema. E para isso, você pode contar com a PROTESTE. Há 21 anos ajudando brasileiros e brasileiras na resolução de questões importantes e apontando as melhores escolhas de compra e consumo, a PROTESTE produz os melhores conteúdos para ajudar os brasileiros nas relações de consumo. 

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