SAC: o que é e como funciona?
Saiba o que é e como funciona o SAC, assim como as características mais importantes dos canais de atendimento ao consumidor.
O SAC é um importante serviço de atendimento ao consumidor. Além de ser obrigatório para algumas empresas, por meio da Lei do SAC (Decreto Nº 11.034), é a forma mais adequada de oferecer suporte e atendimento de qualidade para o cliente.
Sabemos que as relações de consumo precisam de uma comunicação eficiente, principalmente quando há problemas que o consumidor precisa comunicar ao fornecedor. Por isso, é essencial que as empresas tenham um serviço eficiente de atendimento e suporte ao consumidor, a fim de melhorar a sua experiência de compra.
Para você que sempre ouviu falar do SAC, mas ainda não sabe como funciona esse tipo de atendimento, acompanhe a seguir a importância do serviço para as relações de consumo e como ele funciona.
O que é o SAC?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC, é composto por canais de atendimento oferecidos por uma empresa ao consumidor, para que ele possa obter informações, tirar dúvidas, dar sugestões, resolver problemas e fazer reclamações sobre a empresa, serviço ou produto.
Esse serviço é obrigatório para algumas empresas, tais como: de telefonia móvel e fixa, financeiras, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, eletricidade e cartão de crédito.
Regulamentado inicialmente pelo Decreto Nº 6.523/2008, o SAC conta hoje em dia com um novo decreto, com novas diretrizes e regras que foram sancionadas em 05 de abril de 2022, Decreto Nº 11.034.
As novas regras do SAC determinam que o serviço de atendimento precisa ser multicanal, com diferentes opções de atendimento acessíveis, para que todos possam usá-lo.
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Qual o objetivo do SAC?
O Decreto menciona que a finalidade do SAC é “dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.” (Art. 2º do Decreto 11.034/22).
Na prática, o principal objetivo do SAC é permitir que as empresas e os clientes tenham bons relacionamentos. Por meio do serviço de atendimento, os consumidores podem ser ouvidos. Dessa forma, há uma melhora na experiência de compra e um aumento da satisfação do cliente, reduzindo os problemas de consumo.
Qual a importância do SAC?
A importância do SAC vai muito além de um simples serviço de atendimento. Ele oferece acessibilidade, transparência, informação e comunicação para o consumidor, sendo essencial para o fortalecimento das relações de consumo. A seguir, explicaremos como o serviço é importante:
Tirar dúvidas
Por ser um canal de comunicação entre empresa e consumidor, o SAC pode ser usado para tirar dúvidas sobre produtos ou serviços oferecidos pelo fornecedor.
Esse uso ocorre quando o consumidor não obtém informações claras sobre o produto ou serviço e precisa recorrer à empresa para entender como funciona.
Além disso, o SAC pode ser usado para tirar dúvidas sobre taxas, contratação e outros temas importantes para tomada de decisão.
A explicação de dúvidas dos consumidores é essencial para que a compra seja consciente e justa. Afinal de contas, o cliente tem direito à informação clara e objetiva.
Dar sugestões
Outro uso do SAC ocorre quando o consumidor quer dar sugestões para a empresa sobre seus serviços, produtos ou atendimento. Nesse caso, ele pode entrar em contato pelo serviço para informar aquilo que ele acredita que trará melhorias para a relação de consumo.
Dar sugestões é uma forma que o consumidor tem de fazer parte das melhorias do mercado e auxiliar em boas decisões. Quando os clientes são ouvidos, a empresa pode fazer escolhas mais assertivas e oferecer produtos e serviços com mais qualidade.
Obter informações
Os consumidores também podem utilizar o SAC para obter informações. Esse é o caso de quando você deseja saber o endereço mais próximo da empresa, qual é o número de telefone de determinada loja e até obter informações sobre os produtos e serviços oferecidos.
A partir desse uso, o consumidor pode conseguir informações importantes de forma prática. É uma forma de informar o consumidor para que ele possa tomar a sua decisão de compra.
Enviar reclamações
Enviar reclamações é outro uso comum do SAC, importante para o consumidor que precisa ter suas reclamações ouvidas. É possível utilizar o serviço para reclamar sobre aquilo que o deixou insatisfeito, podendo ser um serviço, um produto ou até mesmo a forma como a empresa o atendeu.
Por outro lado, a empresa também pode conhecer suas falhas e melhorar a experiência do consumidor.
Resolver problemas
Um dos usos mais comuns do SAC é quando o consumidor se depara com algum problema no produto ou serviço contratado. Nesse caso, o serviço se torna um canal de atendimento muito importante para quem precisa resolver problemas gerados com a compra.
Os problemas vão desde cobrança de taxas a mau funcionamento de serviços ou produtos. Quando o consumidor compartilha a sua insatisfação por meio do serviço, ele tem a oportunidade de resolver diretamente com a empresa.
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Como funciona o SAC?
O SAC não é obrigatório para todas as empresas, mas aquelas que precisam oferecer canais de atendimento devem seguir as regras estabelecidas pelo regulamento. Dentre as principais normas estão:
- disponibilidade 24h/dia durante 7 dias/semana;
- tempo máximo de espera entre 45 a 90 segundos;
- atendimento gratuito para o consumidor;
- reclamações resolvidas em até 7 dias corridos, a partir da data do registro;
- acessível a todos.
Com as mudanças da nova lei em vigor, o consumidor pode usar o SAC a partir de diversos canais de atendimento oferecidos pela empresa, como telefone, chats em sites, redes sociais, chatbots em aplicativos e o uso de outras tecnologias integradas.
Existe diferença entre SAC e ouvidoria?
Uma dúvida muito comum do consumidor é se existe diferença entre SAC e ouvidoria. Embora pareçam o mesmo tipo de atendimento, saiba que há diferença entre esses dois canais.
No SAC, o consumidor pode fazer reclamações, resolver problemas, tirar dúvidas, obter informações e até dar sugestões, sendo um serviço de atendimento focado no fortalecimento das relações de consumo.
Já a ouvidoria é o tipo de atendimento utilizado em última instância, quando o consumidor precisa resolver conflitos, fazer denúncias e reivindicar seus direitos.
Nesse caso, o atendimento é focado principalmente nos direitos do consumidor com o objetivo de resolver problemas relatados inicialmente no SAC, mas que não foram resolvidos.
SAC ativo x receptivo: quais as diferenças?
Você sabia que existem dois tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor? Eles são: SAC ativo e receptivo.
O SAC ativo, por exemplo, ocorre quando a empresa toma a iniciativa de fazer contato com o consumidor a fim de tirar dúvidas, resolver problemas e melhorar a experiência de compra.
Um exemplo comum são os formulários enviados pelas empresas por e-mail para entender quais são as principais dúvidas do consumidor sobre determinado produto ou serviço que acabou de adquirir.
Já o SAC receptivo é a modalidade em que o consumidor faz o contato inicial com a empresa para tirar dúvidas, reclamar, obter informações, resolver problemas ou dar sugestões.
Nesse caso, a empresa responde ao consumidor oferecendo aquilo que ele procura no atendimento telefônico, via chat, e-mail ou outro canal de comunicação.
A evolução do SAC
Criado no século XX, o SAC passou por muitas mudanças desde que foi instituído como uma forma de comunicação importante para o consumidor. Inicialmente, o atendimento era realizado apenas por telefone e contava com um grande número de atendentes humanos. Esse era o SAC 1.0.
Atualmente, com os avanços tecnológicos, há diversos canais de atendimento e muitas formas de inteligência artificial para auxiliar os consumidores. Veja a seguir a evolução do SAC ao longo do tempo:
SAC 2.0
Com a chegada dos canais digitais, como redes sociais e sites, o SAC 2.0 surgiu para reinventar as formas de atendimento oferecidas ao consumidor.
SAC 3.0
No SAC 3.0, a mudança mais significativa foi a humanização do atendimento, para que o consumidor pudesse receber um tratamento personalizado e empático. Por isso, essa evolução tem como marco o foco na experiência do cliente e nas melhorias das relações de consumo.
SAC 4.0
Por fim, o SAC 4.0 chegou para integrar todas essas necessidades ao uso de muitas tecnologias, como a experiência omnichannel, que dá o poder de escolha para o consumidor ser atendido pelo canal que preferir. Além disso, é caracterizado pelo uso de atendentes virtuais e da inteligência artificial em canais como os chatbots.
Quais os canais do SAC?
Com todas as tecnologias atuais, o atendimento telefônico deixou de ser exclusivo para o consumidor que busca atendimento no SAC da empresa. Hoje em dia, há diversos canais, como chats online, chatbots, redes sociais, e-mail, aplicativos, entre outras possibilidades.
O mais importante é que o consumidor possa escolher a sua forma de atendimento e que a empresa ofereça o canal de atendimento de acordo com a demanda de clientes.
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Agora que você chegou até aqui, você pôde entender a importância do SAC nas relações de consumo. Além disso, soube como funcionam os canais de atendimento e as formas possíveis de entrar em contato com as empresas para resolver problemas, obter informações, tirar dúvidas, entre outras finalidades.
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