Pacotes de viagens: o que fazer com descumprimento de oferta
Não deixe sua viagem dos sonhos se transformar em um pesadelo. Descubra como evitar dor de cabeça ao comprar um pacote de viagens e saiba o que fazer ao ter um problema com esse tipo de serviço.
Tudo o que você quer é descansar e passar momentos de alegria e diversão com a sua família. Então, você planeja viajar, compra um pacote de viagens e arruma as malas para curtir suas férias no lugar que você sempre sonhou. Mas, o que era sonho se transforma em pesadelo e, de repente, você começa a enfrentar uma série de problemas que atrapalham os seus planos.
Essa tem sido a realidade de muitos brasileiros, que estão tendo dor de cabeça com o descumprimento das ofertas vendidas por empresas e agências de viagem. Se engana quem pensa que esse foi um problema restrito ao período da pandemia quando, por questões de segurança e saúde pública, muitos voos foram suspensos e as empresas precisaram cancelar as viagens marcadas. A verdade é que vários casos continuam sendo relatados até hoje por consumidores e basta dar uma navegada nos portais de notícia para ficar por dentro do que está acontecendo.
Além de citar o problema, nós queremos falar da solução. Você sabe o que fazer quando compra um pacote de viagens e a empresa responsável por ele não cumpre a oferta adquirida? É isso que você vai aprender neste artigo, no qual vamos explicar como agir em caso de problemas e o que você pode fazer para evitar dor de cabeça na compra de um pacote de viagem.
Vamos conferir?
O que são pacotes de viagens?
Pacotes de viagens são conjuntos de serviços comercializados por empresas ou agências de turismo. Chamamos de pacote porque trata-se de um combo, por meio do qual em uma única compra o cliente adquire passagem, hospedagem e outros serviços relacionados a sua viagem.
Vale dizer que os pacotes de viagens costumam ser opções atrativas para os clientes. Primeiro por conta do preço que, geralmente, é menor do que o custo que o consumidor teria se adquirisse cada um dos serviços separadamente. Depois, por conta da praticidade. Mais fácil do que comprar a passagem com a companhia aérea, reservar o hotel por uma empresa e adquirir um passeio, por exemplo, por outra, é fazer isso em uma única compra.
No entanto, é preciso ficar atento, porque tão grande quanto a praticidade pode ser a dor de cabeça caso a empresa não cumpra a oferta adquirida. Um problema em um dos serviços adquiridos pode atrapalhar sua viagem toda.
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Problemas de descumprimento de oferta em pacotes de viagens
Vale dizer que, diferentemente do que muita gente imagina, problemas no descumprimento de oferta em pacotes de viagens não se restringem ao cancelamento ou remarcação de viagens. Na verdade, existe uma série de possibilidades que podem prejudicar o consumidor.
O problema mais comum, por exemplo, diz respeito à qualidade do hotel, que fica aquém do que foi contratado no momento da compra. Muitas vezes, o cliente contrata um hotel especificamente, mas a agência faz a troca pouco antes da viagem para outra hospedagem de “categoria semelhante”. Mas, a verdade é que essa semelhança das categorias é subjetiva e o que acontece é que, muitas vezes, a troca acontece para opções inferiores.
A passagem também costuma ser motivo de queixa dos consumidores. É comum, por exemplo, que a empresa mude o cliente para um voo em outra data próxima da agendada e, com a mudança, o consumidor pode acabar saindo prejudicado — com um voo em um horário ruim ou com escalas e conexões longas, por exemplo.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
É importante ter em mente que os direitos dos clientes de empresas e agências de turismo são resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor e é fundamental conhecer a legislação para evitar problemas ou saber o que fazer caso eles aconteçam.
Em seu artigo 30, por exemplo, o CDC estabelece que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. Ou seja, a oferta anunciada pela empresa precisa ser integralmente cumprida caso seja contratada pelo cliente.
O que fazer em caso de descumprimento de oferta em pacotes de viagens?
Mais importante do que entender quais são os problemas mais comuns relatados pelos clientes em caso de pacotes de viagem, é saber o que você precisa fazer caso adquira um serviço e a oferta não seja cumprida pela empresa responsável. Confira abaixo nossas dicas!
Registro da reclamação com a empresa
Por mais que a sua primeira vontade seja registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo compartilhar sua indignação pelas redes sociais, saiba que o primeiro passo é falar sobre o ocorrido com a própria empresa. Por isso, entre em contato por meio de um dos canais oficiais de atendimento e tente buscar uma solução de forma amigável.
Não se esqueça de registrar os protocolos de atendimento e manter guardadas as mensagens trocadas, seja por e-mail ou por aplicativos de mensagem. Esse processo é importante para que você tenha como comprovar a tentativa de solução caso você precise acionar instâncias superiores, como os órgãos de defesa do consumidor.
Auxílio de órgãos de defesa do consumidor
Acionar os órgãos de defesa do consumidor é, exatamente, o próximo passo caso você não consiga solucionar a questão diretamente com a empresa. Você pode, por exemplo, registrar a situação no Reclame, canal disponibilizado pela PROTESTE para que consumidores reclamem sobre problemas que tiveram com empresas dos mais diferentes segmentos.
Além do Reclame, você também pode registrar reclamação no Procon da sua cidade ou do seu estado, ou até mesmo online, por meio do consumidor.gov.br. Vale ressaltar que a maioria das empresas tem setores específicos para responder às reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e, por isso, o processo de solução costuma ser bem mais rápido.
Ação judicial
Agora, caso nem a tentativa de contato direto com a empresa, nem a reclamação dos órgãos de defesa do consumidor surtam o efeito esperado, a única alternativa pode ser mesmo acionar a justiça. Nesse caso, é necessário entrar com uma ação judicial contra a empresa e levar o seu problema para ser resolvido nos tribunais.
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Como evitar problemas com pacotes de viagens?
Se você chegou até aqui, já aprendeu como agir em caso de problemas com pacotes de viagens. Mas, cá entre nós, o melhor jeito de lidar com um problema é evitar que ele aconteça, você não acha? Por isso, confira abaixo nossas dicas para evitar dor de cabeça com o seu pacote.
Pesquise a reputação da empresa
Essa dica é básica para qualquer tipo de compra e vale reforçar a importância dela em caso de pacote de viagem. Antes de fazer sua compra, avalie a reputação da empresa ou da agência, fazendo uma busca em portais de notícia, checando em sites de avaliação de empresas (como o próprio Reclame) ou navegando pelos comentários nas redes sociais da instituição em questão. É sempre importante saber o que clientes que já adquiriram pacotes têm a dizer sobre a organização.
Procure indicações de outros clientes
A opinião de clientes antigos é importante. Vale a pena buscar indicações de quem já comprou pacotes de viagem da empresa em questão. Procure saber como foi a experiência desde o momento da venda até a realização da viagem e entender o quanto quem já contratou recomenda o serviço.
Verifique as regras do contrato
Quando você adquire um pacote de viagens, você não está adquirindo um produto, mas sim um serviço. Por isso, é preciso que exista um contrato de prestação de serviço, no qual estejam explicados os direitos e deveres dos envolvidos — contratante (o consumidor) e contratado (a empresa). É fundamental ler o contrato com atenção, para não ser pego de surpresa. Situações envolvendo remarcação de passagem e alteração de hotel, por exemplo, geralmente estão previstas nas cláusulas.
Solicite informações detalhadas sobre o serviço
Antes de fechar o contrato e fazer o pagamento, tire todas as suas dúvidas sobre o serviço a ser prestado. A empresa é obrigada a fornecer todas as informações de forma objetiva e é seu papel perguntar e solicitar detalhes sobre o que está sendo contratado. A dica aqui — que vale para qualquer tipo de serviço e não só para pacote de viagens — é para que você não assine um contrato sobre o qual ainda tenha dúvidas. Pergunte e resolva tudo antes de fechar negócio.
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Conheça seus direitos como consumidor com a PROTESTE
O melhor jeito para evitar problemas com pacotes de viagens e ter seus direitos garantidos é saber, exatamente, quais são as regras nesse tipo de serviço. Para isso, você pode contar com a ajuda da PROTESTE, uma organização sem fins lucrativos que visa apoiar os consumidores brasileiros em suas decisões de compra.
Você pode, por exemplo, fazer parte do nosso canal exclusivo do Telegram e baixar o aplicativo da PROTESTE, garantindo que vai ficar por dentro de todas as informações disponibilizadas gratuitamente por meio desses canais.
Além disso, os associados PROTESTE têm acesso aos testes comparativos de produtos e serviços, ao serviço de intervenção extrajudicial e ao auxílio de especialistas em defesa do consumidor em caso de problemas com empresas.
Nossos associados possuem acesso a esses serviços integralmente e podem aproveitar todos os benefícios de contar com a ajuda de uma instituição especializada em direitos do consumidor. Você pode ser um associado agora mesmo e, para isso, basta clicar aqui.
