Prazo de entrega: o que fazer quando atrasa
As compras online cresceram nos últimos anos, por isso aumentaram as dúvidas sobre o prazo de entrega
Um dos efeitos causados pela pandemia de covid-19 foi o aumento das compras online. Somente em 2020, houve um acréscimo de aproximadamente 40% no volume de compras realizadas pela internet. Por ser uma demanda inesperada, isso impactou em um maior volume de reclamações sobre atraso no prazo de entrega no mesmo ano.
Pesquisas revelam que, em 2020, houve um aumento de 84,6% no volume de reclamações sobre atraso no envio de encomendas quando comparado ao ano de 2019.
Embora a pandemia tenha acelerado o aumento das compras nos e-commerces, é preciso considerar que a mudança nos hábitos de consumo das pessoas é frequente. Cada vez mais consumidores estão tendo acesso à internet e estão aderindo a essa modalidade de compra.
Mas algo que ainda preocupa os clientes ao comprar pela internet é o prazo de entrega. Por isso, neste artigo explicaremos tudo que você precisa saber sobre seus direitos como consumidor quando a entrega atrasa. Saiba o que fazer caso isso aconteça!
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O que é prazo de entrega?
O prazo é o período de tempo em que determinada atividade deverá ser realizada. No caso do envio de produtos comprados pela internet, o prazo de entrega é o período em que os produtos deverão ser entregues ao consumidor no endereço informado.
Ele é aplicado sempre que surge a necessidade de realizar um envio, e tem como finalidade informar o consumidor sobre quanto tempo leva para que o produto chegue até a sua casa. Dessa forma, ele deve aguardar até que o produto chegue dentro do período informado e contestar a entrega, caso ocorra algum atraso.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não especifica um prazo máximo para o envio de produtos, mas determina que o consumidor tem direito à informação no momento da compra. Portanto, todas as lojas online são obrigadas a informar o prazo de entrega ao cliente antes da conclusão da operação.
Taxa do frete
A taxa do frete é uma prática comum em praticamente todos os estabelecimentos que realizam a entrega de produtos. Seja uma pizzaria ou uma compra realizada em um e-commerce, o valor está lá. Mas será que é legal cobrar pela entrega dos produtos?
Segundo o CDC, o cliente precisa ser informado sobre o frete no momento da compra e o valor não pode ser superior aos custos reais para a entrega do produto. Além disso, em caso de troca ou devolução, o consumidor não deve arcar com a despesa do frete e deve ser reembolsado caso já tenha pago pelo envio.
Em tramitação, o Projeto de Lei nº 5544, de 2019, ainda prevê penalidade de reembolso do frete para as empresas caso o prazo de entrega dos produtos seja descumprido. Contudo, tal determinação ainda não foi aprovada.
Por fim, o cálculo da taxa do frete é realizado pelas empresas com base nos custos para que o produto seja entregue ao consumidor, o que inclui a transportadora, Correios, combustível, entre outras despesas inerentes à entrega.
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Etapas da logística de entrega
A logística de entrega é dividida em várias etapas, independentemente da modalidade realizada pela empresa. É por isso que todo envio precisa de um prazo para que todas as atividades necessárias sejam cumpridas dentro do tempo previsto. Quando uma dessas fases apresenta problema, é comum que as demais atrasem e isso traga prejuízo para o tempo de espera.
Para que você entenda a fundo quais são as etapas da logística, indo desde a compra até a chegada do produto no endereço informado, trouxemos as principais fases e as atividades realizadas em cada uma delas.
Separação da mercadoria
Logo que a compra é realizada e o pagamento é confirmado, a empresa inicia o processo de separação da mercadoria. Ele consiste em separar os produtos em estoque que serão enviados para o cliente. Durante o processo, a empresa embala as mercadorias devidamente, emite a nota fiscal do serviço de entrega e aguarda pela coleta.
Coleta da mercadoria
Essa é a etapa em que a transportadora faz a busca da mercadoria que será entregue. Na maioria dos modelos de entrega é a transportadora que retira a mercadoria na empresa parceira, mas há casos em que ela despacha a mercadoria em uma agência dos Correios, por exemplo.
Roteirização da entrega
Nesta etapa do processo, a transportadora define a melhor rota para a entrega do produto. O caminho é definido desde a coleta da encomenda até o endereço final, cadastrado pelo consumidor no momento da compra. A etapa de roteirização visa definir a rota mais rápida que possibilita entregar as encomendas dentro do prazo ou até mesmo antes do tempo previsto.
Transporte para o centro de distribuição
Depois que a rota é definida pela transportadora, o transporte começa. O objetivo dessa etapa é levar todas as encomendas para o centro de distribuição, que ficará responsável por enviar cada encomenda para o endereço correspondente.
Distribuição das mercadorias
No centro de distribuição, as encomendas são distribuídas de acordo com as práticas de cada transportadora para os endereços correspondentes. Quando as mercadorias saem dos centros de distribuição, elas são enviadas diretamente para o endereço final.
Confirmação da entrega
Por fim, o último processo logístico da entrega de encomendas ocorre quando há a confirmação de que o produto está com o consumidor. Nesta etapa, é comum que o cliente precise assinar e informar o número do documento para identificar o responsável pelo recebimento.
Principais serviços de entrega
Atualmente, existem vários tipos de serviços de entrega. Por isso, é comum que as empresas tenham diferentes modalidades a depender da localização final e do porte da empresa, por exemplo.
Contudo, trouxemos os principais serviços de entrega utilizados pelos e-commerces para que você possa entender um pouco sobre como eles funcionam.
Frota própria
Nesse tipo de entrega, a empresa utiliza veículos próprios para envio do produto. Ela ainda possibilita que o recebimento seja mais rápido. As empresas também têm um maior controle da qualidade da entrega, autonomia e prazos. Mas pode ter custos mais elevados e uma maior responsabilidade.
Transportadora terceirizada
Esse é o tipo de entrega mais utilizado pelas empresas, pois os custos são menores e há uma menor gerência sobre o envio. Neste modelo, uma empresa terceirizada é a responsável pelo transporte da encomenda.
Para quem contrata o serviço, os benefícios estão na divisão de responsabilidades, aumento das negociações e redução do limite de atuação. Contudo, os principais desafios incluem a perda de encomendas, atrasos nas entregas e diminuição da qualidade da entrega.
Zona urbana e rural
Outro ponto de discussão sobre o prazo de entrega é a região onde a encomenda será enviada. Entregas realizadas nas zonas urbanas possuem prazos menores por conta da facilidade em levar a encomenda ao endereço final. Já na zona rural, o prazo de entrega costuma ser maior, porque essas são regiões mais afastadas e podem ter o acesso mais difícil.
Também é válido lembrar que a taxa de entrega costuma ser mais cara para locais mais afastados. Quanto maior é a distância do endereço final, mais caro são os custos do envio.
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Prazo de entrega estabelecido pelo CDC
O CDC não estipula um prazo de entrega, nem mesmo orienta sobre qual seria um limite máximo para que os produtos cheguem ao consumidor. Contudo, o código de defesa estabelece que a informação sobre o período de espera deve ser descrita antes mesmo do consumidor finalizar a compra, e ainda deve aparecer na nota fiscal ou no contrato.
Caso o prazo descrito não seja cumprido, o CDC considera que houve ilegalidade na transação entre a empresa e o consumidor. Portanto, após o período estabelecido, descrito pela empresa, o consumidor poderá recorrer através de reclamações ou por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para pedir reembolso da compra ou solucionar o problema de outra forma.
Informe-se com a PROTESTE
Mesmo com a obrigatoriedade de informar o prazo de envio, os atrasos podem ocorrer por vários motivos, como quando há uma demanda maior de entregas em determinados períodos do ano, por exemplo.
Contudo, o consumidor que for lesado pela empresa ao ter o prazo descumprido, poderá realizar reclamações sobre o atraso na entrega por meio de denúncias nos órgãos responsáveis.
A recomendação inicial é que o consumidor entre em contato com a empresa e tente resolver o problema amigavelmente. Afinal de contas, imprevistos podem ocorrer e isso pode acabar gerando atrasos que não foram previstos. Mas se o consumidor não tiver seu problema solucionado de forma amigável, ele deve recorrer ao Procon para formalizar a sua denúncia.
Atualmente, a reclamação pode ser feita pela internet, mas o consumidor pode ainda acionar o Procon mais perto da sua casa para formalizar o processo. Caso o problema não seja solucionado, o órgão orienta que o consumidor recorra por meio do Juizado Especial Cível (JEC), conhecido popularmente como Juizado de Pequenas Causas.
Também utilize o canal Reclame da PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, para fazer uma reclamação sobre problemas de consumo relacionados ao direito do consumidor. Entre em contato pelo 4020-774.
Leia outros textos sobre legislação e direitos do consumidor no blog SeuDireito. Aqui, você encontrará outros conteúdos informativos, como testes e comparativos de produtos. Atuamos em benefício do consumidor para melhorar seu dia a dia e facilitar a aquisição de novos produtos.
