Problemas com embarque? Saiba o que é assistência material
Conheça os auxílios que as companhias aéreas devem oferecer gratuitamente aos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou overbooking de voos.
Atrasos, cancelamentos ou overbooking. Muitos problemas podem ocorrer durante uma viagem de avião e prejudicar um embarque tranquilo.
Mas você sabia que o passageiro tem direitos garantidos? Nos casos citados, a companhia aérea é obrigada a avisar com antecedência. Além disso, ela também tem que oferecer assistência material ao passageiro, de acordo com o tempo de espera.
Quer saber mais sobre os seus direitos e como exigi-los? Continue a leitura!
O que é assistência material?
Quando um voo atrasa, é cancelado ou possui excesso de passageiros, o consumidor tem direito à assistência material.
Esse direito consiste em uma série de auxílios que as companhias aéreas devem oferecer gratuitamente aos passageiros, que variam de acordo com o tempo de espera no aeroporto.
A partir de uma hora de espera, por exemplo, os passageiros têm direito à comunicação, em que são providenciados internet e telefone.
A partir de duas horas, também deve ser concedida alimentação, que inclui comida e bebida fornecidas pela própria companhia aérea ou vouchers que podem ser utilizados nos estabelecimentos do aeroporto, ou em seus arredores.
Para mais de quatro horas de espera e necessidade de pernoite, há ainda o direito à hospedagem e transporte de ida e volta, a partir do aeroporto, até o local de descanso.
Caso o passageiro esteja em sua cidade de domicílio, no entanto, a companhia aérea pode fornecer apenas o transporte de ida e volta até sua residência.
Para Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes, há sempre o direito à hospedagem e transporte após quatro horas, mesmo que não haja pernoite.
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Quando o consumidor tem direito à assistência material?
A assistência material é garantida quando há atrasos, cancelamento e overbooking. Entenda a seguir cada um dos casos.
Atrasos prolongados no embarque
Infelizmente, não é raro que um voo atrase. Nesse caso, é dever da companhia aérea informar ao passageiro sobre o ocorrido e dar uma previsão de novo horário de partida por escrito.
É importante guardar os registros de comunicação da companhia aérea, já que eles podem ajudar a reivindicar pelos seus direitos.
No lugar da assistência material, o consumidor pode exigir a reacomodação em voo da mesma empresa em horário e data de sua conveniência, ou até mesmo o reembolso integral da passagem aérea.
No caso da reacomodação, que sempre será gratuita, o consumidor poderá escolher entre:
- Viajar na primeira oportunidade com a mesma empresa ou não para o mesmo destino. Nesse caso, serão priorizados os consumidores que já adquiriram passagem antes. Até o momento do voo, o passageiro deverá receber assistência material;
- Viajar com a mesma empresa para destino e data de preferência do consumidor. Nesse caso, não é obrigatória a assistência material;
Vale destacar que o consumidor poderá também optar pelo reembolso integral da passagem aérea.
Cancelamentos de voos
Condições climáticas ou baixa ocupação: seja qual for a causa do cancelamento do seu voo, é importante conhecer os seus direitos e saber o que fazer nessas situações.
Quando há o cancelamento de voos, existem dois cenários possíveis. No primeiro, o passageiro está no aeroporto de partida. Nesse caso, ele tem direito a escolher uma das opções a seguir:
- Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque ou ter seu voo remarcado, sem custos, para data e horário que forem convenientes para ele. Nesses casos, a companhia aérea pode suspender a assistência material;
- Embarcar no próximo voo, seja da mesma ou de outra companhia aérea. Nesse caso, ele deve receber a assistência material.
No segundo cenário, o passageiro está em um aeroporto de escala ou de conexão. Nesse caso, ele tem direito a escolher uma das opções a seguir:
- Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem sem nenhum custo;
- Permanecer no local onde aconteceu a interrupção e receber o reembolso pelo trecho não realizado;
- Remarcar o voo;
- Embarcar no próximo voo da mesma empresa;
- Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, como ônibus ou táxi.
No caso de alteração das condições dos voos, em especial a data e o destino, o consumidor deve ser informado com antecedência de 72 horas do embarque, sob pena de reparação por danos. A alteração que ocorrer em período menor poderá levar ao reembolso integral do valor pago ou reacomodação.
Se o consumidor chegar ao local de embarque e descobrir mudança em menos de 72 horas, poderá exigir reembolso, reacomodação e até mesmo a execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Para isso, é necessário ter em mãos todas as provas relativas ao embarque. Guarde sempre os comprovantes de compra e de embarque, interações com a companhia e gastos extras.
Overbooking
A preterição de embarque acontece quando a companhia aérea deixa de transportar um passageiro que compareceu pontualmente para viajar e que cumpriu com todos os requisitos de embarque.
Isso pode acontecer quando a empresa precisa trocar de aeronave por outra menor, quando tem a necessidade de voar mais leve por motivos de segurança operacional ou, ainda, quando vendeu mais passagens que a capacidade da aeronave, que é o caso do overbooking.
Quando isso acontece, o procedimento mais comum é que a companhia aérea busque por voluntários que aceitem embarcar em outro voo.
A empresa costuma oferecer algum tipo de vantagem, como dinheiro, passagens extras, milhas ou até diárias em hotéis, e a negociação acontece de forma livre. Caso a oferta seja aceita, o passageiro deve assinar um recibo confirmando que aceitou o acordo.
Mas nem sempre o acordo é fechado. Nesses casos, as regras para a preterição são as mesmas para o cancelamento e atraso. O passageiro poderá optar pela reacomodação no voo seguinte para o mesmo destino com qualquer empresa, em voo de preferência com a empresa original ou reembolso integral do valor pago.
É importante destacar que, além da compensação financeira, no caso de preterição, o passageiro continua com o direito à assistência material.
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Quais são os benefícios da assistência material?
Conheça os seus direitos na espera pelo seu voo, seja por atraso, cancelamento ou overbooking.
Comunicação e suporte
Para um atraso equivalente a mais de uma hora, é necessário avisar conhecidos e familiares. Para isso, você tem direito à comunicação e suporte.
Isso inclui o recebimento gratuito de meios de comunicação, como acesso à internet e ligações.
Alimentação e bebidas
A partir de duas horas de espera, a companhia aérea deve fornecer aos passageiros afetados alimentação.
Isso pode acontecer na forma de lanches e bebidas da própria companhia ou a partir de vouchers para serem consumidos no aeroporto.
É importante lembrar que os direitos são cumulativos, ou seja, passageiros com direito à alimentação também têm direito à comunicação.
Hospedagem e transporte
Para casos de mais de quatro horas de atraso, além das outras assistências citadas, o passageiro tem direito à hospedagem e transporte em caso de pernoite.
Caso o passageiro esteja em sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte de ida e volta do aeroporto até a sua moradia.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial e seus acompanhantes têm o direito à hospedagem e ao transporte mesmo que não seja necessária a pernoite no aeroporto.
Como solicitar a assistência material durante uma viagem?
No caso de atraso, cancelamento e overbooking, é importante, em primeiro lugar, guardar os comprovantes e documentar as ocorrências. Assim, você terá provas do que aconteceu para exigir os seus direitos.
Depois de garantir todas as provas, é hora de acionar a companhia aérea e exigir o que é seu por direito.
Caso seu direito não seja respeitado, você pode enviar sua reclamação para o Reclame. A sua mensagem será encaminhada para a empresa responsável em busca de uma solução. Nossos associados ainda contam com o auxílio de especialistas em defesa do consumidor.
O que fazer quando tiver problemas durante uma viagem?
Um processo jurídico pode ser bastante burocrático e complicado. Por isso, nada melhor que contar com a ajuda de especialistas para exigir os seus direitos.
Acesse o canal Reclame, indique a empresa reclamada e preencha o campo com a sua reclamação.
Caso a própria empresa não resolva o seu problema, nossos associados podem pedir ajuda dos especialistas da Proteste para garantir os seus direitos.
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Conheça os seus direitos e faça boas decisões de consumo
Seja em uma viagem de avião ou no dia a dia, conhecer e exercer os seus direitos como consumidor é fundamental.
A PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, pode te ajudar a partir do seu canal no Telegram e do App PROTESTE , no qual você pode acompanhar os artigos informativos e saber cada vez mais sobre os seus direitos enquanto consumidor, além de outros assuntos como economia doméstica, tecnologia, saúde e bem-estar.
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