Teste farmácias on-line: confira os resultados do serviço
Com a informação sobre o reajuste no preço dos remédios, as farmácias on-line podem fazer a diferença na economia
Na próxima sexta-feira (31 de abril), a Câmara de Regulação do Mercado de Medicamentos (Cmed) vai anunciar o reajuste no preço de mais de 28 mil medicamentos, e a expectativa é de que o aumento seja de até 5,6%. Mas até os valores chegarem realmente na prateleira, dicas de como economizar são sempre bem-vindas independente do cenário. Uma das formas apontadas por especialistas é pesquisar, principalmente, entre as ferramentas disponíveis no comércio das farmácias on-line – sim, elas podem ser uma diferença na hora da compra, mas não é regra.
Os números revelam que essa comodidade do comércio on-line caiu mesmo no gosto do público quando o assunto é medicamento. De acordo com dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), as vendas em farmácias on-line aumentaram 36,3% nos três primeiros trimestres de 2022, em relação ao mesmo período do ano anterior. De olho no mercado — e nessa realidade —, a PROTESTE acompanhou, mais uma vez, o serviço prestado pelas farmácias virtuais. E nesse momento que o consumidor pode sentir a diferença de preço, vamos entender a análise de serviços desse mercado e algumas dicas de como usá-lo da melhor forma.
Neste estudo, publicado na Revista PROTESTE de fevereiro deste ano, nove farmácias passaram por avaliação. A metodologia usada foi a conhecida como cliente mistério — uma lista com oito itens predefinidos foi adquirida em cada uma das lojas de forma anônima, sem qualquer menção à PROTESTE. A entrega é feita dentro do prazo estipulado? Os produtos chegam ao destino de forma adequada? Essas são apenas algumas das perguntas que a associação responde novamente para o consumidor.
A boa notícia é que, no geral, as farmácias são capazes de oferecer uma ótima experiência de compra — os sites são seguros, acompanhar a evolução do pedido é fácil, os artigos chegam no prazo e são exatamente os mesmos colocados no carrinho virtual. Mas o que está bom ainda pode melhorar. “As lojas cometeram alguns deslizes, como os relacionados ao acondicionamento da mercadoria e às formas de pagamento”, afirma Daniel Barros, especialista PROTESTE.
Já adiantamos que, entre as avaliadas, três levaram o título de melhor do teste: Drogarias Pacheco, Drogaria São Paulo e Drogaria Araujo. Mas antes de escolher em qual farmácia virtual adquirir seus medicamentos, entre outros itens, o ideal é analisar as particularidades de cada uma delas para saber qual se encaixa às suas necessidades.
Farmácias on-line com foco na economia
É claro que estar de olho nos preços faz parte desse processo. Mas observar os valores de um determinado produto em diferentes redes não basta. A comparação entre as lojas on-line e física de uma mesma empresa também se faz essencial.
Ao analisar o preço de três determinados medicamentos em cinco redes, considerando tanto lojas on-line quanto físicas, a PROTESTE constatou que a compra virtual, na maioria das vezes, sai mais em conta. “Em uma mesma rede, o remédio custa quase R$ 509 na loja física e R$ 272 na on-line, uma variação de 87%”, detalha Daniel.
Mas essa não é uma regra. Entre os medicamentos que fizeram parte da pesquisa, alguns foram encontrados a preços menores em estabelecimentos físicos — a variação chegou a 10,96%. Há ainda situações em que o valor cobrado era o mesmo tanto na física quanto na virtual. “Esses resultados mostram que não há outra opção para poupar senão pesquisar em diferentes redes e em diferentes canais. Contar com os descontos dos laboratórios é outra dica para economizar”, orienta Daniel.
Apenas quatro possuem termos e condições de uso
Informações sobre a política de privacidade de dados e a política de arrependimento, que garante o direito à devolução da mercadoria no prazo de até sete dias após o recebimento, foram facilmente encontradas. Mas os termos e condições de uso não estão tão acessíveis. Essencial para proteger o consumidor contra práticas abusivas, entre outros pontos, o documento só foi encontrado nos sites da Drogaria Araujo, Drogarias Pacheco, Drogaria São Paulo e Extrafarma.
Não há imposição de condições para a compra
As farmácias se destacaram positivamente por não exigirem valor mínimo em compras ou quantidade mínima de produtos. Para quem não quer ou não pode esperar pelo medicamento, dá para contar com o serviço de entrega expressa. Outra possibilidade é a retirada em loja física. Geralmente, esse é um processo rápido — o produto costuma estar disponível dentro de uma hora após a compra. As mudanças de status do pedido são enviadas por e-mail ou SMS. “Essa opção é importante, pois o consumidor tem a chance de economizar no frete”, analisa o especialista PROTESTE.
Nem todas trazem a bula no site
Entre os direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) está o acesso a informações adequadas, claras e precisas. Farmácia Indiana, Drogaria Araujo, Pague Menos, Panvel e Extrafarma decepcionaram, já que não disponibilizam as bulas dos medicamentos em seus sites (leia mais no quadro Seu Direito).
Facilidade e praticidade ao navegar
Os sites são responsivos — se adaptam a diferentes tipos de tela. Isso facilita a experiência de compra do consumidor, assim como os comentários dos usuários presentes na maioria das páginas. As exceções ficam por conta de Drogarias Pacheco, Drogaria São Paulo e Drogaria Araujo. Vale mencionar que esta última é a única a apresentar o sistema de duplo clique, que permite ao cliente revisar o pedido antes da confirmação final da compra.
Nada de medicamento fracionado
Em alguns casos, o acesso a medicamentos que exigem retenção de receita pode se tornar um desafio. A maioria das farmácias até permite a compra on-line, mas o medicamento deve ser retirado em loja física. Na Farmácia Indiana, nem mesmo a aquisição pode ser feita pelo site. Em outra ponta, está a Droga Raia — só nela é possível comprar virtualmente e receber em casa. Além disso, nenhuma das lojas comercializa medicamentos fracionados, o que é um ponto para lá de negativo. “A compra exata da quantidade necessária evita posterior automedicação e descarte errado de remédios vencidos”, esclarece Daniel (veja mais no quadro Seu Direito).
Sites garantem compra segura
As lojas contam com serviços de Certificação Digital de Segurança oferecidos por empresas especializadas, sendo, portanto, seguras. Ou seja, o consumidor pode fornecer seus dados sem receio. Entre as nove avaliadas, oito alcançaram resultado excelente nesse critério por também possuírem aplicativos, já que, para serem disponibilizados nas lojas dos sistemas operacionais dos smartphones, eles passam por vários processos de segurança. Por não contar com app, a Extrafarma foi considerada aceitável.
Formas de pagamento são escassas
Em relação às formas de pagamento, as farmácias têm o que melhorar. Apenas a Pague Menos se destacou por possuir cinco opções. Em outra ponta, estão Droga Raia e Extrafarma, que oferecem duas alternativas ao consumidor. “Hoje existem várias modalidades de pagamentos digitais, como Ame, PicPay e Meliuz, e não verificamos a presença de nenhuma delas nas lojas”, observa Daniel. A possibilidade de pagar no momento da entrega só é garantida por Pague Menos e Panvel.
Encomendas chegam no prazo
Em todas as farmácias, é possível acompanhar o andamento do pedido, a qualquer momento, pelo site ou por e-mail enviado a cada mudança de status. O prazo de entrega foi respeitado e, em alguns casos, os produtos chegaram até mesmo antes do previsto. A exceção ficou por conta da Panvel — foram três dias de atraso.
Produtos chegaram misturados e amassados
Os itens foram entregues de acordo com o solicitado e as notas fiscais enviadas adequadamente. Já o acondicionamento dos produtos ficou a desejar. A Drogaria Venancio não teve o cuidado de separá-los por categorias — artigos de higiene e medicamentos estavam misturados. O soro fisiológico da Pague Menos apresentou pequeno vazamento e os produtos da Droga Raia chegaram amassados.
Não há mistério em entrar em contato com as lojas
As farmácias virtuais se sobressaíram em suporte e pós-venda por indicarem os canais de comunicação entre a loja e o consumidor de forma clara e objetiva. Além disso, fazer uma reclamação é algo que exige um procedimento simples. Drogaria Venancio, Pague Menos, Extrafarma e Panvel se destacaram ainda por possuírem um canal direto que permite tirar dúvidas junto ao farmacêutico.
Pontos em que se destacam nas farmácias on-line
Serviço quase 100%: para chegarem lá, o ideal seria que as farmácias on-line permitissem o pagamento na entrega e tivessem mais cuidado ao embalar a mercadoria, entre outros pontos.
- Os pedidos foram entregues de acordo, ou até mesmo antes, do prazo previsto. Apenas uma loja extrapolou o período estipulado.
- Acompanhar o pedido é fácil. Dá para fazer isso por e-mail ou pelo próprio site.
- Não houve troca de produtos. Os itens entregues foram exatamente aqueles colocados no carrinho virtual.
- Todas as lojas disponibilizam canais de atendimento ao consumidor, destacando-se em suporte e pós-venda.
- As notas fiscais foram devidamente entregues e traziam todos os produtos discriminados corretamente, assim como seus preços.
- Não exigem valor mínimo em compras ou quantidade mínima de produtos.
- Oferecem a possibilidade de retirada do pedido em loja física.
- As políticas de arrependimento e de privacidade de dados são facilmente encontradas em todos os sites.
- A maioria possui aplicativo e não há o que temer na hora de realizar o pagamento: todas as páginas são seguras.
O que dá para melhorar nas farmácias on-line
- Produtos entregues por algumas farmácias chegaram misturados, amassados ou apresentando vazamento.
- O pagamento na entrega é realidade em apenas duas lojas.
- Há farmácias que oferecem só duas formas de pagamento ao consumidor.
- Nem todos os sites trazem as bulas dos medicamentos, assim como termos e condições de uso.
- Só uma loja permite a entrega em domicílio de medicamento que exige retenção de receita.
- Nenhuma oferece a opção de compra de medicamento fracionado.
Seu direito
Em relação aos medicamentos, quais informações as farmácias on-line precisam fornecer ao consumidor?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, sites e aplicativos têm que informar o nome e CNPJ da empresa, endereços físico e eletrônico, assim como as características essenciais dos medicamentos oferecidos. Isso inclui desde preço e formas de pagamento até riscos à saúde e à segurança dos consumidores. Embora não exista regulamentação que especifique a obrigação de a farmácia indicar a data de validade no site ou aplicativo, a loja deve disponibilizar apenas produtos não vencidos. De qualquer forma, é sempre importante o cliente verificar a validade impressa na embalagem ao receber a encomenda.
A compra de medicamentos fracionados é um direito do consumidor?
Em 2006, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) instituiu uma medida que possibilitou que as farmácias disponibilizassem medicamentos fracionados aos clientes. No Senado, existe um Projeto de Lei (nº 98/2017) que visa tornar esse fracionamento obrigatório, com o objetivo de assegurar a venda do produto na quantidade prescrita. Dessa forma, por enquanto, a medida é facultativa. Ou seja, o fracionamento em si não é um direito do consumidor, mas uma possibilidade oferecida pela farmácia, que depende de sua adesão e adequação a uma série de critérios legais.
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