Compras on-line em supermercados: entenda os seus direitos
Se você tem o hábito de comprar alimentos pela internet, é comum surgirem dúvidas sobre devolução ou troca de produtos
As compras on-line caíram no gosto do consumidor – e isso também vale para as realizadas em supermercados. De acordo com um estudo pela empresa Linx, especialista em tecnologia para varejo e software de gestão, o número de pedidos em mercados virtuais registrou aumento de 12% no primeiro trimestre de 2022, em relação ao mesmo período de 2021. Para verificar se os supermercados on-line vêm dando conta do recado, a PROTESTE avaliou oito deles e constatou que, sim, o serviço funciona. No entanto, ainda há pontos a melhorar, como a conservação de produtos resfriados e congelados – o resultado completo está disponível na revista de dezembro (edição n.º 230).
Mas e em relação aos direitos do consumidor? O que fazer se o produto entregue não for o mesmo colocado no carrinho virtual? O direito de arrependimento também se aplica aos itens adquiridos em mercados virtuais? Qual o prazo para reclamar de um produto perecível, como é o caso dos alimentos?
Para facilitar a sua experiência de compra, trazemos, abaixo, as respostas para essas, entre outras questões relacionadas ao assunto. Confira:
Frutas e verduras – lei do arrependimento
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento para compras realizadas fora de estabelecimentos comerciais, mas será que isso também se aplica à compra de produtos perecíveis, como frutas e legumes, adquiridos em supermercados on-line?
O direito de arrependimento foi previsto no CDC como forma de dar proteção às compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Nesse sentido, toda compra feita por sites, como os de supermercados on-line, se enquadram na lei que especifica o direito ao cancelamento dentro de sete dias – o consumidor pode cancelar o contrato pela plataforma nesse período, tendo direito ao ressarcimento em relação ao valor pago.
Embora muito se confunda, o direito de arrependimento não consente a troca. A lei especifica apenas reembolso dos valores. Para evitar o enriquecimento ilícito por parte do consumidor, esse reembolso só acontece após a devolução do produto. Alguns estabelecimentos oferecem a troca dentro do prazo de sete dias, e, dessa forma, são obrigados a cumpri-la conforme a oferta realizada. Mas é importante ressaltar que o arrependimento, que se aplica, sim, aos supermercados on-line, não implica diretamente em troca, a não ser nos casos ofertados pela empresa.
Prazo de troca
O prazo para a troca de produtos não perecíveis é de 30 dias, de acordo com o CDC. Acompanhe como se aplica às compras realizadas em supermercados on-line.
O CDC prevê direitos em caso de produtos com vício, como aqueles impróprios para o consumo. Em relação a isso, a lei determina que o prazo de 30 dias é para que a empresa tenha a possibilidade de reparar/consertar o produto, e não, nesse momento, realizar a troca.
Se o reparo não for concluído dentro desse período, surge então o direito de o consumidor fazer a troca, assim como o cancelamento ou abatimento proporcional do preço. A escolha entre as três opções é do consumidor. Mas atenção: isso só se a empresa não realizar o reparo dentro do período informado.
Sobre os alimentos, é razoável entender que o reparo/conserto do produto poderá comprometer sua qualidade, assim como diminuir seu valor. Especificamente nesses casos, o consumidor pode fazer uso imediato dos direitos informados (cancelamento, troca ou abatimento) assim que identificar que o alimento se encontra impróprio para consumo.
Ou seja, ao perceber que o produto se encontra impróprio para consumo e, por esse motivo, seu reparo não seja razoável, o consumidor já tem direito a uma das três soluções informadas. É importante frisar que esse direito pode ser exercido no período de 30 dias, que é a garantia legal para itens não duráveis, como os alimentos.
30 dias para frutas e legumes?
Sobre a questão dos 30 dias para a reclamação no caso de produtos perecíveis que se deterioram rapidamente, como frutas e legumes, vale a boa-fé. Assim como instituiu a defesa do consumidor vulnerável, a Constituição Federal de 1988 foi pautada por princípios que visam orientar a aplicação da legislação como forma de trazer mais justiça a situações concretas. Entre elas, destaca-se o princípio da boa-fé, que indica que todas as partes envolvidas em uma negociação possuem legítimas expectativas em relação ao cumprimento das obrigações da outra.
No caso do produto que chegou em perfeito estado, mas se deteriorou dentro do período de garantia, é preciso reconhecer que, embora a legislação indique 30 dias para reparo, a reclamação pautada por desgaste natural do produto não deve ser acolhida, considerando que o consumidor, que pagou e recebeu produto em perfeito estado, acabaria enriquecendo indevidamente com eventual reembolso desses valores. Situações mais complexas podem ser levados à Justiça, em que perícias técnicas imparciais poderão atestar o estado do produto.
Comprou on-line e as verduras vieram estragadas
Considerando que o direito ao arrependimento leva em conta dois requisitos objetivos, a modalidade de compra realizada (fora do estabelecimento comercial) e o prazo previsto em lei (sete dias a partir do recebimento), é direito do consumidor, sim, exigir o cancelamento da compra com base nesse fundamento legal. Esse pedido deve ser feito dentro do prazo informado, sendo certo que, caso seja ultrapassado, a compra não pode mais ser cancelada com base estritamente no arrependimento. Isso independe de o produto estar deteriorado ou não, pois a qualidade não é um requisito para o arrependimento.
Mas considerando que o produto está estragado, o consumidor também fica amparado pela garantia legal. Tratando-se de um alimento deteriorado, em que se observa vício de qualidade, cujo reparo pode comprometer o valor do produto, é direito do consumidor exigir o cancelamento, troca ou abatimento do preço. Esse pedido, por sua vez, deve acontecer dentro de 30 dias a partir da entrega, sendo esse o prazo de garantia legal de produtos não-duráveis.
Portanto, por se tratar de uma compra on-line, o consumidor tem direito ao arrependimento, que importa exigência de cancelamento e reembolso dentro de sete dias. Além disso, por se tratar de um item deteriorado, é possível optar entre cancelamento, troca ou abatimento dentro de 30 dias. Porém, o ideal é que o consumidor ou não aceite o produto ou entre em contato imediatamente com o fornecedor para deixar registrado o problema e evitar alegações futuras de desgaste natural ou mau uso.
Comprou um produto e recebeu um similar
Qual é o direito do consumidor que adquire um produto em um supermercado on-line, mas recebe um similar, e só percebe isso posteriormente – 15 dias após a compra, por exemplo?
Considerando que o produto entregue não foi o mesmo escolhido, fica constatado o descumprimento da oferta por parte do supermercado on-line. Segundo o CDC, esse descumprimento dá direito ao consumidor de exigir o cancelamento da compra, troca do produto pelo escolhido ou outro nas demais condições.
Como essa situação foi gerada pelo descumprimento da empresa, o cliente não fica restrito ao prazo do direito de arrependimento e o ideal é que ele entre em contato com a empresa logo que identificar o problema, solicitando a solução de seu interesse. No caso em questão, seria possível reclamar com a empresa, mesmo após 15 dias.
Teve problemas com sua compra de supermercado on-line? A PROTESTE conta com uma equipe completa de Defesa do Consumidor pronta para ajudar a garantir e fazer valer seus direitos de consumo. Através de um canal direto com as empresas, nós aumentamos as chances de você conseguir uma resposta e uma solução satisfatória para sua reclamação.
Estamos aqui para ajudar! Se a empresa não solucionar como o esperado ou não responder, entre em contato conosco através do número 4020-7747. Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h.
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