Delivery: Saiba o que é responsabilidade de quem nesta jornada
Entregador, fornecedor e consumidor têm seu papel na jornada que começa no momento da compra. Confira quem arca com o quê
O público brasileiro é responsável por aproximadamente metade (48,9%) de todos os pedidos de delivery de comida da América Latina, segundo dados de 2023 da Statista, consultoria especializada em análises de mercado e consumo. Em seguida, estão México (21,8%) e Argentina (6,7%). Isso indica o desenvolvimento visível do segmento no país, ou seja, uma nova forma de consumir alimentos.
Mas não é só por isso que voltamos ao tema, o surgimento de uma mudança na relação entre o consumidor e o fornecedor também nos motiva: com a configuração do estabelecimento comercial, o aplicativo intermediador e o entregador. Resta saber a quem recorrer quando o alimento chega com a embalagem amassada, violada, deteriorada; frio, trocado, estragado, fora da validade; muito tempo depois do prometido; ou nem chega…
O que é responsabilidade do restaurante
Se o produto não for entregue de acordo com o que foi ofertado pela empresa, pode se caracterizar como um pedido danificado (embalagem amassada, violada ou deteriorada; alimento frio, estragado ou fora da validade), o que acaba sendo responsabilidade da loja que forneceu a comida. O consumidor deve examinar a comida logo na entrega e na presença do entregador (podendo recusar o recebimento), tirar fotos, registrar a sua reclamação (por meio do app da entrega ou direto ao restaurante), anotar o número do protocolo ou tirar “prints” dos registros e reunir dados de toda a transação (número do pedido, produto escolhido, valor pago, forma de pagamento e prazo de entrega).
O alimento não deve ser consumido, em hipótese alguma, caso se identifique o problema.O consumidor pode exigir seus direitos tanto do app quanto do restaurante: a troca por outro em boas condições ou o cancelamento do pedido com a devolução do valor pago.
Quando o pedido é entregue após o prazo prometido, errado ou de forma danificada, o consumidor pode exigir a troca, negar o recebimento, cancelar a compra e exigir a restituição do valor pago, solicitar a reexecução do serviço, sem custos extras, ou o abatimento proporcional do valor pago. A opção é exclusiva do cliente. O estabelecimento deve fornecer ao consumidor informações claras e precisas sobre os produtos oferecidos no cardápio, ingredientes utilizados, bem como a forma de preparo e os possíveis alergênicos.
Dano moral causado pelo delivery
Há situações específicas em que o serviço de delivery pode configurar um dano moral por causa de um constrangimento ou pela má execução do serviço: quando o pedido é para uma festa, por exemplo, e não é entregue; quando o atraso implica a perda de um compromisso; e quando o fornecedor ou o entregador age de forma desrespeitosa com o consumidor.
Nessas situações, o consumidor deve buscar seus direitos ingressando com uma ação indenizatória contra o fornecedor. Para isso, precisa reunir provas do dano sofrido, já que os critérios são subjetivos e dependem de uma avaliação do juiz de direito. Já no caso de um “golpe do delivery” aplicado pelo entregador ou até mesmo alguma atitude de má fé por parte dele, o fornecedor também é quem arca com as consequências. “Assim, o fornecedor responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre o uso e os riscos”, afirma Priscilla Amaral, especialista da PROTESTE.
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