Entrega por delivery: conheça seus direitos

Entrega por delivery: conheça seus direitos

Apesar dos benefícios do serviço de delivery, alguns consumidores têm problema com a entrega de seus pedidos

O delivery cresceu bastante nos últimos anos entre os consumidores devido à sua praticidade. Principalmente no ramo alimentício, o serviço de entrega é cada vez mais comum e, hoje em dia, já conta com diversas tecnologias, como o rastreio em tempo real.

O delivery é amplamente utilizado nos centros urbanos e bairros residenciais, tornando-se popular por facilitar a vida do consumidor. Atualmente, para comer uma pizza, só precisamos fazer o pedido por telefone ou por aplicativo e a entrega é realizada. 

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Apesar dos benefícios, é importante saber quais são os seus direitos ao solicitar uma entrega por delivery, já que alguns fornecedores podem apresentar problemas. Por isso, a PROTESTE preparou um conteúdo completo para você entender quais são as regras ao solicitar esse tipo de serviço.

O que é entrega por delivery?

O delivery é um serviço de entrega em domicílio, no qual o pedido do cliente pode ser feito por aplicativo, telefone ou site. Essa modalidade de entrega é muito comum para produtos que precisam ser transportados rapidamente, principalmente para locais próximos. 

Os pedidos de comida, por exemplo, precisam ser entregues em pouco tempo para estarem na temperatura ideal ao chegar na casa do cliente. Vale destacar que o delivery não se limita ao ramo alimentício, é possível comprar diversos produtos por meio da entrega rápida, como medicamentos, itens de supermercado, pet shop e até roupas.

Mas não há como negar, a modalidade mais usada no dia a dia é o delivery de comida. Os restaurantes e lanchonetes enviam uma grande variedade de pratos todos os dias, como comida fitness, japonesa, mexicana, pizza, sanduíches, açaí, entre outras opções. Até os estabelecimentos mais sofisticados aderiram a esse novo serviço de entrega.

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Apps de entrega X serviço próprio da loja

Inicialmente, o serviço de delivery era oferecido exclusivamente pela loja. Mas com a chegada de diversos aplicativos inovadores, surgiram os apps de entrega. Eles catalogam e vendem diversos produtos de diferentes fornecedores e os motoboys cadastrados nas plataformas realizam a entrega. Os apps de entrega mais populares são: iFood, Rappi, 99Food e Uber Eats.

Portanto, hoje em dia existem essas duas formas de entrega por delivery: os apps e o serviço próprio da loja. Em resumo, a entrega oferecida pelos estabelecimentos geralmente possui uma maior qualidade, pois o lojista pode acompanhar de perto a qualidade do transporte. Contudo, o fornecedor tem uma maior responsabilidade e custos para fornecer o próprio serviço de entrega.

Já no caso dos aplicativos, o lojista tem a oportunidade de ampliar o seu atendimento, porém, não possui tanto controle sobre a qualidade da entrega. Nesse caso, a responsabilidade é do aplicativo que disponibiliza o serviço

Principais problemas com delivery

Para o consumidor, o mais importante é saber quais são seus direitos ao solicitar um serviço de entrega por delivery. Considerando que problemas no transporte de mercadorias são comuns, é fundamental saber o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, veja a seguir os principais problemas com entregas e os direitos do consumidor.

Atraso na entrega

O atraso na entrega é, sem dúvidas, um dos principais problemas que podem surgir na entrega por delivery. De acordo com o CDC, configura como atraso a entrega que chega após o prazo estipulado

É direito do consumidor negar o recebimento do pedido após o prazo de entrega. Ele ainda pode solicitar um novo produto, com condições satisfatórias e adequadas, cancelar o pedido com estorno do valor pago ou pedir abatimento proporcional do preço por causa do transtorno sofrido. 

Vale lembrar que o bom senso deve prevalecer, já que imprevistos são comuns em centros urbanos e, por isso, atrasos podem acontecer. Cabe ao consumidor avaliar o tempo de espera e a distância do fornecedor.

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Pedido errado

Outro problema muito comum nos serviços de entrega é a troca de pedidos, nada mais é do que comprar um produto e receber outro. Por exemplo, comprar uma pizza de queijo e receber uma pizza de calabresa ou comprar um x-salada e receber um hot dog. As observações não atendidas também podem ser classificadas como pedido errado. 

Casos assim são classificados como descumprimento da oferta, destacados nos artigos 30 e 35 do CDC. O documento orienta que o consumidor tem direito de exigir uma nova entrega, solicitar o estorno mediante cancelamento ou pedir um desconto para o produto entregue.

Pedido danificado

Por último, um problema também comum em deliveries é quando o pedido é danificado ao longo da entrega. O que configura um pedido danificado é toda situação em que o produto não é entregue com a qualidade ofertada. Ou seja, comida fria, embalagem amassada, lacre violado, entre outros.

O consumidor tem os mesmos direitos nessa situação. Ele pode cancelar o pedido, solicitar o reembolso, pedir uma nova entrega ou receber um desconto pela qualidade comprometida do produto.

Tipos de ressarcimento por problemas com delivery

Os apps e restaurantes que trabalham com delivery possuem políticas de reembolso para consumidores diante das situações que descrevemos anteriormente. Nesse caso, veja a seguir quais são as modalidades de reembolso praticadas no mercado.

Reembolso total

O reembolso total pode ser solicitado pelo consumidor quando o produto é entregue fora do prazo, em caso de pedido errado e quando há danificação do item. Trata-se do reembolso do valor total pago pelo produto, sendo que o pedido geralmente é cancelado pelo cliente. 

Reembolso parcial

O reembolso parcial é caracterizado pelo direito ao abatimento proporcional do preço. Geralmente, acontece quando o pedido solicitado é trocado ou danificado. Nesses casos, o fornecedor deve abater o valor do produto de acordo com a mercadoria recebida. O consumidor ainda pode exigir a entrega correta do produto, o cancelamento do pedido ou a devolução da diferença paga.

Por exemplo, se o cliente paga por três porções de batata frita e é entregue apenas duas. Ele tem o dinheiro de receber o valor pago pela porção não enviada. O consumidor também pode cancelar o pedido ou exigir a entrega da terceira porção

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Crédito na plataforma ou restaurante

Outra forma comum de reembolso ao cliente é quando a plataforma ou restaurante oferece um crédito para o consumidor por causa de um problema com o delivery. Nesse caso, o fornecedor garante o crédito para que o consumidor tenha o prejuízo suprido ao fazer um novo pedido.

Vale lembrar que o cliente não é obrigado a aceitar o crédito oferecido. Ele pode exigir o reembolso do valor pelo mesmo meio de pagamento.

Quando um problema com delivery configura-se dano moral?

Você sabia que um problema com delivery pode configurar dano moral dependendo da situação em que ele ocorre? Isso pode acontecer a partir do constrangimento pela má execução do serviço. É importante destacar que casos assim são subjetivos e dependem da avaliação em juízo.

Alguns exemplos de situações são: quando o consumidor pede comida para uma festa, mas seu pedido não chega, e quando há um atraso na entrega que faz o consumidor perder um compromisso importante.

E claro, quando o fornecedor ou entregador age de forma desrespeitosa com o consumidor, a situação pode ser vista como dano moral. Em todos esses exemplos, o cliente tem o direito de entrar com uma ação de indenização contra o fornecedor.

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Como fazer uma reclamação por problemas com delivery?

Agora que você já sabe quais situações configuram um problema com delivery, é fundamental saber como você pode fazer uma reclamação se houver uma situação de atraso, pedido errado, danificado ou outro problema de atendimento. Veja a seguir como fazer uma reclamação.

App ou restaurante

O primeiro registro de reclamação deve ser feito ao aplicativo responsável pela entrega ou ao restaurante que forneceu o serviço. Nesse caso, o consumidor deve enviar a sua mensagem e comunicar a decisão, que pode ser o cancelamento, a troca do pedido, o reembolso total ou o desconto no produto.

Procon

Caso a solicitação do consumidor não seja atendida, ele pode recorrer ao Procon para auxiliar na resolução do problema com a entrega. Nesse caso, o registro da reclamação pode ser feito no site da instituição ou através de um dos pontos de atendimento espalhados por todo o país.

Reclame

Outra forma de registrar uma reclamação contra um serviço de entrega, que pode ser disponibilizado pelo fornecedor ou por um aplicativo de entrega, é através da plataforma Reclame.

A PROTESTE desenvolveu esse canal para você registrar a sua reclamação contra um fornecedor de produto ou serviço. A mensagem é encaminhada para a empresa em busca da solução do seu problema. Associados PROTESTE possuem auxílio de especialistas em defesa do consumidor. Acesse o site ou ligue para: 4020-7747.

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Informe-se com a PROTESTE

É sempre importante estar atento aos seus direitos ao contratar um serviço, como é o caso do delivery. Por isso, ao solicitar uma entrega rápida certifique-se de que o produto foi entregue adequadamente, dentro do prazo e está de acordo com as características anunciadas pelo fornecedor. 

A PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, acredita que a informação é um dos pilares para melhorar as relações de consumo. Por isso, nós produzimos diversos conteúdos nos blogs MinhaSaúde, ConectaJá e SeuDireito sobre saúde e bem-estar, tecnologia e direitos do consumidor, respectivamente. 

Também ajudamos você na escolha dos melhores produtos do mercado. Nossos especialistas avaliam diversos itens de diferentes categorias a partir de testes comparativos em laboratórios credenciados. Os resultados auxiliam você na escolha do produto em relação ao custo-benefício

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