Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?

Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?

Compras efetuadas tanto em lojas físicas quanto em canais digitais podem ser trocadas em determinadas situações; confira as dicas da PROTESTE!

Comprou algo e se arrependeu? O presente não serviu? A loja on-line atrasou a entrega ou enviou a mercadoria com algum problema? A troca do produto é possível, desde que o consumidor fique atento a algumas regras. 

No caso de lojas físicas, por exemplo, quando não há defeito no produto e o motivo da troca é preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não obriga os fornecedores a substituírem o item. É uma questão de liberalidade da própria empresa. 

No entanto, se a empresa informou ser possível trocar ou cancelar a compra, terá que cumprir com a promessa. Em tal situação, os valores a serem considerados deverão ser aqueles do efetivo pagamento, mesmo que o produto em questão, em decorrência de promoção, esteja sendo vendido por um preço mais baixo. 

Quando não houver o cumprimento da oferta, como em situações de desrespeito ao prazo de entrega, o consumidor poderá escolher entre exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra, conforme previsto no artigo 35 do CDC. 

Produtos que apresentam defeito

Quando isso acontece, o consumidor tem 90 dias para reclamar (bem durável ou não) e a loja, 30 dias para consertar, desde que não seja produto essencial. Caso seja um item essencial, uma geladeira ou fogão, por exemplo, a loja deverá trocar assim que confirmar o defeito.

Um ponto importante, quando se trata do prazo de troca, é diferenciar o tipo de defeito, se é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não durável.

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 O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície de um freezer. O oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto, como um problema no motor que não seja decorrente do desgaste natural das peças. De acordo com o artigo 26 do CDC, se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Quanto aos produtos, os duráveis são aqueles que deveriam ter vida útil razoavelmente longa, tais como os aparelhos eletrônicos, enquanto os não duráveis são aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.

Vale ressaltar que o CDC não diferencia venda de produto usado, reembalado ou de mostruário. Porém, se o vendedor informar os vícios aparentes no momento da compra e incluí-los na nota fiscal, o consumidor não poderá buscar a reparação. Mas se o produto apresentar algum vício não registrado no documento, o comprador poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou contratual, se houver.

Quais as regras de troca em compras on-line?

Quando a mercadoria é adquirida fora do estabelecimento comercial, por exemplo em canais digitais da empresa, o comprador tem direito de exigir a troca ou o cancelamento da compra no prazo de 7 dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme artigo 49 do CDC. 

Quando a mercadoria não é entregue dentro deste prazo, é possível desistir da compra, sem necessidade de justificativa. Além disso, se o produto apresentar algum problema, o prazo para troca é de 30 dias (para itens não duráveis) e 90 (duráveis), sendo que a loja deve providenciar o reparo no prazo de 30 dias. Dentro do prazo de 7 dias, a loja não pode cobrar taxas ou frete pelo arrependimento.

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