Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?

Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?

Compras efetuadas tanto em lojas físicas quanto em canais digitais podem ser trocadas em determinadas situações; confira as dicas da PROTESTE!

A troca de produtos é uma prática não apenas comum no mercado, mas também necessária em muitos casos de compra de mercadorias ou aquisição de serviços. Isso porque existe a possibilidade de um produto comprado pelo cliente apresentar defeito após o recebimento. Além disso, o consumidor pode se arrepender de uma compra. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) auxilia clientes em alguns casos.

Logo, se você adquiriu algo e se arrependeu, se um presente não serviu, a mercadoria chegou com defeito ou mesmo você adquiriu algo em loja física e, depois de um tempo de uso, viu que o produto não funcionava da forma correta, você pode solicitar a troca da mercadoria, desde que observado o direito e as diretrizes de cada caso.

É fundamental ter atenção sobre quais são os seus direitos em relação a troca de produtos com defeito e trocas por desistência. Além disso, também é bom observar as garantias contratuais e as diferenças para troca em compras feitas pela internet e lojas físicas.

Vamos abordar todos esses aspectos neste artigo, que vai mostrar quais são os direitos do consumidor em matéria de trocas de mercadoria. Saiba mais!

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Troca de produtos com defeito

A troca de produtos por causa de defeito é uma das mais comuns e a que tem diretrizes mais claras no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque, dependendo do defeito, é necessário trocar a mercadoria o mais rápido possível. Além disso, ninguém gosta de adquirir um produto e descobrir que ele não cumpre de forma plena a sua finalidade, não é mesmo?

Um outro problema que os produtos podem apresentar, é o vício. Ele é caracterizado por uma falha que prejudica a qualidade de uma mercadoria. Podendo ser definido em dois tipos:

  1. vício aparente, que seria uma falha que se detecta facilmente. Por exemplo: você viu que há um risco na tela de um smartphone que comprou;
  2. vício oculto, que é a falha não detectável de imediato e que é percebida ao longo da utilização do item. No mesmo exemplo do smartphone, caso você perceba que ele não realiza ligações.

“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”, explica o  CDC. Dessa forma, as empresas são responsáveis por esses vícios e devem resolvê-los no prazo máximo de 30 dias, ou seja, devem reparar os defeitos do produto nesse período. Se isso não acontecer, os consumidores têm direito à:

  1. substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  2. restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  3. abatimento proporcional do preço.

Ainda segundo o documento, caso você queira substituir o produto (caso I) e a empresa informar que não é possível fornecer o item (por falta dessa mercadoria em estoque, por exemplo), o CDC estabelece que “poderá haver substituição por outro de espécie, marca e modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”.

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Já pelo lado do consumidor, o CDC estabelece que o direito de reclamar por esses motivos  deve ser utilizado de acordo com os prazos abaixo, a partir do recebimento do produto ou, no caso de vícios ocultos, a partir da detecção do problema:

  1. 30 dias no caso de produtos não duráveis (mercadorias com vida útil menor, como alimentos);
  2. 90 dias para produtos duráveis (produtos com tempo maior de vida útil, como por exemplo aparelhos eletrônicos).

Agora, se houver defeito que traz risco à segurança do cliente ou em um item essencial (como uma geladeira que não refrigera alimentos, por exemplo),  a troca deve ser imediata assim que o problema for confirmado. Inclusive fora do prazo de garantia legal, que estabelece até 90 dias para reclamações de problemas nos produtos.

Falando em garantia, existem ao menos 3 tipos: a legal, que mencionamos acima; a estendida (uma oferta das lojas que é contratada separadamente pelo cliente) e a contratual, que vamos detalhar abaixo.

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Produtos com garantia contratual

A garantia contratual é um tipo de garantia que o fornecedor ou fabricante acrescenta ao produto de forma opcional. É uma garantia adicional à estabelecida pelo CDC e funciona como um complemento à exigência legal. O prazo de validade dessa garantia começa a valer a partir da emissão da nota fiscal e o prazo e condições de uso são estabelecidos pela empresa responsável pelo produto por meio de um termo de garantia.

Dessa maneira, é fundamental ter atenção às diretrizes e aos prazos que essa garantia contratual estabelece. No caso de produtos duráveis, em geral, essa garantia dura 9 meses ou 1 ano. São comuns os casos em que o consumidor tem 90 dias para acionar a garantia em caso de vícios (previsão da garantia legal) e, além disso, tenha mais 9 meses para recorrer à garantia contratual. Isso resulta em uma garantia total de 1 ano (12 meses).

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A garantia contratual auxilia o consumidor na troca de mercadorias que apresentem defeitos, porém é importante ter atenção às especificidades desse modelo de garantia. Nela, o prazo para reparação do problema é de 30 dias a partir da reclamação (conforme define o art. 18 do CDC).

O produto reparado possui garantia de 3 meses. Por exemplo: se você adquiriu uma mercadoria com garantia total de 12 meses e, após 11 meses de uso, detectou um vício oculto. Ao receber o item após conserto ainda terá mais 3 meses de garantia. Se houver algum problema no produto causado pelo reparo, você pode exigir um novo conserto sem custo adicional ou, na sua impossibilidade , a substituição da mercadoria, restituição do valor ou abatimento do preço.

Agora, se o reparo foi realizado dentro do período de garantia total, ela não é alterada. No mesmo caso hipotético da mercadoria com garantia total de 12 meses, se foi detectado um problema no produto após 6 meses da compra, você ainda terá os outros 6 meses para acionar a garantia novamente. Vale lembrar que o tempo de reparo é considerado na conta (logo,no mesmo exemplo, se o conserto levar 1 mês, restarão 5 meses de garantia).

Troca de produtos pela internet

Com o aumento do e-commerce, aparecem dúvidas sobre a troca de mercadorias compradas pela internet. A regra no caso de vícios e defeitos continua valendo para produtos adquiridos no ambiente virtual (ou por outras formas de compra que também aconteceram fora de um estabelecimento físico, como televendas ou venda à domicílio).

Ao mesmo tempo, é aconselhável registrar as etapas de compras durante uma aquisição pela internet, para contar com provas caso o produto recebido não seja equivalente ao anunciado. Além disso, vale a pena conferir a política de trocas do site e as garantias contratuais do produto desejado.

Por acontecer fora do ambiente físico, a aquisição de mercadorias pela internet traz o “direito de arrependimento”, mesmo em caso de itens que não apresentem defeitos. Saiba mais sobre essa possibilidade.

Como funciona a troca de produtos sem defeitos?

Existe a chance de o consumidor adquirir um produto e não gostar da cor, modelo ou tamanho da mercadoria. Se a compra foi realizada em ambiente físico, a loja não é obrigada por lei a realizar a substituição do produto por esse motivo, a não ser que ela dê essa possibilidade no momento da compra.

Porém, no caso de compras realizadas fora das lojas físicas, existe o chamado “direito de arrependimento”, que é explicado pelo art. 49 do CDC. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço”, explica. Ou seja, se você comprou um produto pela internet e, ao receber, não gostou, pode devolvê-lo em 7 dias, desde que ele não esteja usado ou apresente defeito devido ao mau uso.

Em parágrafo único, o código ainda esclarece que os valores pagos durante esse período devem ser devolvidos. Além disso, as empresas não podem cobrar taxas ou frete por causa da desistência. Porém, vale conferir a política de troca da loja para saber quais são os procedimentos para devolução do produto.

Problemas com a compra de produtos?

Teve algum problema com a compra de mercadorias ou não consegue realizar a troca de produtos? Fale com a PROTESTE, a maior associação de consumidores da América Latina que está a serviço dos seus direitos.

A PROTESTE faz a ponte entre consumidores e empresas quando os clientes não conseguem resolver problemas relacionados às compras. De forma gratuita, você pode fazer a sua reclamação e, se nada for resolvido, contar com auxílio de especialistas que vão ajudar você a sair com uma solução. Use o canal Reclame da Proteste!

Não consegue resolver seu problema de consumo? A PROTESTE pode te ajudar! RECLAME AGORA arrow_right_alt