Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?
Compras realizadas tanto em lojas físicas quanto em canais digitais podem ser trocadas em determinadas situações. Confira as dicas da PROTESTE e conheça seus direitos!
A troca de produtos é uma prática não apenas comum no mercado, mas também necessária em muitos casos de compra de mercadorias ou aquisição de serviços. Isso porque existe a possibilidade de um produto comprado pelo cliente apresentar defeito após o recebimento. Além disso, o consumidor pode se arrepender de uma compra. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) auxilia clientes em alguns casos.
Logo, se você adquiriu algo e se arrependeu, se um presente não serviu, a mercadoria chegou com defeito ou mesmo você adquiriu algo em loja física e, depois de um tempo de uso, viu que o produto não funcionava da forma correta, você pode solicitar a troca da mercadoria, desde que observado o direito e as diretrizes de cada caso.
É fundamental ter atenção sobre quais são os seus direitos em relação a troca de produtos com defeito e trocas por desistência. Além disso, também é bom observar as garantias contratuais e as diferenças para troca em compras feitas pela internet e lojas físicas.
Vamos abordar todos esses aspectos neste artigo, que vai mostrar quais são os direitos do consumidor em matéria de trocas de mercadoria. Saiba mais!
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Troca de produtos com defeito
A troca de produtos por causa de defeito é uma das mais comuns e a que tem diretrizes mais claras no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso porque, dependendo do defeito, é necessário trocar a mercadoria o mais rápido possível. Além disso, ninguém gosta de adquirir um produto e descobrir que ele não cumpre de forma plena a sua finalidade, não é mesmo?
Um outro problema que os produtos podem apresentar, é o vício. Ele é caracterizado por uma falha que prejudica a qualidade de uma mercadoria. Podendo ser definido em dois tipos:
- vício aparente, que seria uma falha que se detecta facilmente. Por exemplo: você viu que há um risco na tela de um smartphone que comprou;
- vício oculto, que é a falha não detectável de imediato e que é percebida ao longo da utilização do item. No mesmo exemplo do smartphone, caso você perceba que ele não realiza ligações.
“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”, explica o CDC. Dessa forma, as empresas são responsáveis por esses vícios e devem resolvê-los no prazo máximo de 30 dias, ou seja, devem reparar os defeitos do produto nesse período. Se isso não acontecer, os consumidores têm direito à:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Ainda segundo o documento, caso você queira substituir o produto (caso I) e a empresa informar que não é possível fornecer o item (por falta dessa mercadoria em estoque, por exemplo), o CDC estabelece que “poderá haver substituição por outro de espécie, marca e modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”.
Já pelo lado do consumidor, o CDC estabelece que o direito de reclamar por esses motivos deve ser utilizado de acordo com os prazos abaixo, a partir do recebimento do produto ou, no caso de vícios ocultos, a partir da detecção do problema:
- 30 dias no caso de produtos não duráveis (mercadorias com vida útil menor, como alimentos);
- 90 dias para produtos duráveis (produtos com tempo maior de vida útil, como por exemplo aparelhos eletrônicos).
Agora, se houver defeito que traz risco à segurança do cliente ou em um item essencial (como uma geladeira que não refrigera alimentos, por exemplo), a troca deve ser imediata assim que o problema for confirmado. Inclusive fora do prazo de garantia legal, que estabelece até 90 dias para reclamações de problemas nos produtos.
Falando em garantia, existem ao menos 3 tipos: a legal, que mencionamos acima; a estendida (uma oferta das lojas que é contratada separadamente pelo cliente) e a contratual, que vamos detalhar abaixo.
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Produtos com garantia contratual
A garantia contratual é um tipo de garantia que o fornecedor ou fabricante acrescenta ao produto de forma opcional. É uma garantia adicional à estabelecida pelo CDC e funciona como um complemento à exigência legal. O prazo de validade dessa garantia começa a valer a partir da emissão da nota fiscal e o prazo e condições de uso são estabelecidos pela empresa responsável pelo produto por meio de um termo de garantia.
Dessa maneira, é fundamental ter atenção às diretrizes e aos prazos que essa garantia contratual estabelece. No caso de produtos duráveis, em geral, essa garantia dura 9 meses ou 1 ano. São comuns os casos em que o consumidor tem 90 dias para acionar a garantia em caso de vícios (previsão da garantia legal) e, além disso, tenha mais 9 meses para recorrer à garantia contratual. Isso resulta em uma garantia total de 1 ano (12 meses).
O produto reparado possui garantia de 3 meses. Por exemplo: se você adquiriu uma mercadoria com garantia total de 12 meses e, após 11 meses de uso, detectou um vício oculto. Ao receber o item após conserto ainda terá mais 3 meses de garantia, com cobertura apenas sobre o serviço de reparo realizado. Se houver algum problema no produto causado pelo reparo, você pode exigir um novo conserto sem custo adicional ou, na sua impossibilidade , a substituição da mercadoria, restituição do valor ou abatimento do preço.
Troca de produtos pela internet
Com o aumento do e-commerce, aparecem dúvidas sobre a troca de mercadorias compradas pela internet. A regra no caso de vícios e defeitos continua valendo para produtos adquiridos no ambiente virtual (ou por outras formas de compra que também aconteceram fora de um estabelecimento físico, como televendas ou venda à domicílio).
Ao mesmo tempo, é aconselhável registrar as etapas de compras durante uma aquisição pela internet, para contar com provas caso o produto recebido não seja equivalente ao anunciado. Além disso, vale a pena conferir a política de trocas do site e as garantias contratuais do produto desejado.
Por acontecer fora do ambiente físico, a aquisição de mercadorias pela internet traz o “direito de arrependimento”, mesmo em caso de itens que não apresentem defeitos. Saiba mais sobre essa possibilidade.
Como funciona a troca de produtos sem defeitos?
Existe a chance de o consumidor adquirir um produto e não gostar da cor, modelo ou tamanho da mercadoria. Se a compra foi realizada em ambiente físico, a loja não é obrigada por lei a realizar a substituição do produto por esse motivo, a não ser que ela dê essa possibilidade no momento da compra.
Porém, no caso de compras realizadas fora das lojas físicas, existe o chamado “direito de arrependimento”, que é explicado pelo art. 49 do CDC. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço”, explica. Ou seja, se você comprou um produto pela internet e, ao receber, não gostou, pode devolvê-lo em 7 dias, desde que ele não esteja usado ou apresente defeito devido ao mau uso.
Em parágrafo único, o código ainda esclarece que os valores pagos durante esse período devem ser devolvidos. Além disso, as empresas não podem cobrar taxas ou frete por causa da desistência. Porém, vale conferir a política de troca da loja para saber quais são os procedimentos para devolução do produto.
Como fazer a troca de presentes?
O hábito que envolve o ato de presentear ou ser presenteado é sempre um motivador de preocupação, tanto para quem presenteia quanto para quem recebe o presente. Há sempre a possibilidade de adquirir um item com o tamanho, o modelo ou a cor errados, ou algo que fuja do gosto pessoal de quem receberá o presente, mesmo que a intenção seja a melhor possível. Ainda tem a possibilidade do produto apresentar defeito de fabricação ou vício oculto ou aparente, o que torna a experiência mais difícil.
Nesse último caso, a troca é um direito previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, como visto anteriormente, cabendo ao comprador a reclamação, e ao fornecedor, a tomada de providências, seja ela a troca do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional ao valor pago, respeitando os prazos estabelecidos para cada modalidade.
No caso de compras pela internet, continua valendo o direito de arrependimento e devolução da mercadoria, seguida do reembolso para o consumidor, respeitando o prazo de sete dias após o recebimento do produto ou início do serviço.
Mas, no caso de compra em estabelecimento físico, a loja não é obrigada a realizar a troca de presentes que não tenham sido vendidos com vício. Inclusive, se o vício foi comunicado pelo vendedor antes da compra, o estabelecimento pode recusar a troca nesse caso também.
No entanto, a maioria das lojas, principalmente em datas comemorativas como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal, costuma divulgar a possibilidade de troca, como estratégia de atração de clientes. Não só isso, como também se prepara para o aumento na operação de logística de devoluções, uma vez que um grande volume de trocas já é esperado.
Nesse caso, como o benefício é divulgado ao consumidor, sendo colocado como uma das comodidades de fazer negócios com a loja, ele precisa ser cumprido pelo estabelecimento.
Sendo assim, é aconselhável procurar saber do estabelecimento comercial se a troca de presentes é permitida ali, e quais são as condições colocadas pelo lojista, como a documentação que precisa ser apresentada, por exemplo. Ter essas regras por escrito é mais uma forma de fazer valer o seu direito, caso precise de provas.
Quais são os documentos necessários para trocar um produto?
Cada estabelecimento comercial ou fabricante de produtos tem uma política de troca, exigindo ou não uma série de documentos que possam comprovar a compra e o motivo pelo qual a devolução está sendo efetuada.
Em todos os casos, a apresentação da nota fiscal é essencial. Por isso, é obrigatório que o estabelecimento emita a nota fiscal do produto, devendo ser exigida pelo consumidor, caso não lhe seja entregue. É recomendado guardar o documento durante todo o período de garantia do produto comprado, caso precise acionar a loja, a assistência técnica ou o PROCON.
No caso de roupas e calçados, uma exigência comum na maioria das lojas é a manutenção da etiqueta no produto, explicando que não é aceita a devolução daqueles itens em que a mesma tenha sido violada. A recomendação é que o consumidor retire a etiqueta da compra só depois de provar o produto e verificar que não há defeitos, e que não tenha intenção de trocá-lo.
Para alguns itens, a empresa ainda pode solicitar que sejam enviadas fotos que comprovem o vício ou defeito no produto adquirido. As fotos também podem ser úteis para a comprovação de que o item devolvido por arrependimento foi entregue em perfeito estado. Muitas lojas só fazem o reembolso após a verificação do estado do produto, e o registro pode proteger o consumidor de danos durante o transporte.
Independentemente da política adotada por uma loja ou fabricante, é preciso que ela seja objetiva e esteja disponível para o conhecimento do consumidor.
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Nenhum consumidor está imune à possibilidade de lidar com problemas na compra de produtos, com a necessidade de troca ou reembolso do valor pago por eles, por exemplo. Por isso o Código de Defesa do Consumidor prevê as medidas que devem ser adotadas na relação entre fornecedor e consumidor final, a fim de fazer valer o seu direito, evitando prejuízo de uma das partes.
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