Relações de consumo: entenda o que são e como funcionam
Os três pilares que fazem parte das relações de consumo devem respeitar as regras da legislação brasileira
O crescimento do mercado e os novos hábitos das pessoas fizeram com que as relações de consumo se transformassem. Essa relação existe em qualquer situação envolvendo uma empresa ou fornecedor, um cliente e um produto ou serviço. Porém, o aumento da oferta e da demanda por mercadorias e serviços dos últimos anos tornou necessário entender como funcionam essas interações.
Nem sempre os consumidores sabem o que caracteriza uma relação de consumo, isso pode deixar muitas pessoas vulneráveis no momento de adquirir uma mercadoria ou contratar um serviço. Ao mesmo tempo, é essencial saber que toda relação de consumo deve obedecer a legislação e, principalmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Essa compreensão é ainda mais importante no momento atual. Com a pandemia, muita coisa mudou no que se refere aos serviços públicos, compras pela internet, dívidas e outras situações nas quais há relação de consumo. Logo, essas transformações exigem atenção para os direitos dos clientes e fornecedores.
Entenda o que são as relações de consumo, veja alguns exemplos e cuidados que devem ser tomados no momento de adquirir qualquer produto ou contratar um serviço.
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Relações de consumo: o que é?
As relações de consumo são aquelas nas quais há, obrigatoriamente, a presença de três elementos: o consumidor, o fornecedor e um produto ou serviço. Se algum dos integrantes não estiver na situação, não é caracterizado um tipo de relação de consumo.
O CDC traz a definição de cada um desses elementos e, no capítulo II, ainda explica a Política Nacional de Relações de Consumo. O documento é regido por princípios, como o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor, a ação governamental para protegê-lo, garantia de produtos e serviços adequados, coibição e repressão de abusos no mercado de consumo, entre outros aspectos.
No que diz respeito ao consumidor, o art. 2 explica que trata-se de “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
Podemos citar como exemplos de consumidores: uma pessoa que contrata um plano de saúde e um salão de beleza que contrata um serviço de internet para o seu estabelecimento.
O CDC ainda traz o conceito de consumidor por equiparação. No parágrafo único do art. 2, a lei diz que também são consumidores “a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”.
É o caso, por exemplo, de clientes de um banco que foram afetados pela indisponibilidade do aplicativo da instituição. Mesmo não sendo relação de consumo tradicional, todo o coletivo de clientes foi atingido.
O CDC traz também sua definição de fornecedor. No art. 3, a lei esclarece que o fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, seja pública, privada, nacional ou estrangeira, que “desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”.
Os fornecedores são as empresas que comercializam produtos e serviços, ou seja, é o lado que oferece seu trabalho para atender a demanda dos consumidores.
Por fim, temos o produto ou serviço, que liga consumidores e fornecedores. É o ponto de encontro entre as duas partes, que diferencia o consumo de outros tipos de ligação entre empresas e pessoas.
A relação de consumo pode acontecer entre os elementos citados de forma eletiva ou presumida, e ambas estão amparadas pelo CDC.
Relação de consumo efetiva
A relação de consumo efetiva é aquela na qual há, de fato, uma transação entre fornecedores e consumidores. Ou seja, a contratação de um serviço ou a compra de produto realmente aconteceu, assim, o objetivo da ação foi atingido.
Relação de consumo presumida
No caso da relação presumida, ainda não foi efetuada uma compra ou contratação, mas foi realizada a publicidade daquele produto ou serviço no mercado. Logo, quando empresas divulgam suas mercadorias para clientes, presume-se que há relação de consumo.
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Diferença entre produto e serviço
O CDC também conta com a definição de produto e serviço. Segundo a lei, um produto é “qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”, conforme o parágrafo 1º do art.2º. Isso significa que são os itens que podem ser comercializados.
No caso do serviço, a lei diz, no parágrafo 2º do mesmo artigo, que é “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.
Consumo na internet
As relações de consumo na internet devem obedecer a legislação, assim como acontece em lojas físicas, outros canais de venda devem seguir as regras de venda e publicidade.
Ao comprar pela internet, o CDC traz o direito de arrependimento dos consumidores, seja por não gostar do modelo, tamanho, cor ou outro aspecto de uma mercadoria e, com isso, podem realizar a troca do produto.
O art. 49 do documento estabelece que consumidores podem desistir de uma compra ou mesmo da contratação de um serviço em até 7 dias, a partir do recebimento da mercadoria ou assinatura de contrato. Os valores devem ser devolvidos e não pode cobrar taxas ou frete.
Além disso, caso um produto ou serviço apresente defeito, mesmo que comprado de forma online, continuam valendo as regras e direitos do consumidor em relação à troca por motivo de defeito.
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Cuidados ao consumir
Ao mesmo tempo em que as relações de consumo se intensificaram com as transformações sociais e digitais, também aumentaram os riscos de golpes. Assim como está mais fácil comprar e contratar serviços, também cresceram as chances de fraudes e a sofisticação de criminosos.
Um dos golpes é o empréstimo na internet, no qual sites falsos são criados com ofertas tentadoras oferecendo crédito, as páginas enganosas podem ser encontradas em buscas na internet ou enviadas por aplicativos de mensagens. Depois que entram em contato com as vítimas, os criminosos pedem depósitos referentes às “taxas prévias” ao empréstimo e, quando conseguem o dinheiro, os golpistas somem.
Também existem fraudes durante datas como a Black Friday, com os golpistas criando falsas ofertas de produtos para roubar o dinheiro de clientes interessados em produtos com preço baixo.
Em todos esses casos, é fundamental desconfiar de ofertas exorbitantes, procurar avaliações de usuários, verificar se a empresa possui canais de atendimento e está devidamente registrada na Receita Federal, entre outras precauções.
Dados pessoais
Os dados pessoais são um item visado por criminosos que tentam acessar as informações de consumidores para fazer empréstimos, pedir cartão de crédito ou realizar compras online utilizando recursos de terceiros.
Logo, em qualquer relação de consumo, é essencial verificar se os dados informados a uma empresa estão protegidos e como eles serão usados para concretizar a compra de um produto ou a contratação de um serviço.
Contratos abusivos
Contratos abusivos, com cláusulas que ferem os direitos do consumidor, são um risco nas relações de consumo. Tanto que o CDC anula condições abusivas impostas aos clientes e, caso seja verificado que um determinado contrato apresenta acordos indevidos, é possível contestar.
Entre contratos abusivos, o CDC informa, no art. 51, que são consideradas impróprias cláusulas que impossibilitem a responsabilidade de empresas por defeitos em produtos, retirem a opção de reembolso de consumidores ou estabelecem obrigações aos consumidores que o colocam em desvantagem exagerada.
Venda casada
A venda casada é outro risco nas relações de consumo, pois traz uma série de prejuízos para consumidores. Mesmo assim, ainda é possível encontrar empresas que usam dessa ação para obrigar clientes a consumir aquilo que não desejam e, assim, pagarem por dois produtos diferentes.
O art. 39º do CDC é claro e veda fornecedores de “condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço”. Consumação mínima em bares, proibição de consumo de alimentos no cinema e combos de internet, telefone e TV que obrigam a contratação de um item para disponibilizar outro produto são algumas situações de venda casada mais comuns.
Cartão de crédito
O cartão de crédito também é um item que demanda cuidado. Hoje em dia, ele pode ser usado para uma série de compras e transações, mas golpistas tentam se aproveitar do aumento do uso para aplicar golpes.
Ao acessar dados pessoais do cartão de crédito das vítimas, os criminosos podem usar seu limite para realizar compras pela internet. Por isso, é essencial tomar cuidado com sites que solicitam as informações do cartão para não cair em uma página falsa.
Além disso, é importante tomar cuidado com fotos em redes sociais para que não mostrem os dados que estão no cartão de crédito e possam ser usados para realizar transações.
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Relações de consumo contratual e extracontratual
O CDC não diferencia as relações de consumo contratual e extracontratual. A relação contratual é aquela na qual um consumidor assinou um contrato de prestação de serviço ou adquiriu um produto diretamente do fornecedor. Já a extracontratual seria a relação entre fornecedores e pessoas que não possuem contrato de consumo diretamente.
No art. 17, o CDC considera todas as vítimas de um determinado evento como consumidoras. Por exemplo, um cidadão que é cliente de uma empresa de fornecimento de luz e que mora com outras pessoas. Caso o serviço seja interrompido de maneira indevida, o consumidor que possui o contrato com a empresa e as pessoas que também usufruem do serviço são considerados consumidores.
PROTESTE informa sobre os direitos do consumidor
As relações de consumo devem obedecer uma série de princípios e leis para que não coloquem os consumidores em desvantagem. Por isso, diante de qualquer situação contra a legislação e que represente violação dos direitos pode contar com o auxílio da PROTESTE.
A maior associação de consumidores da América Latina conta com uma série de ferramentas que ajudam na resolução de conflitos com empresas. Além disso, temos o canal Reclame, que pode ser usado de maneira gratuita para realizar reclamações contra empresas.
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