Quando posso pedir reembolso de uma compra?

Quando posso pedir reembolso de uma compra?

Saiba tudo sobre ressarcimento de dinheiro, quando solicitar, quais são os seus direitos como consumidor e quais são os tipos de ressarcimento.

O ressarcimento de dinheiro ou reembolso é um direito do consumidor em algumas situações específicas de compra. Porém, as relações de consumo ainda são bastante complexas e seguem parâmetros muitas vezes desconhecidos pelos consumidores. Essas complexidades abrem espaço para irregularidades contra os consumidores, que por sua vez desconhecem os próprios direitos ou como reivindicá-los.

Por isso, é importante que os consumidores saibam quando podem solicitar o reembolso e fazer valer seus direitos após passar por algum problema de consumo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a orientação para o cliente nestes casos. Entre as situações possíveis para o reembolso estão: direito de arrependimento em compras online, produto ou serviço diferente do adquirido e em casos de defeitos. E cada um deles tem seu prazo de solicitação.

Neste artigo, a PROTESTE explica tudo sobre o ressarcimento de valores, como você pode reivindicar esse direito e como fazer a solicitação.

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O que é ressarcimento de dinheiro?

O ressarcimento de valores é um dos direitos previstos pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) é o de ressarcimento de valores diante de algumas situações. Isso significa que o consumidor pode receber de volta o dinheiro pago por um produto ou serviço quando há um problema de consumo, como produto com defeito, descumprimento da oferta, entre outros. 

Nos casos não previstos pelo CDC, o consumidor pode conferir as políticas internas da empresa onde efetuou a compra para ver a possibilidade de reembolso ou de outra forma de resolver o seu problema.

O que é política de reembolso das empresas?

A política de reembolso é um regime de procedimentos adotado pelas empresas para a devolução de valores decorrentes de um pagamento que deve ser restituído ao consumidor. O documento deve ter informações como prazo para reembolso, meio em que ocorrerá (que poderá ser débito em conta, estorno no cartão, dentre outros) e se haverá algum tipo de penalidade para o consumidor, como cobrança de multas pelo cancelamento do contrato.

A política de reembolso varia entre as empresas. De toda forma, o procedimento adotado deve estar de acordo com os direitos do consumidor, em especial aqueles previstos no Código de Defesa do Consumidor.

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Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?

O mais importante sobre o ressarcimento de valores é saber em quais situações você pode exigir seu ressarcimento do dinheiro em uma compra ou contratação de serviço. Veja a seguir alguns exemplos:

Desistência de uma compra

A desistência de uma compra é um direito do consumidor e é uma das situações em que você pode solicitar o ressarcimento de valores. Mas preste muita atenção, nem toda desistência de compra resulta em ressarcimento integral.

O direito ao ressarcimento nessa situação se aplica às compras realizadas fora da loja física, ou seja, pela internet ou por telefone. Quando o consumidor adquire um produto sem vê-lo presencialmente em um estabelecimento comercial, ele tem o direito de desistir da sua compra e receber os valores de volta. Mas há um prazo de sete dias contados a partir da chegada do produto para reivindicar esse direito.

No caso de compras realizadas em loja física, o fornecedor não é obrigado a devolver o dinheiro do consumidor em caso de desistência de compra. Isso acontece porque o Código de Defesa do Consumidor entende que o cliente pôde ver ou experimentar o produto antes de finalizar o pagamento.

Por último, é importante lembrar que algumas desistências podem resultar em multa ao consumidor, assim como não possuírem ressarcimento. É importante avaliar cada caso, consultando a legislação e as normas da loja.

Saiba mais sobre os direitos do consumidor em compras pela internet:

Produto com vício

Outra situação que o consumidor pode reivindicar o direito de ressarcimento é no caso de produto com vício. Apesar de ter uma crença comum de que a mercadoria danificada gera automaticamente o dever de ressarcimento, isso não é verdade.

O art. 18 do CDC orienta que as empresas devem realizar o reparo do produto em assistência técnica no prazo de 30 dias. Caso o item não seja reparado dentro do período (que passa a valer a partir da comunicação do vício pelo consumidor), o consumidor tem três opções: 

  • ressarcimento do valor pago;
  • troca do produto;
  • abatimento do valor pago na compra de outro item. 

O consumidor também tem o direito de solicitar o ressarcimento de valores no caso de produto impróprio para consumo. Esse é o caso de produtos fora da validade, alterados, adulterados, falsificados, avariados, corrompidos, fraudados, deteriorados ou que podem, inclusive, apresentar um risco contra a saúde ou a vida, e que não foram notificados previamente ao consumidor.

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Encerramento de serviços sem aviso prévio

Se o fornecedor cancelar um serviço sem uma razão justificável, a Serasa esclarece que o consumidor tem direito ao reembolso do valor pago e a compensações por eventuais prejuízos ocasionados. Por exemplo, ao contratar uma empresa de internet e TV a cabo, fazer o pagamento antecipado e aguardar a instalação dos serviços, se a empresa posteriormente informar que não poderá concluir a instalação, o consumidor tem direito a buscar reparação.

Cobrança indevida

A cobrança indevida, que ocorre quando o fornecedor exige valores que não lhe são devidos, é outra situação em que o consumidor pode solicitar o ressarcimento de dinheiro. 

De forma resumida, a cobrança indevida se caracteriza por uma cobrança que não deveria ocorrer, mas aconteceu por culpa ou negligência da empresa. Por exemplo, cobrança de um empréstimo consignado que não foi solicitado pelo consumidor, seguros não contratados, conta de luz em débito automático com valor irregular, entre outras situações.

Quando há esse problema de consumo, o consumidor tem o direito de receber o valor pago em dobro, segundo as orientações do CDC.

É importante lembrar que no caso de erro do consumidor, como quando ele paga duas vezes a mesma conta ou erra o número do boleto, isso não dá o direito de ressarcimento em dobro.

Serviço impróprio para consumo

O consumidor também tem o direito de solicitar o ressarcimento imediato de valores no caso de serviço impróprio para consumo, sendo aqueles inadequados para os fins que se esperam, ou que estão em desacordo com as normas regulamentares. 

Nesses casos, o consumidor pode optar pela:

  • reexecução do serviço, sem cobranças a mais;
  • reembolso imediato do valor pago;
  • ou o abatimento proporcional do preço pago.
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Descumprimento da oferta

O descumprimento da oferta é outra situação em que o consumidor tem o direito ao ressarcimento de valores. Essa situação ocorre quando o cliente recebe um produto com características diferentes das divulgadas pela publicidade ou quando o consumidor recebe outro item no lugar daquele que foi solicitado. 

Para a resolução dessa situação, o consumidor pode aceitar outro produto ou prestação de serviço com qualidade e valor equivalentes, ou pode solicitar o ressarcimento de valores.

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Prazo de entrega não cumprido

De acordo com a Serasa, caso o fornecedor não cumpra o prazo acordado para a entrega do produto ou serviço, o consumidor tem o direito de solicitar o reembolso do valor pago, bem como buscar compensações por possíveis danos resultantes do atraso. Por exemplo, ao adquirir um item em uma loja online com a garantia de entrega em até 5 dias úteis, se o produto não chegar dentro desse período após o pagamento, o consumidor pode requerer medidas compensatórias.

Documentos para solicitar ressarcimento

É fundamental que o consumidor tenha em mãos os documentos que comprovem a relação de consumo e o problema ocorrido. Eles podem variar de acordo com o produto ou o serviço adquirido e o motivo do ressarcimento, mas alguns dos documentos mais comuns são:

  • Nota fiscal ou cupom fiscal do produto ou serviço;
  • Contrato de compra e venda ou de prestação de serviço;
  • Comprovante de pagamento (boleto, fatura, extrato bancário etc.);
  • Termo de garantia do produto ou serviço;
  • Protocolo de atendimento ou número de ordem de serviço;
  • Nome e identificação do atendente ou vendedor;
  • Trocas de mensagens com a empresa (e-mail, WhatsApp etc.);
  • Fotos ou vídeos que mostram o defeito ou a divergência do produto ou serviço;
  • Prints com a oferta realizada, se a compra for online;
  • Laudo técnico que ateste o vício do produto ou serviço.

Esses documentos são importantes para demonstrar que o consumidor tem direito ao ressarcimento e para facilitar a negociação com a empresa. Por isso, é recomendável que o cliente guarde todos os dados relacionados à compra ou contratação por pelo menos 5 anos.

Como receber o dinheiro do reembolso?

Além de saber em quais situações você pode solicitar o ressarcimento de dinheiro, é preciso saber também quais são as regras para a devolução desse valor e em quanto tempo o procedimento deve ocorrer. 

A legislação orienta que o ressarcimento deve acontecer pelo mesmo meio do pagamento. Alguns exemplos são: cartão de crédito, dinheiro em espécie, boleto bancário e transferência bancária. 

E, quanto tempo demora para a devolução do dinheiro? Não existe um prazo pré-definido pelo CDC para que ocorra a devolução dos valores. No entanto, o consumidor pode se basear no direito à informação e exigir que a empresa informe um prazo para que o ressarcimento ocorra.

Também é importante explicar alguns aspectos sobre o procedimento de estorno, que é a modalidade de devolução realizada em cartões de crédito e que muitas vezes é confusa para o consumidor. 

Como o estorno no cartão de crédito é feito?

O procedimento de estorno no cartão de crédito pode ser confuso para o consumidor. Nesse tipo de ressarcimento, o consumidor recebe o estorno da quantia paga na forma de crédito no cartão, que é utilizado para abater o valor da próxima fatura. Lembrando que esse processo também depende da administradora do cartão de crédito e, em algumas vezes, pode ser concluído em mais de um mês.

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Como ter o ressarcimento de dinheiro em contratos de serviços?

O consumidor tem direito de receber o dinheiro de volta caso o prestador de serviço não cumpra com o acordo descrito no contrato, além das situações que já mencionamos e que são passíveis de reembolso. 

Esse é o caso de quando o prestador de serviço não realiza o que foi contratado dentro do prazo estipulado ou quando o serviço não é realizado com a qualidade ofertada pela empresa. 

Para ter o dinheiro de volta em contratos de serviços, o consumidor precisa comunicar ao prestador, em primeiro lugar, para tentar resolver essa questão de forma rápida. Caso a resolução do problema não seja possível em uma conversa entre cliente e fornecedor, é necessário registrar as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor ou entrar com uma ação judicial para reivindicar esse direito.

Consulte o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor foi criado para que os acordos entre consumidor e fornecedor sejam justos para ambos

Por isso, sempre que você tiver dúvidas sobre um problema de consumo ou quiser se manter informado sobre seus direitos, é importante consultar o CDC. Assim, você saberá como exigir seus direitos e vai garantir que você não seja prejudicado nas relações de consumo.

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Resolva seu problema com a PROTESTE

Você ainda pode contar com a PROTESTE para resolver um problema de consumo. Através do canal Reclame, que é uma plataforma de reclamações criada pelo grupo Euroconsumer, você pode registrar o seu problema com um fornecedor de produto ou serviço. A resposta da sua solicitação chega na própria plataforma. Nossos associados ainda têm o auxílio de especialistas em defesa do consumidor.

Usar a nossa ferramenta é muito simples: você só precisa criar um cadastro, informar seus dados como consumidor, os dados da empresa que deseja reclamar e as informações sobre o problema de consumo. Dessa forma, o seu caso fica registrado no nosso site e a empresa é notificada sobre o seu problema.  

Conheça seus direitos e conte com a PROTESTE

Como você viu neste artigo, o ressarcimento de valores é um direito do consumidor que pode ser solicitado em diversas situações de consumo. No entanto, nem sempre é fácil conseguir o seu dinheiro de volta quando você é lesado por uma empresa.

Muitas vezes, as empresas se recusam a devolver os valores pagos pelo consumidor ou impõem dificuldades para o reembolso. Outras vezes, o consumidor não sabe como proceder para solicitar o ressarcimento ou não tem os documentos necessários para comprovar o seu direito.

É por isso que você precisa conhecer e exercer os seus direitos como consumidor. E para isso, você pode contar com a ajuda da PROTESTE, a maior associação de consumidores da América Latina.

Não deixe que as empresas abusem dos seus direitos. Não aceite produtos ou serviços defeituosos ou inadequados. Não pague por algo que você não contratou ou não utilizou. Não perca tempo nem dinheiro com problemas de consumo.

Faça valer os seus direitos. Solicite o ressarcimento de valores sempre que for necessário. E conte com a PROTESTE para aprender mais sobre seus direitos. Faça parte do nosso canal no Telegram e baixe o App da PROTESTE para acessar os nossos conteúdos. 

A PROTESTE é uma organização independente e sem fins lucrativos que atua há mais de 20 anos na defesa dos interesses dos consumidores brasileiros. A PROTESTE oferece diversos serviços e benefícios para os seus associados, como:

  • Intervenção extrajudicial: um serviço que busca ajudar na solução de casos de consumo por meio de notificação com as empresas envolvidas;
  • Testes comparativos: um método que avalia a qualidade e o desempenho d?e diversos produtos e serviços disponíveis no mercado;
  • Auxílio de especialistas: um suporte técnico para tirar dúvidas sobre os seus direitos como consumidor e orientar sobre as melhores decisões de consumo;
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