Quebrou, pagou: esse aviso é realmente permitido em lojas?
Ao entrar em uma determinada loja, muitos consumidores se deparam com alertas que podem ser permitidos e outros que não devem ser aplicados
Ao entrar uma loja repleta de produtos, muitos consumidores podem se deparar com o seguinte aviso: “quebrou, pagou”. Em restaurantes, algumas pessoas podem ser surpreendidas por mensagens sobre exigência de consumação mínima ou, então, por alertas sobre produtos próximos ao vencimento em mercados. Mas quais práticas nesse sentido são realmente permitidas?
Conforme o estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk e Opinion Box, 64% dos entrevistados relataram que fizeram compras em lojas físicas no Brasil.
Ainda, a pesquisa “Impactos da Mobilidade Urbana no Varejo”, elaborada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), mostrou que 77% dos entrevistados realizavam grande parte de suas compras em locais próximos às suas casas.
Além disso, o levantamento feito entre fevereiro e março de 2022 destacou que esse hábito estava relacionado a diversos motivos, como:
- Maior conforto e comodidade;
- Maior agilidade e facilidade;
- Localização e acessibilidade.
Quebrou, pagou: até quando isso é válido?
Diante do cenário de compra destacado acima, se uma pessoa quebrar um produto acidentalmente, ela deve ser responsabilizada? Camila Aciole, advogada do KCK Advocacia e especialista em Direito Civil e Empresarial, diz que a expressão “quebrou, pagou” não tem respaldo legal.
“O Código de Defesa do Consumidor fala sobre a obrigação dos estabelecimentos em evitar situações de risco e acidentes, devendo sinalizar de forma clara os cuidados a serem tomados pelos consumidores dentro do ambiente ou com os itens lá expostos, não podendo transferir aos clientes a responsabilidade por danos”, explica.
Mas existe uma situação onde o consumidor pode ser responsabilizado por danos? Kel Pimentel, advogada do KCK Advocacia e especialista em Gestão Empresarial e Propriedade Industrial, responde que sim, em casos de negligência.
“Isso acontece quando o estabelecimento toma todas as medidas de segurança necessárias, faz a devida sinalização e alerta de como agir no local ou manusear itens e o acidente ocorre por culpa exclusiva do cliente, por ter ignorado as orientações”, exemplifica.
Veja quais são as regras para a venda de produtos perto da data de vencimento (Foto: Pexels / Kampus Production).
Como registrar reclamações e reunir provas?
Ao procurar o estabelecimento para conseguir uma solução para o problema de avisos indevidos ou, até mesmo, ao buscar órgãos de defesa do consumidor, é preciso reunir documentos que servem como provas. Para isso, Camila orienta:
- Tirar fotos;
- Fazer vídeos;
- Anotar datas e horários;
- Anotar nomes de funcionários;
- Solicitar nota fiscal e comprovantes de pagamentos.
Quando se trata dos órgãos que podem ser acionados, Camila cita a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON) e os Procons. Além disso, há a opção de registrar reclamações no site do consumidor.gov.br. Caso o problema não seja solucionado por esses meios, o último passo é recorrer ao judiciário.
Veja outras dúvidas frequentes sobre avisos em estabelecimentos:
Exigir consumação mínima em restaurante é permitido?
Em 2023, a pesquisa “Hábitos de Consumo em Bares e Restaurantes no Brasil” destacou que 93% dos entrevistados visitaram bares e restaurantes todo mês. Mas caso uma pessoa se depare com uma exigência de consumação mínima nesses estabelecimentos, vale saber que isso não é permitido. Conforme Camila, essa prática é considerada abusiva.
“Essa ação pode, até mesmo, ser considerada uma transferência dos riscos do próprio negócio para o consumidor”, complementa.
Produtos próximos à data de vencimento podem ser vendidos?
O relatório “Tendências de Bens de Consumo para 2024” mostrou que 52% dos entrevistados relataram o hábito de fazer compras em supermercados presencialmente. Enquanto 4% disseram que fazem a maior parte das compras online, mas algumas presencialmente.
Nesses ambientes, é possível encontrar produtos próximos à data de vencimento. Nesse caso, Kel explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não proíbe a venda desses itens. “O estabelecimento deve sinalizar de forma clara que aquele produto está perto da data de vencimento, para que o consumidor possa decidir de forma livre e consciente se deseja comprá-lo”, pontua.
4 avisos que são permitidos em estabelecimentos
Também é importante que os consumidores conheçam os avisos que são permitidos em diferentes tipos de estabelecimentos. Kel elenca os quatro exemplos:
1. Formas de pagamento aceitas
Exemplos: “aceitamos cartões de crédito e débito: Visa, Mastercard e Pix” e “não trabalhamos com cheques”.
2. Condições de conservação e uso
Exemplo em restaurantes: “não nos responsabilizamos por alimentos retirados do local após consumo”. Exemplo em mercados: “produtos refrigerados devem ser mantidos em temperatura adequada após a compra”.
3. Avisos de segurança
Exemplos: “este ambiente possui monitoramento por câmeras para sua segurança” e “evite deixar objetos pessoais desacompanhados”.
4. Política de bebidas alcoólicas
Exemplo: “é proibida a venda de bebidas alcoólicas para menores de 18 anos”.
Já reparou?
A PROTESTE é a maior associação de defesa do consumidor da América Latina e, como parte de seu propósito, está sempre atenta às necessidades do mercado brasileiro. Recentemente, lançamos a campanha Já Reparou?, que visa garantir aos consumidores o Direito de Reparo de seus produtos eletrônicos de forma acessível. A iniciativa busca combater práticas de alguns fabricantes que limitam o reparo de aparelhos ao bloquear o uso de componentes que não sejam originais ou instalados por oficinas credenciadas.
Você pode participar dessa ação e colaborar com essa conquista – acesse o site jareparou.com.br, assine e garanta esse direito. Essa vitória, entre outras coisas, amplia a aquisição de peças e manuais, reduzindo o custo de consertos para o consumidor e incentivando a sustentabilidade.
