Órgãos de defesa do consumidor: quais são e como atuam
Estrutura de defesa do consumidor vai do nível municipal ao federal; veja quais são os recursos à disposição para diferentes situações de consumo
Os órgãos de defesa do consumidor são essenciais para esclarecer os direitos do consumidor e, dessa forma, auxiliá-lo a resolver possíveis problemas com as empresas. Afinal, são inúmeras as necessidades que podem surgir durante a aquisição de um produto ou serviço, desde dúvidas sobre propagandas até a troca de produtos, por exemplo.
Mesmo que a velha máxima diga que o cliente tem sempre razão, em muitos casos o consumidor tem problemas e não consegue resolvê-los apenas entrando em contato com a empresa responsável pelo produto ou serviço. Por isso, nesses momentos, entra em campo um time de órgãos de diferentes esferas que possuem um único objetivo: a defesa do consumidor.
Esse trabalho é essencial para garantir não apenas que os consumidores terão os seus direitos respeitados, mas também para coibir eventuais práticas abusivas ou corrigir erros por parte das empresas que comercializam seus produtos e serviços.
Por isso, vamos mostrar neste texto informações sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, além de apresentar os órgãos de defesa do consumidor e como eles atuam para que você possa consumir da melhor maneira possível e, principalmente, com todos os seus direitos respeitados. Saiba mais!
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Quando pensamos em órgãos de defesa do consumidor, não podemos deixar de lembrar de um nome essencial para a área: o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que foi regulamentado há 14 anos pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997.
O objetivo do Sistema é congregar diferentes órgãos de defesa do consumidor, das mais diversas esferas, que atuam de maneira articulada, integrada e em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). De forma trimestral, essas entidades se reúnem e formam as grandes associações a seguir:
- Associação Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL), que promove o fortalecimento dos Procons com ações que aprimoram e consolidam sua política nacional;
- Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), que reúne procuradores de Justiça, da República e promotores de todas as regiões do país;
- Conselho Nacional de Defensores Públicos Gerais (CONDEGE), que coordena e articula interesses comuns de defensorias públicas;
- Fórum Nacional de Juizados Especiais (FONAJE), que reúne magistrados do Sistema de Juizados Especiais, estuda projetos, uniformiza procedimentos e colabora com poderes Legislativo e Executivo;
- Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), entidade civil que congrega várias organizações da sociedade civil que defendem o consumidor.
Vale lembrar que essas entidades se reúnem a cada trimestre para analisar de forma conjunta os desafios dos consumidores e, por isso, pensam em estratégias para defesa do consumidor. Por fim, eles atuam de maneira complementar para apurar irregularidades e, ao mesmo tempo, têm papel crucial na Política Nacional das Relações de Consumo.
Política Nacional das Relações de Consumo
A Política Nacional das Relações de Consumo, instituída pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), traz instrumentos que podem ser utilizados pelo consumidor para a defesa de seus direitos.
Como diz a Lei nº 8.078/90, que fala sobre a proteção do consumidor, a Política Nacional das Relações de Consumo “tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo”.
A Política Nacional das Relações de Consumo só é possível graças ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que citamos acima. Esse sistema, por sua vez, é composto por uma série de órgãos de defesa do consumidor. Veja os principais a seguir!
Quais são os órgãos de defesa do consumidor?
Os órgãos de defesa do consumidor são variados, e presentes nos mais diferentes níveis. Isso é fundamental, pois dessa forma consumidores como você contam com uma série de entidades e ferramentas para defendê-los. Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada organização para você conhecer os principais órgãos em esfera nacional, estadual e local.
Senacon
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que faz parte do Ministério da Justiça, tem uma atuação muito importante para planejar, elaborar, coordenar e executar a Política Nacional das Relações de Consumo, que comentamos mais acima neste texto. Ou seja, a Senacon cria as políticas para consumo que vigoram no Brasil.
Além disso, ela também atua de maneira conjunta ao reunir informações de reclamações em um portal próprio. Os dados ficam disponíveis para a sociedade — permitindo conhecer a reputação da empresa — e para governos — que podem usá-los para balizar suas políticas de consumo.
A Senacon também conta com atuação internacional: a Secretaria é responsável por articular para além do Brasil a proteção ao consumidor. Faz isso participando de “organismos, fóruns, comissões e comitês nacionais e internacionais que tratem da proteção e defesa do consumidor”, explica o Art. XVIII do Decreto nº 7.738 de 28 de maio de 2012.
Ao mesmo tempo, ela estreita o diálogo e promove a troca de informações que permitem discutir temas importantes em relação à defesa do consumidor, como comércio eletrônico, proteção de dados, turismo e vários outros. Ao atuar de forma internacional, a Senacon também trabalha para construir um sistema de informações e fortalecer a legislação relacionada à defesa do consumidor aqui na América Latina.
Ministério Público
Mesmo não sendo, propriamente, um órgão de defesa do consumidor, o Ministério Público também tem a sua parte na elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo. Isso porque é dele a responsabilidade, por exemplo, de fiscalizar a aplicação correta da lei, além de instaurar inquérito ou mesmo propor ações coletivas. Afinal, esses mecanismos atuam na defesa do consumidor.
Da mesma forma, o Ministério Público também conta com a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor, a MPCon. Ela foi fundada em 2001, durante o 1º Encontro Nacional do Ministério Público do Consumidor e do 1º Seminário de Integração DPDC/Ministério Público.
A MPCon é uma associação civil nacional e sem fins lucrativos que reúne promotores e procuradores de Justiça e da República. Ela tem caráter científico, técnico e pedagógico, e auxilia na divulgação de informações e notícias importantes relacionadas à defesa do consumidor.
Procons
Entidades da esfera municipal e estadual, os Procons também são importantes órgãos de defesa do consumidor. Entre as suas atuações, estão vistorias em estabelecimentos para verificar se as leis e regras que protegem os consumidores estão sendo cumpridas.
As fiscalizações do Procon têm um espectro amplo e vão desde verificações básicas, como o cumprimento da exigência de disponibilizar o Código de Defesa do Consumidor no local para quem quiser consultar, até mesmo checar se as regras do CDC estão sendo cumpridas naquele estabelecimento.
Um exemplo foi a visita de Procons a farmácias para verificar se produtos relacionados à prevenção de contágio por COVID-19 tiveram aumento abusivo de preços durante a pandemia, o que traz prejuízos notórios para o consumidor.
Esses órgãos de defesa do consumidor também têm prerrogativa para autuar, multar e interditar aqueles estabelecimentos que não cumprirem as normas relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor.
Segundo Juliana Moya, especialista em defesa do consumidor da PROTESTE, não há uma regra que determine as situações em que o consumidor deve buscar o Procon municipal e em quais deve procurar o estadual. “Se em uma localidade específica os Procons tiverem divisão de competências entre o estadual e o municipal, o próprio órgão irá esclarecer e encaminhar o consumidor”, explica.
Também vale destacar a Associação Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL) que foi criada em 2009 para fortalecer as entidades municipais e estaduais com ações para aprimorar e consolidar a política de proteção e defesa do consumidor em todo o Brasil. Entre suas atividades, estão estudos que dão base para elaboração de propostas que aprimoram a atuação dos Procons.
Delegacias de Defesa do Consumidor
Entre os órgãos de defesa do consumidor, a população também conta com as Delegacias de Defesa do Consumidor. Elas investigam por meio de abordagens policiais os conflitos entre empresas e consumidores, averiguando casos e, se necessário, até mesmo instaurando inquéritos policiais.
As delegacias de defesa do consumidor são de nível estadual (ligadas à Polícia Civil, por exemplo). Como informa a Secretaria da Segurança Pública do Paraná, elas podem ser procuradas pelo consumidor em situações como cobrança vexatória (cobranças feitas em horários impróprios que agridam a moral de quem recebe o contato), indução do consumidor a erro na compra de algum produto, venda de produtos impróprios para consumo e gasolina adulterada, assim como casos de propaganda enganosa, contrabando e crimes de falsificação de eletrônicos.
Órgãos de defesa do consumidor civis
Os órgãos de defesa do consumidor também são representados por entidades civis, que não são geridas por nenhuma esfera de governo. Elas são iniciativas sem fins lucrativos que, a partir de integrantes da sociedade civil, também atuam na defesa do consumidor, em parceria com os outros integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Entre os órgãos de defesa do consumidor de ordem civil, está a PROTESTE, a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, que é a maior entidade do gênero na América Latina. Com mais de 1,5 milhão de associados e presença em cinco países, a entidade atua com um serviço de excelência na defesa do consumidor.
Dados de outubro de 2020 mostram que, dos 55 mil casos de reclamação que recebeu, a PROTESTE resolveu 82% deles.
A PROTESTE também faz um intenso trabalho de informação e conscientização, produzindo inúmeros conteúdos sobre o direito do consumidor, regras sobre alimentação e testes em laboratórios dos principais produtos comercializados no Brasil. Ela divulga esses dados em seus diversos canais de comunicação e por meio da Revista PROTESTE Digital.
Cuidados com judicialização
Para muitos consumidores, “colocar na Justiça” é a única solução possível para resolver possíveis conflitos com empresas. Porém, é fundamental ter cuidados com a judicialização. Ela deve ser a última opção, apenas se o problema não for resolvido de nenhuma outra forma. Judicializar significa levar mais tempo para resolver a reclamação, mais custos e, também, mais burocracia.
Dessa forma, contar com os órgãos de defesa do consumidor é importante para resolver reclamações de forma mais rápida e menos litigiosa. “É aconselhável que o consumidor utilize outros meios antes de optar pela ação. Isso pode ser feito através dos Procons, da PROTESTE e da plataforma www.consumidor.gov.br, que disponibiliza um sistema online de resolução de problemas de consumo”, explica Juliana Moya, especialista em defesa do consumidor da PROTESTE.
Agora que você sabe mais sobre os órgãos de defesa do consumidor, faça valer os seus direitos. Para fazer reclamações sobre empresas, use o canal Reclame da Proteste! As reclamações são enviadas diretamente para a empresa que, por sua vez, responde pelo mesmo canal.
