Produto com defeito: saiba o que fazer
Muita gente não sabe o que fazer, porém, tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto os contratos das empresas indicam alternativas
Comprar um produto com defeito é algo que pode acontecer com mais frequência do que se imagina. Quando uma situação como essa acontece, você sabe o que fazer? Quais são os prazos para troca de uma mercadoria que apresente avarias? É possível pedir o conserto do item? O que acontece se a loja não quiser receber o produto com defeito?
Muita gente não sabe o que fazer nessa hora. Porém, tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto contratos e ofertas das próprias empresas indicam as alternativas que clientes possuem caso comprem alguma coisa que apresente defeito depois de chegar às mãos dos consumidores.
Se a troca de produtos pode ser feita até mesmo em alguns casos de arrependimento (ou seja, quando a mercadoria sequer apresenta defeito, mas quem comprou não gostou da cor, tamanho ou modelo do item comprado), o mesmo acontece em relação às compras com avarias. Aliás, a troca de um produto com defeito é garantida de forma expressa no CDC, que traz prazos e procedimentos que garantem os direitos do consumidor.
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Para falar mais sobre o tema, vamos abordar neste artigo a definição de produtos com defeito presente no CDC, explicar o conceito de recall, mostrar como as garantias de um produto são acionadas e o que fazer caso alguma mercadoria comprada apresente defeito depois de chegar às suas mãos. Saiba mais!
O que o CDC considera como produtos com defeito?
O Código de Defesa do Consumidor, no art. 12, explica sobre a responsabilidade de produtos e serviços. Nesse artigo, o CDC estabelece que fabricantes, produtores, construtores e importadores respondem pela “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos”. Ainda de acordo com o CDC, “o produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera”.
Já o art. 18 trata sobre os “vícios de qualidade” que tornem os produtos “impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”. Portanto, produtos com defeito não são apenas aqueles que representam risco à integridade de quem compra (como estabelecido no art. 12), mas também aqueles que não podem ser usados da maneira esperada (como explica o art. 18).
O CDC também traz o conceito de vício aparente e vício oculto, que são tipos de defeitos que um produto pode apresentar:
- O vício aparente é uma falha técnica que pode ser vista facilmente, ou seja, assim que o produto é comprado, pouco tempo depois, é possível perceber que existe o defeito. Por exemplo, um smartphone que você acabou de comprar é retirado da caixa com um risco na tela.
- O vício oculto é quando o defeito não é percebido de maneira fácil nem rápida, mas sim ao longo da utilização do produto adquirido. Ainda utilizando o mesmo exemplo do smartphone, caso você perceba que ele não faz ligações, isso é um vício oculto.
As empresas precisam resolver os problemas relacionados aos defeitos e vícios ocultos ou aparentes em até 30 dias. Esse prazo começa a contar a partir da entrega do produto, no caso de vícios aparentes. Já no caso de vício oculto, o prazo conta a partir da detecção do defeito.
Caso o produto com defeito não seja reparado, os clientes têm 3 opções:
- Substituir o produto com defeito por outra mercadoria que esteja em perfeitas condições de uso e seja da mesma espécie;
- Receber a restituição imediata do valor que foi pago pelo item que apresentou defeito, e sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- Abatimento proporcional do preço pago pelo produto.
No primeiro caso, se a empresa não possuir mais em estoque o produto que você quer, poderá “haver substituição por outro de espécie, marca e modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”. Ou seja, a substituição de um item com defeito por outro que funcione perfeitamente ainda acontece, mesmo que, pela falta de um produto igual, seja disponibilizado outro similar.
Em algumas situações, caso o defeito seja detectado em uma grande quantidade de produtos, as próprias empresas devem atuar para resolver o problema. Um dos recursos mais comuns para isso é o recall.
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Casos de recall
Quando toda uma linha de produtos apresenta riscos para os consumidores que compraram essas mercadorias, é preciso informar ao público sobre o problema que, se não for resolvido, pode trazer danos materiais e físicos para um grande número de pessoas.
Nesses casos, é acionado o recall, mecanismo pelo qual as empresas avisam publicamente que há um problema em uma linha de mercadorias. Além disso, informam o que ela fará para resolver a questão.
Isso acontece, novamente, por causa da responsabilidade das empresas em ofertar produtos adequados, seguros e que atendam às expectativas dos consumidores. O CDC já traz o conceito de recall no art. 10, inciso 1, quando diz que “o fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários”.
A indústria automotiva utiliza o recall com relativa frequência, afinal os riscos decorrentes de falhas em seus produtos são muito altos. Eles estão relacionados aos acidentes de trânsito que podem causar perdas materiais, danos físicos e até mesmo mortes.
Um grande exemplo foi o recall de mais de 100 milhões de veículos no mundo todo por causa de um defeito de fabricação de airbags da marca Takata. A avaria foi descoberta em 2004 e causou duas mortes confirmadas no Brasil. Foram 14 fabricantes que fizeram o chamado de recall para corrigir esse problema.
Se você adquiriu um determinado produto e viu que ele apresenta defeito e não é seguro, é importante perceber se há alguma convocação de recall para a mercadoria. Em geral, os sites e canais oficiais da marca informam sempre se há campanhas para recolhimento e conserto de produtos com defeito.
Caso você receba um aviso de recall, é preciso verificar se o produto comprado faz parte dessa campanha, seguir as instruções indicadas no chamamento, procurar a empresa e seguir os protocolos que ela estabeleceu, seja para reparar os defeitos do produto ou trocar peças defeituosas.
Produto com defeito sem garantia
Uma dúvida comum na aquisição de itens que apresentam defeito é se a garantia cobre ou não o conserto ou troca desses produtos. Em primeiro lugar, é importante perceber a diferença entre a garantia legal do direito de reclamação que os clientes possuem (que consta no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor).
De acordo com o artigo, caso o produto comprado apresente defeito aparente, o prazo de reclamação garantido é de 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis a partir do recebimento do produto. Em relação aos vícios ocultos, os prazos são os mesmos, porém começam a contar apenas a partir da descoberta do defeito.
Dessa maneira, mesmo que você não tenha adquirido uma garantia oferecida pela loja (conhecida como garantia contratual), ainda assim tem direito a reclamar de um produto defeituoso e seguir todos os processos para que o item seja consertado, trocado ou o valor gasto seja reembolsado. A empresa tem 30 dias para resolver os vícios.
Garantia contratual
A garantia contratual é aquela oferecida por muitas lojas e comum nas vendas de eletrodomésticos, equipamentos eletrônicos e outros. Porém, ela não é o único tipo de garantia que os clientes têm direito, afinal existe a garantia legal.
A garantia oferecida pela loja é complementar à que foi definida pelo CDC. Esse recurso é definido no termo de garantia, que mostra a forma, prazo e locais que os consumidores devem observar para recorrer caso o produto que compraram apresente defeito dentro daquele prazo.
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Por exemplo: se você comprou uma geladeira, ela tem garantia legal de 90 dias e a loja pode adicionar outros 9 meses de garantia contratual. O período total que os clientes possuem para reclamar (e que a empresa deve estar à disposição para resolver os defeitos) é de 12 meses.
Caso tenha adquirido garantia contratual, observe no termo de garantia quais são as instruções que a loja oferece para resolver defeitos no produto comprado.
Problemas com produto com defeito?
Caso você tenha algum problema com um produto que apresente defeito, pode reclamar e fazer valer os seus direitos para que a empresa conserte, substitua o item ou mesmo restitua ou abata o valor pago na mercadoria. Porém, é importante observar os seguintes prazos:
- Se você perceber vícios aparentes ou ocultos em bens não duráveis, como é o caso de alimentos, pode fazer a reclamação em até 30 dias;
- Caso os defeitos sejam percebidos em produtos duráveis, como é o caso de aparelhos eletrônicos ou eletrodomésticos, a reclamação deve ser feita em até 90 dias.
- Se o defeito detectado traz risco à sua integridade física ou trata-se de item essencial, como geladeira ou fogão, a troca deve ser imediata.
Caso ainda não consiga resolver os problemas com o produto defeituoso, acione a PROTESTE, a maior associação de consumidores da América Latina que está ao seu lado para garantir os seus direitos.
Isso porque a PROTESTE atua para intermediar as relações entre empresas e consumidores quando eles não conseguem resolver problemas relacionados às compras, como é no caso da aquisição de produtos com defeitos. De maneira gratuita, você faz a sua reclamação e, caso não haja resolução, pode contar com o auxílio dos especialistas PROTESTE para ajudar você a ter seus problemas resolvidos. Use o canal Reclame da PROTESTE!
