Produto com defeito: saiba o que fazer
Mesmo com o cuidado tomado pelo consumidor, não é rara a ocorrência de compra de produtos com defeito. Entenda neste artigo como agir com base no Código de Defesa do Consumidor.
Comprar um produto com defeito é algo que pode acontecer com mais frequência do que se imagina. Quando uma situação como essa acontece, você sabe o que fazer? Quais são os prazos para troca de uma mercadoria que apresente avarias? É possível pedir o conserto do item? O que acontece se a loja não quiser receber o produto com defeito?
Muita gente não sabe o que fazer nessa hora. Porém, tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto contratos e ofertas das próprias empresas indicam as alternativas que clientes possuem caso comprem alguma coisa que apresente defeito depois de chegar às mãos dos consumidores.
Se a troca de produtos pode ser feita até mesmo em alguns casos de arrependimento (ou seja, quando a mercadoria sequer apresenta defeito, mas quem comprou não gostou da cor, tamanho ou modelo do item comprado), o mesmo acontece em relação às compras com avarias. Aliás, a troca de um produto com defeito e não consertado é garantida de forma expressa no CDC, que traz prazos e procedimentos que garantem os direitos do consumidor.
Para falar mais sobre o tema, vamos abordar neste artigo a definição de produtos com defeito presente no CDC, explicar o conceito de recall, mostrar como as garantias de um produto são acionadas e o que fazer caso alguma mercadoria comprada apresente defeito depois de chegar às suas mãos. Saiba mais!
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O que o CDC considera como produtos com defeito?
Primeiramente, é preciso desfazer uma confusão causada pelo CDC. Diferente do que muitos pensam, quando um produto não está funcionando, a Lei afirma tratar-se de um produto com vício de qualidade. O defeito, por sua vez, é o mesmo que o “fato”, situação onde o problema com produto ou serviço ultrapassa sua esfera e afeta a segurança do consumidor. Portanto, muitas vezes ao falar de defeito, a questão está vinculada ao vício.
O Código de Defesa do Consumidor, no art. 12, explica sobre a responsabilidade dos fornecedores em caso de fato ou defeito de produtos. Nesse artigo, o CDC estabelece que fabricantes, produtores, construtores e importadores respondem pela “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos”. Ainda de acordo com o CDC, “o produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera”.
Já o art. 18 trata sobre os “vícios de qualidade” que tornem os produtos “impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”. Portanto, produtos com defeito não são apenas aqueles que representam risco à integridade de quem compra (como estabelecido no art. 12), mas também aqueles que não podem ser usados da maneira esperada (como explica o art. 18).
O CDC também traz o conceito de vício aparente e vício oculto, que são tipos de problemas que um produto pode apresentar:
- O vício aparente é uma falha técnica que pode ser vista facilmente, ou seja, assim que o produto é comprado, pouco tempo depois, é possível perceber que existe o defeito. Por exemplo, um smartphone que você acabou de comprar é retirado da caixa com um risco na tela.
- O vício oculto é quando o defeito não é percebido de maneira fácil nem rápida, mas sim ao longo da utilização do produto adquirido. Ainda utilizando o mesmo exemplo do smartphone, caso você perceba que ele não faz ligações, isso é um vício oculto.
As empresas precisam resolver os problemas relacionados aos vícios, ocultos ou aparentes, em até 30 dias. Esse prazo começa a contar a partir da comunicação ao fornecedor sobre o vício no produto ou serviço.
Caso o produto com vício não seja reparado, os clientes têm 3 opções:
-
- Substituir o produto com defeito por outra mercadoria que esteja em perfeitas condições de uso e seja da mesma espécie;
- Receber a restituição imediata do valor que foi pago pelo item que apresentou defeito, e sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- Abatimento proporcional do preço pago pelo produto.
No primeiro caso, se a empresa não possuir mais em estoque o produto que você quer, poderá “haver substituição por outro de espécie, marca e modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço”. Ou seja, a substituição de um item com defeito por outro que funcione perfeitamente ainda acontece, mesmo que, pela falta de um produto igual, seja disponibilizado outro similar.
Em algumas situações, caso o defeito seja detectado em uma grande quantidade de produtos, as próprias empresas devem atuar para resolver o problema. Um dos recursos mais comuns para isso é o recall.
Casos de recall
Quando toda uma linha de produtos apresenta riscos para os consumidores que compraram essas mercadorias, é preciso informar ao público sobre o problema que, se não for resolvido, pode trazer danos materiais e físicos para um grande número de pessoas.
Nesses casos, é acionado o recall, mecanismo pelo qual as empresas avisam publicamente que há um problema em uma linha de mercadorias. Além disso, informam o que ela fará para resolver a questão.
Isso acontece, novamente, por causa da responsabilidade das empresas em ofertar produtos adequados, seguros e que atendam às expectativas dos consumidores. O CDC já traz o conceito de recall no art. 10, inciso 1, quando diz que “o fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários”.
A indústria automotiva utiliza o recall com relativa frequência, afinal os riscos decorrentes de falhas em seus produtos são muito altos. Eles estão relacionados aos acidentes de trânsito que podem causar perdas materiais, danos físicos e até mesmo mortes.
Um grande exemplo foi o recall de mais de 100 milhões de veículos no mundo todo por causa de um defeito de fabricação de airbags da marca Takata. A avaria foi descoberta em 2004 e causou duas mortes confirmadas no Brasil. Foram 14 fabricantes que fizeram o chamado de recall para corrigir esse problema.
Se você adquiriu um determinado produto e viu que ele apresenta defeito e não é seguro, é importante perceber se há alguma convocação de recall para a mercadoria. Em geral, os sites e canais oficiais da marca informam sempre se há campanhas para recolhimento e conserto de produtos com defeito.
Caso você receba um aviso de recall, é preciso verificar se o produto comprado faz parte dessa campanha, seguir as instruções indicadas no chamamento, procurar a empresa e seguir os protocolos que ela estabeleceu, seja para reparar os defeitos do produto ou trocar peças defeituosas.
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Produto com defeito sem garantia
Em primeiro lugar, é importante saber que todo produto, independente se em promoção ou não, por exemplo, possui garantia legal, de acordo com o art. 24 do CDC.
De acordo com o artigo, caso o produto comprado apresente vício aparente, o prazo de garantia é de 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para bens duráveis a partir do recebimento do produto. Em relação aos vícios ocultos, os prazos são os mesmos, porém começam a contar apenas a partir da descoberta do vício.
Dessa maneira, mesmo que você não tenha adquirido uma garantia oferecida pela loja (conhecida como garantia contratual), ainda assim tem direito a reclamar de um produto viciado e seguir todos os processos para que o item seja consertado, trocado ou o valor gasto seja reembolsado. A empresa tem 30 dias para resolver os vícios.
Garantia contratual
A garantia contratual é aquela oferecida por muitas lojas e comum nas vendas de eletrodomésticos, equipamentos eletrônicos e outros. Porém, ela não é o único tipo de garantia que os clientes têm direito, afinal existe a garantia legal.
A garantia oferecida pela loja é complementar à que foi definida pelo CDC. Esse recurso é definido no termo de garantia, que mostra a forma, prazo e locais que os consumidores devem observar para recorrer caso o produto que compraram apresente defeito dentro daquele prazo.
Caso tenha adquirido garantia contratual, observe no termo de garantia quais são as instruções que a loja oferece para resolver defeitos no produto comprado.
Garantia estendida
A garantia estendida é um serviço adicional ofertado por algumas empresas, geralmente do varejo, que oferece ao consumidor uma proteção extra para o produto comprado. Trata-se de um seguro adquirido separadamente que estende o período de proteção ao produto ou serviço.
A vantagem da garantia estendida é a cobertura para possíveis defeitos ou falhas percebidas após o término da garantia do fabricante. Ao identificar um problema no produto durante o período coberto pela garantia estendida, o consumidor pode acionar a assistência técnica autorizada, ou o fabricante, a fim de obter o reparo, substituição ou reembolso do item adquirido.
A garantia estendida é muito útil para produtos de alto valor, que o consumidor pretende utilizar por um maior período, tempo muito superior àquele previsto pela garantia da fabricante, como eletrônicos e eletrodomésticos. Dessa forma, o consumidor pode ficar mais tranquilo em fazer o investimento. Além disso, esse tipo de serviço pode incluir benefícios extras, como atendimento prioritário e cobertura contra danos acidentais.
Como evitar a compra de produtos com defeito?
Ainda que não haja uma forma de se proteger totalmente da compra de produtos com defeito ou vício, algumas medidas podem ajudar a minimizar esse contratempo que muitas vezes causa uma dor de cabeça ao consumidor.
Antes de decidir pela compra de um produto, pesquise sobre a marca, leia avaliações nas redes sociais da empresa, fóruns e outros espaços na internet. Visite sites de reclamações, como o Reclame da PROTESTE, e verifique a reputação da loja e fabricante, veja se há queixas de outros consumidores sobre a qualidade dos produtos e sobre a ocorrência de defeitos.
Se a compra ocorrer em loja física, teste o produto que deseja adquirir. Verifique as funcionalidades e a possível presença de avarias. Se a compra for realizada pela internet, teste o item adquirido assim que o receber, para verificar se está funcionando corretamente. Fotografe para o caso de precisar de provas sobre o defeito identificado e proceda com as medidas para devolução e troca.
Também é importante verificar as políticas de devolução e garantia do produto. Leia sobre os prazos e as condições para trocas ou reembolsos caso o item apresente problemas. Não esqueça de pedir e guardar a nota fiscal e a embalagem original do produto.
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Problemas com produto com defeito?
Caso você tenha algum problema com um produto que apresente defeito, pode reclamar e fazer valer os seus direitos para que a empresa conserte, substitua o item ou mesmo restitua ou abata o valor pago na mercadoria. Porém, é importante observar os seguintes prazos:
- Se você perceber vícios aparentes ou ocultos em bens não duráveis, como é o caso de alimentos, pode fazer a reclamação em até 30 dias;
- Caso os defeitos sejam percebidos em produtos duráveis, como é o caso de aparelhos eletrônicos ou eletrodomésticos, a reclamação deve ser feita em até 90 dias.
- Se o defeito detectado traz risco à sua integridade física ou trata-se de item essencial, como geladeira ou fogão, a troca deve ser imediata.
Conheça seus direitos como consumidor com a PROTESTE
É sempre recomendável tomar alguns cuidados antes de prosseguir com a compra de um produto de determinada marca ou modelo. O acesso à opinião de outros consumidores é uma das facilidades trazidas pela internet, redes sociais e sites de reclamação.
Mas se você comprou um produto com defeito ainda assim, o que não é muito difícil de acontecer, como vimos, o Código de Defesa ao Consumidor te ampara, garantindo o direito à troca, devolução ou reembolso. Por isso, esteja sempre atento para fazer valer o seu direito.
E a PROTESTE, a maior associação de consumidores da América Latina, te ajuda nesse sentido. Você pode ter acesso aos nossos artigos ao fazer parte do nosso canal do Telegram e baixar o App PROTESTE.
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