Plataformas de pagamento: qual a sua real responsabilidade nas transações?

Plataformas de pagamento: qual a sua real responsabilidade nas transações?

Em compras digitais, normalmente o consumidor sente mais segurança no uso uma plataforma de pagamento conhecida; mas, será que o serviço é realmente mais confiável?

A situação é bastante comum: o consumidor resolve comprar um determinado produto por telefone ou internet e não sente segurança em fazer o pagamento diretamente ao vendedor. Assim, acaba optando por utilizar uma das diversas plataformas de pagamento disponibilizadas atualmente (tais como PagSeguro, Mercado Pago, PayPal, entre outras). 

Porém, quando ocorre algum problema na transação, seja por uma tentativa de fraude do fornecedor, seja por outras razões (como atraso na entrega ou danos na mercadoria, por exemplo), nem sempre as empresas que fazem a intermediação dos pagamentos se responsabilizam. Em algumas circunstâncias, quando o consumidor tenta receber o reembolso dos valores já pagos, acaba se deparando com dificuldades e negativas de ressarcimento. 

“Muitas empresas de pagamento, com o intuito de evitar assumir o risco e o prejuízo, simplesmente alegam não ter responsabilidade sobre a entrega do produto ou serviço. A justificativa apresentada é que são apenas responsáveis pela intermediação da transação e, em função disso, não fazem a análise do perfil do vendedor e não comercializam o produto ou serviço adquirido pelo consumidor”, destacou Daniele Nascimento, especialista da PROTESTE.

Entenda melhor o problema

Segundo Daniele, não são raras as vezes em que o consumidor é vítima de fraude, ou seja, faz a compra com um vendedor supostamente confiável, efetua o pagamento por meio de uma ferramenta que oferta segurança, mas, após a concretização da negociação, o fornecedor simplesmente desaparece. Nesses casos, o consumidor não vê outra possibilidade para reembolso do valor pago a não ser buscar a empresa responsável pela intermediação.

“Com o avanço das práticas criminosas, muitas empresas de pagamento, com o intuito de não assumirem o risco e o prejuízo, simplesmente alegam não ter responsabilidade sobre a entrega do produto ou serviço”, disse a especialista. 

“Sabemos, porém, que essas empresas que têm a intermediação de pagamento como finalidade de prestação de serviço são remuneradas para tanto. Assim, nasce a indagação: as ferramentas de pagamento que oferecem segurança nas compras pela internet são responsáveis por fraudes ou desacordo comercial que trazem danos ao consumidor?”, questionou Daniele. 

Conforme especialistas, o Judiciário ainda não tem um entendimento unificado com relação a esta responsabilidade, sendo necessário analisar o comportamento do consumidor e empresa, caso a caso, para configurar ou não a responsabilidade.

Plataformas de pagamento devem indenizar o consumidor?

Segundo Daniele, a relação entre comprador e ferramenta de pagamento é tipicamente uma questão de consumo. Porém, conforme o Código de Defesa do Consumidor, é possível afastar o dever de indenizar caso seja demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (no caso, o vendedor do produto).

Com relação às instituições bancárias, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) entende que o banco emissor de boleto bancário não responde por danos aos clientes que não receberam os produtos comprados pela internet. A justificativa é de que não houve falha na prestação do serviço bancário, já que a instituição financeira apenas emitiu a guia de pagamento.

No caso das plataformas de pagamento, a situação é um pouco diferente. “Em geral, essas empresas fazem ampla publicidade, em anúncios televisivos ou pela internet, levando ao consumidor uma legítima expectativa de que, ao utilizar tais meios, terá o suporte necessário caso venha a enfrentar qualquer tipo de problema. Além disso, integram a cadeia de consumo, pois lucram com tal prestação de serviço”, apontou Daniele.

Assim, segundo a especialista, o consumidor pode responsabilizar a ferramenta de pagamento, desde que observe alguns cuidados na hora da compra, como o prazo para apresentar reclamações e a observação das regras previstas pela plataforma em questão. 


Quais as precauções para garantir a segurança na compra?

Conforme a especialista da PROTESTE, é importante que o consumidor observe alguns cuidados ao utilizar as plataformas de pagamento e não ficar no prejuízo, caso algo errado ocorra na transação. Confira:

  • verifique as regras. Antes de efetuar o pagamento, observe detalhes como o prazo para reclamar ou a garantia quando a compra é feita pela própria plataforma;
  • pague por meio da ferramenta indicada. “Um artifício comum utilizado por vendedores mal-intencionados é atrair o consumidor para fora da plataforma. Ou seja, depois que a compra é feita, o consumidor recebe um contato do vendedor orientando a fazer o pagamento (total ou parcial) de outra forma, seja por um boleto enviado por e-mail ou, ainda, por depósito em uma conta bancária de sua titularidade. Nesses casos, responsabilizar a ferramenta de pagamento é muito difícil”, alerta Daniele;
  • caso tenha problemas ao receber o produto, é importante ter atenção aos prazos de reclamação estabelecidos pela plataforma; 
  • se a oferta de um produto ou serviço for muito atraente, diferente do comum, com promessas exageradas e características impressionantes, tome cuidado. Esses recursos de vendas agressivos são indícios de fraude. 

Ao enfrentar qualquer problema, é importante que o consumidor registre a reclamação junto à empresa, seja por e-mail, telefone ou outro canal oferecido. Se, mesmo assim, houver dificuldades, o RECLAME, da PROTESTE, pode ajudar!

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