Nova lei do SAC amplia atendimento por multicanalidade
Decreto estabele disponibilidade de canais integrados para responder às demandas do consumidor nas empresas
O canal preferido de 83% dos consumidores e o mais resolutivo é o atendimento humano, e não por robôs, como demonstra o estudo 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report. A nova lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que acaba de entrar em vigor agora, em outubro, assegura essa preferência, mas, entre as inovações trazidas, destaca o incentivo ao uso da multicanalidade. “A atualização do conceito compreende como SAC todos os canais de atendimento integrados que a empresa disponibilizar para tratamento das demandas de seus consumidores”, afirma Pedro Mello, coordenador do Serviço de Defesa do Consumidor da PROTESTE.
O consumidor terá um unico registro independentemente do número de contatos e dos canais que tenha usado para falar com a empresa. O protocolo é único para demandas sobre o mesmo tema. Já a empresa terá até sete dias corridos para responder ao cliente.
Sabe-se que entre as principais mudanças no mercado de consumo que levaram à nova lei do SAC está a revoução tecnológica – como a internet e o crescimento do e-commerce. “Isso levou a novos canais de comunicação com os consumidores, seja pelas redes sociais, seja por chat, e-mail, além do tradicional atendimento telefônico. E toda essa comunicação on-line foi ainda mais acelerada pela pandemia”, observa.
Por conta disso, no início de 2021, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) propôs novas regras para a atualização da lei do SAC — o decreto nº 11.034/22 —, estabelecendo diretrizes inéditas para o atendimento ao cliente. Agora, o índice de resolutividade vai ser verificado por meio de uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC e as regras de atendimento serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor da economia (Anatel, Banco Central, etc.). A seguir, confira a entrevista com Pedro Mello e fique por dentro de mais novidades dessa nova lei que já começou a valer.
Quais são as novidades no SAC
Enquanto, em sua versão anterior, de certa forma, a lei do SAC confundia-se com o atendimento telefônico, houve uma ampliação para abarcar os conceitos da multicanalidade e integralidade. Com isso, as empresas reguladas pelo poder público deverão manter, no mínimo, um de seus canais com atendimento ininterrupto, durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Além disso, é garantido ao consumidor o acompanhamento das demandas abertas com a empresa, por meio dos seus canais integrados. Isso é feito por meio de registro numérico, o famoso protocolo, ou por outro tipo de procedimento eletrônico. É importante lembrar que, assim como na lei original, tanto o acesso ao SAC quanto ao histórico de demandas deve ser disponibilizado pelas empresas reguladas sem qualquer ônus ao consumidor.
Que empresas devem seguir
O novo regulamento é de adoção obrigatória por fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como companhias aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, empresas de ônibus, de telefonia e TVs por assinatura.
A multicanalidade e o atendimento às demandas
O grande ponto positivo do decreto é a atualização do conceito de Serviço de Atendimento ao Consumidor, compreendendo como SAC todos os canais de atendimento integrados que a empresa disponibilizar para tratamento das demandas de seus clientes. Ponto essencial para permitir um funcionamento eficaz da multicanalidade é a compreensão de que se trata de um todo integrado. Ou seja, a empresa não poderá exigir que o consumidor repita a demanda previamente apresentada, mesmo que tenha ocorrido em outro canal. Além disso, o direito ao acompanhamento das reclamações deve abranger as demandas em todos os canais.
Atendimento humano por telefone X chatbot
O atendimento humano continua obrigatório e deverá ocorrer durante um período de, no mínimo, oito horas diárias. O atendimento, em qualquer dos canais, não pode ter o acesso inicial condicionado ao fornecimento de dados. Além disso, qualquer tratamento dessas informações deverá ser feito em consonância com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). O prazo para atendimento das demandas passou de cinco dias úteis para sete corridos, e a resposta, em respeito também ao direito à informação, deve ser dada de forma clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos da reclamação apresentada pelo consumidor. Em se tratando de queixa quanto à cobrança indevida, deverão ser adaptadas as medidas necessárias para a suspensão.
Menu de opções, transferência de ligação e veiculação de mensagem publicitária
Foi mantida a obrigatoriedade de se constar, no primeiro menu do atendimento telefônico, as opções de reclamação e cancelamento. No entanto, foi suprimido do atual texto a obrigatoriedade de constar a opção de atendimento pessoal em cada subnível, o que poderá trazer um impacto negativo. Outra novidade é com relação à prática de publicidade na fila: a nova lei do SAC veda a veiculação de mensagem publicitária no período de espera, sem que tal tenha sido devidamente autorizada pelo consumidor. A empresa poderá veicular apenas gravações informativas em relação aos direitos e deveres do consumidor.
Sobre acessibilidade
Manteve-se a exigência de as empresas reguladas garantirem o acesso ao SAC de forma gratuita. Além disso, com a multicanalidade, elas passam a ser obrigadas a prestar informação ao consumidor, de maneira clara, adequada e extensiva, de todas as opções e modo de funcionamento, inclusive em seus canais eletrônicos. A obrigatoriedade de assegurar a acessibilidade à pessoa com deficiência foi mantida e as especificidades serão dispostas segundo a Senacon.
A efetividade
Foi inserido um tópico sobre a efetividade, cujo acompanhamento será de competência da Senacon. A metodologia será desenvolvida e implementada pelo órgão, mas com a audição das partes interessadas, como entidades reguladoras, integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e representantes das empresas. Devem ser considerados, nessa análise de efetividade, no mínimo, a quantidade relativa de reclamações, a taxa de solução, conforme a avaliação do consumidor,
o índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras, bem como o grau de satisfação do cliente.
O consumidor sem solução
As reclamações devem ser feitas inicialmente ao SAC da empresa — todos os canais de atendimento. Se não houver solução, o consumidor pode buscar a agência reguladora responsável pelo serviço (Anatel, Aneel, Anac, Bacen, etc.) e os órgãos defesa do consumidor, como a PROTESTE.
Você conhece o canal RECLAME? A plataforma foi desenvolvida como ponte para a solução de problemas de consumo. Qualquer um pode registrar sua queixa contra um fornecedor de um produto ou serviço. A PROTESTE encaminha a mensagem para a empresa e você acompanha o processo no próprio site. O RECLAME é uma ferramenta gratuita para o consumidor.
Mas se você é associado PROTESTE, além da plataforma, conta também com o auxílio de especialistas em defesa do consumidor. Está precisando de ajuda? É só acessar pelo telefone 4020-7753 ou pelo próprio site. Mas se ainda não é, e tiver interesse – busque informações, é só chamar.
