Lei do SAC traz mudanças nas relações de consumo
Com as novas tecnologias, consumidor ganha adaptações nova Lei do Serviço de Atendimento que reconhece a comunicação integrada
A chamada Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), foi regulamentada incialmente pelo Decreto 6.523 em 31 de Julho de 2008, com intuito de dar observância aos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
Nesse primeiro decreto, compreendia-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das empresas com finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamento de contratos e serviços . Com o passar dos anos, os avanços tecnológicos nas empresas estão em plena evolução, incluindo em seu Serviço de Atendimento ao Consumidor, fazendo com que mudanças nas possibilidades do SAC estivessem em pauta na agenda política da defesa do consumidor.
Visando adequar a legislação aos novos moldes da sociedade, a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, propôs mudanças ao decreto do SAC, buscando apresentar ferramentas eficientes que de fato acompanham as novas soluções disponíveis no mercado de tecnologias avançadas.
Sendo assim, em 05 de abril de 2022, a presidência da República sancionou a “Nova Lei do SAC”, o Decreto Nº. 11.034, estabelecendo novas diretrizes para os direitos do consumidor no Serviço de Atendimento ao Consumidor – o SAC. Com o novo decreto, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por diversos canais integrados das empresas com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores.
Observa-se, nesse momento, que se um dia o SAC foi regulamentado apenas sob a ótica do atendimento telefônico, as novidades obtidas por pesquisas, experiências de canais de reclamação do mercado privado, assim como muitas inovações tecnológicas, mostraram a importância de uma nova legislação que pudesse ampliar os instrumentos de proteção ao consumidor. Sendo assim, seguem as principais mudanças para acompanharmos as melhorias da nova lei do SAC:
• Multicanalidade
A ideia é que o consumidor tenha mais de uma opção de atendimento, ou até mais de um canal como complemento para obter informações do andamento de suas solicitações. No decreto anterior, era previsto que o consumidor pudesse acompanhar todas suas demandas por meio de um registro numérico, que logo se consumou no protocolo das ligações telefônicas . Na nova lei , o SAC deverá contar com diversos canais de atendimento integrados, apropriando-se da ideia de multicanalidade no tratamento das demandas do consumidor.
Com isso, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. O uso da tecnologia é um dos pontos principais que resultaram nessa mudança e pedido de alteração da lei do SAC.
• Mudanças no Atendimento
Assim como o decreto antigo, a nova Lei do SAC reconheceu que o acesso ao atendimento deve ser gratuito e estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro (24) horas por dia, sete dias (7) por semana. A grande diferença é que, ao categorizar o atendimento telefonico como espécie dentro de um universo de muitos novos canais, a nova lei permitiu que esses pudessem compor a disponibilidade imediata do SAC sem ser necessariamente por ligação telefônica.
Isso não quer dizer que atendimento por telefone com um humano não seja mais obrigatório . As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento telefônico, no entanto, podem fazê-lo por apenas oito (8) horas diárias. As entidades reguladoras, como a ANATAL e o BANCO centrão poderão estabelecer horários maiores que esse. De todo modo, nas demais horas, a empresa deve continuar apresentando ao menos um (1) canal de atendimento cujo funcionamento seja amplamente divulgado. Esse canal poderá ser virtual.
Com a disponibilidade dos canais digitais e outros meios de comunicação, o atendimento passa a ser mais cômodo e prático para o cliente, que pode entrar em contato com a empresa no dia e horário que mais lhe convém.
Portanto, a procura por atendimento deve se tornar mais didática, fluída e o cliente não enfrentará problemas com horários específicos para entrar em contato para encontrar soluções ou tirar dúvidas.
Outra novidade no atendimento está relacionada ao chatbots, ou seja, os atendentes virtuais. Com a nova lei, as empresas deverão apresentar, já no primeiro menu, opções de reclamação e cancelamento. Além disso, precisarão seguir com o tempo máximo para contato com atendente humano ou transferência ao setor competente, a ser estabelecido pelas entidades reguladoras.
A lei anterior já previa que o acesso das pessoas com deficiência auditiva e de fala seria garantido pelo serviço. No entanto, com a ampliação dos canais de atendimento, a lei precisou se aquedar a outras formas de acessibilidade. Na nova lei , a acessibilidade passa a ser obrigatória para o uso da pessoa com qualquer deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Nesse sentido, para além da acessibilidade no atendimento telefônico, as empresas passam a precisar apresentar ferramentas também pelos canais virtuais do SAC, como por exemplo para garantir a acessibilidade de pessoas com deficiência visual indicar um leitor virtual em seus canais.
Portanto, os canais devem contar com as mais variadas ferramentas que possibilitem uma maior acessibilidade de pessoas com deficiência ao SAC, seja por meio de atendimento e ramais telefônicos especializados, seja por meio de audiodescrições.
• Índice de resolutividade
O novo decreto do serviço de atendimento ao consumidor, dispõe que a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), seja responsável por desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
Esta ferramenta ainda não foi criada, mas já teve seus parâmetros definidos pelo decreto, quais sejam, a quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do
• Acessibilidade obrigatória
Com novos processos tecnológicos e inovações no setor de atendimento, a acessibilidade também precisou ser ampliada na nova Lei do SAC.
Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial; e grau de satisfação do consumidor.
Estas informações, completas, vão conferir uma nota para a efetividade da empresa no seu atendimento ao consumidor. Caso a empresa fique abaixo da nota estipulada, através de critérios metodologicamente transparentes, a SENACON e a Segurança Pública poderão estabelecer horário de atendimento humano maior que o mínimo de oito (8) horas previstas na nova lei. No entanto ainda faltam detalhes sobre como pode ocorrer.
Saiba mais…
1) Quais pontos serão mantidos da Lei anterior?
Apesar de diversas melhorias propostas no novo decreto, alguns pontos importantes serão mantidos, alguns deles são:
- O consumidor mantém a gratuidade no acesso ao SAC;
- As empresas devem divulgar os canais de atendimento e suporte de forma clara e objetiva;
- Ligações e interações por meio dos canais digitais devem ficar armazenadas por 90 dias e depois, o registro deve ser mantido por 2 anos;
- Reclamações e cancelamentos devem ser efetuados imediatamente.
2) Quando entra em vigor a nova lei do SAC?
O decreto entra em vigor 180 dias após sua data de publicação, sendo a publicação feita em 05 de abril de 2022.
