Guia do Direito do Consumidor: tudo o que você precisa saber

Guia do Direito do Consumidor: tudo o que você precisa saber

Neste guia, descubra os principais direitos do consumidor e como fazer para exigi-los.

Compras de produtos e serviços são hábitos do dia a dia dos quais ninguém consegue escapar. Farmácia, supermercado, lojas online, conserto do carro, plano de saúde, cursos profissionalizantes ou provedores de internet: seja onde ou como for, você está protegido pelas normas do direito do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o conjunto dessas diretrizes que determinam padrões de conduta, prazos e penalidades nas relações entre fornecedores e consumidores. Se você busca reivindicar seus direitos ao comprar um produto danificado ou um serviço que não foi realizado, por exemplo, é necessário entender o CDC.

Pensando nisso, elaboramos este Guia do Direito do Consumidor com informações importantes sobre o que fazer em casos como esses, além de solucionar outras possíveis dúvidas em relação ao tema. Entenda também o que fazer para reclamar seu direito.

O que é o direito do consumidor?

O direito do consumidor é o ramo do Direito cujas diretrizes podem ser aplicadas a qualquer situação em que aconteça uma relação de consumo entre duas ou mais partes. Ele está diretamente ligado ao Código de Defesa do Consumidor, criado para registrar as regras que regularizam essas relações.

Dica: Órgãos de defesa do consumidor: quais são e como atuam

Em 1985, a ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade do consumidor, declarando-o como a parte mais frágil da relação de consumo. Isso porque, no sistema capitalista, é o fornecedor quem impõe sua vontade no mercado. Por isso, é importante que as pessoas estejam a par de seus direitos para não serem prejudicadas. 

Quem é o consumidor?

O CDC, em seu artigo 2º, considera o consumidor o destinatário final da relação de consumo. É qualquer um que realize a compra de um produto ou serviço, sejam estes duráveis ou não-duráveis

Os bens de consumo duráveis são aqueles duradouros, que só perdem sua utilidade após muito tempo de uso, como automóveis e eletrodomésticos. No caso de serviços, a pintura de uma casa ou a colocação de uma prótese dentária são considerados duráveis. Já os não-duráveis são consumidos de forma mais rápida, às vezes imediata, como medicamentos, serviços de lavanderia e limpeza. 

Algumas orientações do CDC dependem do tipo de produto ou serviço adquirido, como você verá mais à frente no texto.

Veja o vídeo que preparamos sobre nossos serviços especializados em Direito do Consumidor:

Dia Mundial de Defesa do Consumidor

Comemorado em 15 de março, o Dia Mundial de Defesa do Consumidor é a data para lembrar a importância do direito do consumidor. Além disso, serve para reforçar o compromisso de lojas e empresas em respeitar todas as leis relacionadas às relações de consumo.

A data foi criada quando o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, fez um discurso no congresso americano sobre a importância de respeitar os princípios e direitos do consumidor no país, em 1962. Na ocasião, Kennedy trouxe quatro princípios fundamentais aos consumidores:

  1. O direito à segurança;
  2. Direito à informação;
  3. Direito à escolha;
  4. Direito de ser ouvido.

Esses princípios nortearam uma série de iniciativas ao redor do mundo sobre a defesa do consumidor. Em 1985, a Organização das Nações Unidas (ONU) utilizou o discurso de John Kennedy para aprovar diretrizes para as leis de consumo. A iniciativa aumentou o reconhecimento e legitimidade da data e contribuiu para que a defesa de direitos nas relações de compra ganhasse força ao redor do mundo.

Apenas cinco anos depois, em 1990, foi criada no Brasil a Lei Nº 8.078, que estabelece direitos e proteções ao consumidor e diretrizes para fornecedores.

Quem é o fornecedor?

É quem fornece os produtos ou serviços aos consumidores. Eles podem ser desde lojas e vendedores em domicílio a provedores de internet e companhias de luz elétrica. Segundo o artigo 3º do Código:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Fornecedores também devem compreender as normas dos direitos dos consumidores, uma vez que as práticas de consumo funcionam entre ambas as partes. É, inclusive, obrigatório que estabelecimentos comerciais mantenham em seu espaço uma cópia do Código de Defesa do Consumidor visível e de fácil acesso para o público. 

A Lei nº 12.291/2010, que decretou essa obrigação, prevê multa de até R$1.064,10 em caso de não cumprimento.

Breve história do direito do consumidor no Brasil

Embora o consumo no Brasil tenha se intensificado na década de 1930, a proteção do consumidor só passou a se tornar pauta nacional cerca de 30 anos depois. Alguns dos fatores importantes para isso foram a industrialização das décadas de 60 e 70, seguida de crises econômicas, e a influência externa

Em 15 de março de 1962, o então presidente estadunidense John Kennedy emitiu uma mensagem ao Congresso americano reconhecendo o caráter universal dos direitos que deveriam proteger os consumidores. A data passaria a ser conhecida como o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

Durante a década de 1970, surgiram os primeiros órgãos de defesa do consumidor no Brasil, movidos pelo movimento consumerista. Em 1985, a ONU estabeleceu o princípio da vulnerabilidade dos consumidores e divulgou suas Diretrizes de Proteção ao Consumidor, incentivando um movimento mundial de defesa de seus direitos.

No mesmo ano, foi decretada em âmbito nacional a Lei nº 7.347/85, regendo as ações de responsabilidade por danos causados a diversos setores da sociedade, inclusive ao consumidor. Com o surgimento da Constituição Federal de 1988, a defesa do consumidor foi oficialmente promovida por meio do item XXXIII do art. 5º. 

Dois anos depois, sob mandato do então presidente Fernando Collor, foi criado o Código de Defesa do Consumido. O CDC ficou conhecido como o principal documento do direito do consumidor, no Brasil.

O que é o Código de Defesa do Consumidor?

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor estabelece as diretrizes de proteção e defesa do consumidor em âmbito nacional. É o principal documento que regulamenta as relações de consumo no país, nas três esferas:

  • civil, designando as responsabilidades dos fornecedores e ações de reparação de danos causados a consumidores;
  • administrativa, definindo o papel do poder público na gestão de conflitos;
  • penal, instituindo crimes e determinando punições para aqueles que desrespeitarem as normas.

Ela também designa, em seu artigo 4º, a Política Nacional das Relações de Consumo:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (…)

A lei abrangente (Lei n.8.078/90) que designou a criação do CDC foi decretada em 11 de setembro de 1990 pelo presidente Fernando Collor. Desde então, sofreu alterações com o passar dos anos conforme as necessidades dos consumidores e as próprias relações de consumo foram sendo atualizadas.

É por meio do Código que consumidores podem ter ciência de seus direitos, sabendo quando acionar os órgãos de defesa.

Quais são os órgãos de defesa do consumidor

Os órgãos de defesa do consumidor são fundamentais para auxiliar clientes a resolver problemas e impasses com empresas. Eles fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997.

O SNDC reúne diversos órgãos de defesa do consumidor a nível Federal, Estadual e Municipal, e também contribui com a Política Nacional das Relações de Consumo, instituída pelo Código de Defesa do Consumidor. Essa política traz instrumentos que podem ser usados pelo consumidor para a defesa de seus direitos. 

De acordo com a Lei nº 8.078/90, a Política Nacional das Relações de Consumo, que versa sobre a proteção do consumidor, tem como objetivos atender as suas necessidades ao tempo em que garante o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, e protege seus interesses econômicos, visando a melhoria da sua qualidade de vida e relações de consumo transparentes e harmoniosas.

Os órgãos de defesa do consumidor são diversos e estão nas mais diferentes instâncias (federal, estadual e municipal). Dessa forma, consumidores podem contar com uma série de entidades e ferramentas para garantir a defesa de seus direitos. Veja alguns desses órgãos abaixo.

Senacon

Como componente do Ministério da Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) planeja, elabora, coordena e executa a Política Nacional das Relações de Consumo. Portanto, é a Senacon a responsável pela criação das políticas para o consumo que vigoram no Brasil.

Ela também reúne administra o portal consumidor.gov.br, que realiza a interlocução entre consumidores e empresas, visando a resolução de conflitos. A plataforma tem seu conteúdo monitorado pela Senacon e por outras entidades, disponibilizando os dados para a sociedade e os governos.

A atuação da Senacon extrapola a esfera nacional, uma vez que articula a proteção do consumidor para além do Brasil. Essa atuação acontece por meio da articulação com organismos, comitês nacionais e internacionais, fóruns e comissões que se ocupam da proteção e defesa do consumidor, como explica o Art. XVIII do Decreto nº 7.738 de 28 de maio de 2012.

Por fim, a Secretaria Nacional do Consumidor também trabalha na promoção de discussões acerca de temas relacionados ao direito do consumidor, como proteção de dados, comércio eletrônico, turismo, entre outros, estimulando o diálogo e a troca de informações.

Ministério Público

O Ministério Público também contribui para a Política Nacional das Relações de Consumo, mesmo sem ser, propriamente, um órgão de defesa do consumidor. É do Ministério Público, por exemplo, a responsabilidade de supervisionar a aplicação da lei de forma justa, além de instalar inquéritos, propor ações coletivas e outras maneiras de defender o consumidor.

O Ministério Público ainda dispõe da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor, a MPCon. Fundada em 2001, A MPCon é uma entidade civil sem fins lucrativos que atua na defesa do consumidor em todas as regiões do Brasil, tendo caráter científico, técnico e pedagógico. A associação auxilia na divulgação de informações e notícias importantes relacionadas à defesa do consumidor.

A MPCon foi criada durante o 1º Encontro Nacional do Ministério Público do Consumidor e do 1º Seminário de Integração DPDC/Ministério Público, e congrega promotores e procuradores de Justiça e da República.

Procons

Entre os órgãos mais importantes e conhecidos na promoção da garantia dos direitos do consumidor estão os Procons. Cabe a eles a realização de vistorias em estabelecimentos de comércio e prestação de serviço para averiguar o cumprimento ou não das leis e regras que protegem os consumidores. Os Procons têm atuação em nível estadual e municipal.

As fiscalizações vão desde a verificação da presença de cópias do Código de Defesa do Consumidor em estabelecimentos para livre consulta pelos consumidores, até a apuração do respeito e cumprimento das regras do CDC naquele local.

Ao constatar o não cumprimento das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, os Procons também podem autuar, multar e interditar os estabelecimentos infratores.

Visando fortalecer os Procons municipais e estaduais, foi criada, em 2009, a Associação Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL). A associação desenvolve ações para o aperfeiçoamento e consolidação da política de proteção e defesa do consumidor. Os estudos realizados pela PROCONSBRASIL servem à elaboração de propostas que aprimoram a atuação dos Procons por todo o país.

Defensoria Pública

As defensorias públicas dos estados também fazem parte dos órgãos de defesa do consumidor e são importantes aliadas na defesa dos direitos dos clientes. Essas defensorias atuam, por exemplo, em casos de práticas comerciais abusivas, qualidade do serviço público ou de serviços inadequados de operadoras de telefonia e energia elétrica.

As defensorias públicas contam com núcleos específicos para atuarem na defesa do consumidor. Cada uma delas pode ser vista nesta lista.

Delegacias de Defesa do Consumidor

As Delegacias de Defesa do Consumidor executam a investigação de possíveis casos de infração do direito do consumidor por meio da abordagem policial, averiguando as causas de conflitos e instaurando inquéritos policiais, caso necessário.

As delegacias de defesa do consumidor operam na esfera estadual e têm ligação, por exemplo, com a Polícia Civil. Como aconselha a Secretaria de Segurança Pública do Paraná, essas delegacias devem ser acionadas sempre que o consumidor for vítima de empresas em situações como:

  • cobrança vexatória (cobranças em horários impróprios ou com conteúdo vexatório – ofensas, informações falsas, constrangimento, coação e ameaças);
  • disponibilização de informações falsas sobre produtos, induzindo o consumidor a erro na compra;
  • comercialização de produtos impróprios para consumo;
  • venda de combustível adulterado;
  • casos de propaganda enganosa;
  • contrabando;
  • venda de produtos eletrônicos falsificados.

Organizações civis de defesa do consumidor

Entidades civis também estão entre os órgãos de defesa do consumidor. São iniciativas sem fins lucrativos, formadas por integrantes da sociedade civil para também atuar na defesa do consumidor. Essas organizações atuam em parceria com os outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Principais direitos do consumidor

Para ajudar você a entender o que fazer quando um direito do consumidor é desrespeitado, preparamos uma lista de cenários recorrentes em que isso acontece. Confira:

Direito ao arrependimento

Não há disposição legal que proteja o consumidor em caso de arrependimento de uma compra feita presencialmente. Estabelecimentos comerciais só são obrigados a receber um produto de volta caso ele esteja danificado ou com defeitos, ou caso a mesma tenha ofertado a devolução por arrependimento.

Segundo o art. 49 do CDC, o único caso em que o consumidor tem o direito de desistir de um produto por arrependimento é quando a compra é realizada fora do ambiente comercial. Compras online, por telefone e em domicílio entram nessa regra.

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Nesse caso, o consumidor tem até 7 dias contados a partir de sua assinatura ou do recebimento do produto para avisar o fornecedor sobre a desistência. Não é necessário justificar o motivo do arrependimento.

Sobre a devolução do valor da compra, o artigo é claro: 

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

É obrigação do fornecedor devolver o valor integral, incluindo frete. Alguns deles exigem que o produto esteja devidamente embalado e lacrado para que o estorno do dinheiro seja feito, mas isso não consta no CDC! O Código não menciona em nenhum momento a condição da embalagem como fator necessário para a devolução, portanto, nenhum estabelecimento pode exigir isso do consumidor.

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Proibição de venda casada

A venda casada é uma prática ilegal, mas não é difícil encontrar estabelecimentos que, para fornecer um produto ou serviço ao cliente, o obriga a adquirir outro. Alguns exemplos são cinemas que não permitem a entrada do público com alimentos de outros lugares e bares com regra de consumação mínima.

O art. 39, I, do Código de Defesa do Consumidor considera a venda casada uma prática abusiva:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; (…)

Se você foi vítima dessa ação, pode ser ressarcido com o dobro do valor pago, corrigido monetariamente e acrescido dos juros legais. Para saber mais sobre venda casada, acesse nosso artigo sobre o assunto.

Termos e prazos de garantia legal

A garantia legal de um produto ou serviço é estabelecida pelo CDC entre os artigos 18° e 26°. É de responsabilidade do fornecedor quaisquer vícios de qualidade ou quantidade do produto, assim como características que não condizem com as informações acordadas durante a compra ou descritas em sua embalagem.

O consumidor tem até 30 dias para reclamar sobre produtos ou serviços não duráveis. Esse prazo é estendido para 90 dias em caso de produtos e serviços duráveis. Essa é a chamada garantia legal.

Vale lembrar que o fornecedor não é responsabilizado em caso de defeitos no produto causados pelo consumidor ou terceiros.

Após a reclamação, caso o problema não seja solucionado dentro de 30 dias, o consumidor pode exigir uma das seguintes opções, segundo o artigo 18º, § 1°:

(…)
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

As alternativas acima também podem ser acionadas de forma imediata, logo após a detecção do problema, caso se trate de um produto essencial ou se as partes defeituosas puderem comprometer a qualidade ou características dele.

Além da garantia legal, alguns fornecedores oferecem a chamada garantia contratual durante a venda. É importante saber que, segundo o artigo 50º do CDC, a duração desta deve ser complementar à legal. Ou seja, se você adquire um smartphone (produto durável, portanto com 90 dias de segurança) e contrata uma garantia contratual de 1 ano, o produto terá uma salvaguarda total de 1 ano e 90 dias.

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O mesmo artigo ainda esclarece os deveres do fornecedor para com a documentação relativa a essa nova garantia:

Parágrafo único.O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado

de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

A pena para aqueles que deixarem de entregar o termo de garantia devidamente preenchido ao consumidor é de detenção de 1 a 6 meses ou multa.

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Produtos iguais com diferente precificação

É comum encontrar em supermercados, farmácias ou lojas um mesmo produto anunciado com preços diferentes. Muitas vezes isso acontece entre itens expostos em vitrines e também em prateleiras no interior do estabelecimento.

Em casos como esse, a Lei n° 10.962/04 é responsável por regulamentar a forma como estabelecimentos e lojas online devem indicar os valores das mercadorias aos clientes. Ela também aponta, em seu artigo 5º, que em caso de diferença de preços o consumidor pagará o menor entre eles.

Assim como em vários casos, porém, o cliente é incentivado a praticar a boa fé e analisar se o erro foi cometido intencionalmente. Se um produto custa R$200 mas a etiqueta exibe R$20, é de se entender que foi um engano, e não uma tática com o propósito de prejudicar o consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é feito para proteger a vulnerabilidade do cliente frente às relações de consumo, e não incentivá-lo a usar de seus direitos quando lhe é conveniente. 

Descumprimento de oferta 

Oferta, nesse caso, não é um sinônimo de promoção, embora possa envolver a venda de serviços e produtos com desconto no preço. É uma promessa, um anúncio, algo que é ofertado pelo fornecedor

Em sua Seção II, o Código de Defesa do Consumidor defende que as informações divulgadas pelo fornecedor devem estar sempre completas e condizentes com a realidade. No artigo 31º, lê-se:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Portanto, é sempre importante que sejam fornecidas ao consumidor todas as informações necessárias sobre o bem a ser adquirido. Da mesma forma, é igualmente importante que esses dados sejam respeitados por parte do fornecedor no momento da compra.

Uma loja de roupas divulga em suas redes sociais, por exemplo, que está fazendo uma queima de estoque e todos os itens estão pela metade do preço. O consumidor vai à loja na data estabelecida e é informado de que a promoção não existe. Houve o descumprimento de uma oferta. 

Em casos como esse, o cliente pode:

  • exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
  • aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente. Pode acontecer em casos em que o estoque de um item esgota pela alta demanda;
  • caso a compra já tenha sido realizada, é possível rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Direito do consumidor inadimplente

Empresas podem notificar devedores, inscrever seus nomes em listas de inadimplência e também ingressar com ações judiciais para a cobrança dos valores. Porém, nenhum consumidor inadimplente pode ser submetido a situações vexatórias ou a qualquer tipo de ameaça, como avalia o artigo 71 do CDC:

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

O mesmo artigo ainda estabelece que o consumidor cobrado por uma quantia indevida tem o direito a ser ressarcido por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, a não ser em casos em que o engano seja justificado pela empresa.

Uma dúvida muito frequente é em relação à inadimplência de mensalidades nas instituições de educação privadas. Para isso, a Lei n°9.870/1999 é quem regula essas providências. Em seu artigo 6º, ela proíbe a suspensão de provas escolares ou qualquer outra forma de penalização pedagógica a alunos inadimplentes, e completa:

§ 1º O desligamento do aluno por inadimplência somente poderá ocorrer ao final do

ano letivo ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral.

Já a instituição contratante tem o direito de não renovar a matrícula de um aluno em caso de inadimplência.

Cláusulas abusivas ou proibidas em contratos de venda 

Você tem o hábito de assinar contratos sem ler? Pois saiba que até a leitura das notas de rodapé são essenciais para que você não acabe caindo em uma armadilha ao comprar um produto ou serviço.

Algumas cláusulas contratuais, entretanto, já são estabelecidas como abusivas pelo CDC e, portanto, podem ser anuladas. A Seção II do Capítulo VI dispõe sobre o que são consideradas cláusulas abusivas de contratos. Entre elas estão:

  • qualquer cláusula que vá contra a disposições já estabelecidas pelo Código, como tirar do consumidor seu direito de reembolso ou isentar o fornecedor da responsabilidade sobre defeitos em seus produtos ou serviços;
  • autorizar o fornecedor a quebrar um contrato a qualquer momento, sem que a mesma opção seja permitida ao consumidor;
  • permitir que o fornecedor altere o conteúdo do contrato após assinado por todas as partes;
  • autorizar que qualquer parte do contrato infrinja normas ambientais;
  • transferir responsabilidades a terceiros.

As demais cláusulas proibidas estão previstas nos art. 51, 52 e 53 do Código de Defesa do Consumidor. 

Se você passou por algum caso como esse após a assinatura de um contrato, tem o direito de entrar com uma ação judicial para declarar a nulidade.

Queda de energia elétrica

Existem situações em que queda ou oscilações de energia elétrica causam danos em eletrodomésticos, como televisão, computador ou geladeira. Caso isso aconteça, a concessionária de energia é responsabilizada pelo problema e deve reparar os danos..

O art. 22 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que órgãos públicos, concessionárias ou outros empreendimentos precisam oferecer “serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”. O fornecimento de energia elétrica é essencial e, como prevê o próprio CDC no mesmo artigo:

“Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados”.

Portanto, a oscilação de energia não é um serviço adequado e, por isso, quaisquer danos causados por esse problema devem ser reparados pela concessionária de energia correspondente. 

Voo atrasado

Em situações de atraso de voos, o consumidor também tem direitos que devem ser respeitados. O tema é abordado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), na resolução 400/16. A agência também desenvolveu um guia com dicas sobre atraso, cancelamento e preterição de embarque.

Passageiros que estão no aeroporto para embarque têm direito de serem amparados com assistência material, comunicação, alimentação e acomodação. Ao mesmo tempo, as companhias aéreas devem oferecer o auxílio de forma gratuita. A assistência varia de acordo com o tempo de atraso:

  • Atrasos de mais de 1 hora devem contar com auxílio de comunicação, como internet e telefone;
  • Atrasos a partir de 2 horas precisam oferecer também alimentação, por meio de voucher, bebidas ou lanches;
  • Atrasos acima de 4 horas já devem contar também com acomodação, hospedagem, transporte do aeroporto até o local em que o passageiro ficará ou, caso o consumidor esteja na cidade em que mora, a empresa deve garantir o deslocamento entre o aeroporto para a casa do passageiro.

Couvert artístico

Muitos restaurantes impõem aos consumidores o pagamento do couvert artístico, valor pago para a apresentação de artistas no estabelecimento. Porém, os clientes não são obrigados a pagar pelo serviço, principalmente sem aviso prévio, como explica o art. 39 do CDC, que trata sobre práticas abusivas. Uma delas está no item III: “enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”.

O mesmo vale para o couvert, que são os petiscos servidos antes do pedido do cliente. Se o estabelecimento servir a comida sem perguntar aos clientes se eles desejam comprar o produto, trata-se de prática abusiva.

CDC na publicidade

A publicidade é uma ferramenta que influencia a circulação de bens e serviços. Ela contribui para a geração de empregos, movimentação de dinheiro, produção de mercadorias etc. Porém, é preciso respeitar uma série de regras para que a publicidade não seja utilizada para fins que prejudiquem o consumidor, como a falta de  transparência.

Ela é entendida pelo CDC como a maneira de tornar um produto ou serviço conhecido pelas pessoas. As ações publicitárias devem respeitar oart. 35 do CDC. “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”, explica. 

Publicidade abusiva

Porém, podem existir situações nas quais a prática publicitária seja abusiva ou mesmo enganosa. Isso induz os consumidores a erros, pois prejudica a sua capacidade de decisão em relação aos produtos e serviços divulgados pelas empresas.

O art. 37 do CDC traz como exemplos de publicidades que não estão de acordo com as diretrizes, as comunicações que induzem clientes a erros sobre qualidade, quantidade, preço, características ou outras informações sobre os produtos e serviços.

Boas práticas de consumo

Mesmo que consumidores estejam amparados pelo CDC e pelos órgãos de defesa do consumidor, existem boas práticas que ajudam a evitar problemas nas relações de consumo. Veja estratégias simples que evitam dores de cabeça na aquisição de produtos ou serviços.

Procure avaliações sobre o produto

Buscar por avaliações do produto, serviço ou mesmo da empresa que você deseja fazer negócio é um bom começo para evitar problemas. Veja se outras pessoas avaliam bem a mercadoria que você pretende adquirir.

Sites como a PROTESTE mostram reclamações públicas e também pontuações de empresas de acordo com critérios, como a avaliação de consumidores e as respostas dessas empresas para as reclamações dos clientes. 

Leia o contrato antes de assinar

Conferir os contratos antes de assinar é uma excelente maneira de se antecipar aos problemas com uma loja ou empresa, especialmente no caso de prestação de serviços. Isso permite identificar cláusulas que podem ser prejudiciais aos clientes.

Além disso, é a chance de tirar dúvidas e, inclusive, mudar itens que possam gerar problemas ou mesmo que estejam em desacordo com algum direito do consumidor.

Faça uma lista de compras

Criar uma lista de compras é uma medida simples e efetiva para melhorar a relação de consumo. Com ela, as chances de cair em tentações publicitárias e outras estratégias de marketing reduzem.  Ao não comprar itens desnecessários, você diminui a possibilidade de ter que lidar com o cancelamento ou devolução de mercadorias. Esses processos, apesar de garantidos em determinadas situações (como no caso de trocas de produtos ou o direito de arrependimento) geram transtornos que poderiam ser evitados. 

Pesquise o preço antes de comprar

A pesquisa de preços é grande aliada para quem deseja economizar e comprar produtos e serviços que tenham o melhor custo-benefício. 

Existem sites específicos que mostram a variação de preços de mercadorias e serviços. Na PROTESTE, você conta com os testes comparativos, realizados por especialistas para ajudar clientes a comprar bons produtos pelo preço justo, além de evitar a aquisição de mercadorias que podem trazer problemas para os consumidores.  

Reclame seu direito como consumidor

Agora que você já conhece boa parte de seus principais direitos como consumidor, é hora de saber o que fazer para reclamá-los. A melhor maneira de fazer isso é acionar os órgãos de defesa do consumidor, sem a necessidade de contratar advogado em um primeiro momento.

Existe uma rede de instituições públicas e privadas que contribui para promover a política nacional de defesa do consumidor e seus direitos. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, criado em 1997, é o órgão de âmbito federal que agrega todos eles.

Nesse cenário, a PROTESTE está presente como a maior associação de consumidores da América Latina. Sem fins lucrativos, apartidária e independente, há 20 anos ela apoia brasileiros em questões ligadas à segurança e ao direito do consumidor. 

Nossa principal ferramenta para auxiliar a população a exigir o cumprimento das normas reguladoras das relações de consumo é o canal Reclame. Com ele, procuramos promover o equilíbrio entre compradores, fornecedores e órgãos reguladores. 

Como usar o canal Reclame da Proteste?

O Reclame é um canal gratuito de reclamação para consumidores. Utilizá-lo é simples: 

  1. escolha a empresa sobre a qual deseja reclamar;
  2. insira seus dados; 
  3. escreva um comentário explicando a situação;
  4. aguarde!

A nossa plataforma age como um canal direto entre consumidor e empresa, e a credibilidade do nome PROTESTE dá ainda mais força à sua reclamação, aumentando as chances de resposta e solução do seu problema. Tudo isso sem a necessidade de contratar um advogado.

Nós contamos ainda com um time de especialistas em direito do consumidor que está sempre preparado para auxiliar em qualquer questão associada à sua reclamação. 

Acesse o canal Reclame e conheça também outras iniciativas da PROTESTE, como os testes comparativos que preparamos para você adquirir sempre os melhores produtos do mercado.

O produto não atendeu suas expectativas? Faça uma reclamação no canal online da PROTESTE! CONHEÇA O RECLAME arrow_right_alt