Direito de arrependimento: o que diz a legislação?
O direito de arrependimento continua garantido aos consumidores pela legislação, mas há algumas mudanças para trocas de determinados produtos
O direito de arrependimento é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas muitos clientes não conhecem essa possibilidade. Além disso, existem lojas que não informam aos consumidores esse direito e, pior ainda, podem até mesmo esconder essa informação para evitar o cancelamento da compra.
De acordo com o art. 49 do CDC, clientes podem se arrepender de uma aquisição de mercadoria ou serviço se a compra não foi realizada em loja. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”, explica.
Mesmo sem ser especificamente citada, a compra pela internet é categorizada como aquisição fora do estabelecimento comercial e, portanto, também está coberta pelo artigo. Logo, caso você adquira algo pela internet, mas se arrependa quando o produto chegar, pode cancelar o pedido ou trocá-lo (se a empresa informar). A troca de produtos também é válida para lojas físicas e virtuais em situações específicas.
Veja como exercer o seu direito de arrependimento, como proceder para realizar trocas e o que diz o CDC sobre cada tipo de troca.
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Compras em lojas físicas
O direito ao arrependimento não vale para as compras em lojas físicas, a não ser que, a própria empresa estabeleça essa possibilidade e deixe claro as condições para efetuar o cancelamento, ou até mesmo a troca. Porém, é possível cancelar uma compra mesmo que ela tenha sido realizada em um espaço físico, no caso de defeitos ou vícios, quando um produto ou serviço não funcionam normalmente como esperado, que podem ser:
- Vícios aparentes, quando a falha é detectada facilmente;
- Vícios ocultos, quando uma falha é percebida apenas depois da utilização do item, ao longo do tempo.
Por exemplo: se você comprou um celular e, ao tirar da caixa, ele está com um risco na tela (vício aparente). Ou, se notou que o aparelho apresenta problemas que dificultam realizar uma ligação (vício oculto). Nesses dois casos, você pode solicitar o reparo do produto, mesmo que comprado em loja física. A empresa tem o prazo de 30 dias para devolver o aparelho consertado.
Troca de produtos com vícios
O CDC é bem claro sobre a troca de produtos com vícios. No art. 18, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.
Além da loja ser responsável por defeitos e vícios, ela tem prazo máximo de 30 dias para resolver o problema e fazer os reparos necessários para o produto funcionar, diz o artigo. Se o problema não for resolvido, a loja deve substituir o produto por outro em perfeitas condições, restituir o valor pago ou abater o preço de forma proporcional.
Caso você precise solicitar o reparo de um produto com defeito, pode fazer isso em 30 dias, no caso de produtos não duráveis, como alimentos. E, em 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos. Esses prazos contam a partir do recebimento do produto (para vícios aparentes) ou da detecção do problema (para vícios ocultos).
Procure a loja em que realizou a compra, ou uma assistência técnica autorizada pela fabricante do produto para realizar o reparo.
Garantia ou loja física
Em relação à troca de produtos em lojas físicas, se o estabelecimento disser de forma clara que pode trocar mercadorias em caso de arrependimento, você pode levar o produto ao local e pedir a alteração. Porém, é importante lembrar que esse é um acordo da loja, e não uma exigência do CDC (pois não há direito de arrependimento em lojas físicas).
Agora, se a motivação da troca for um vício, é importante entrar em contato com a empresa para saber se o reparo pode ser realizado na própria loja ou se é preciso encaminhar o produto para a assistência técnica. O prazo para fazer isso é, como dissemos acima, de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
Esse é o prazo compreendido para a garantia legal, que é o tempo que os consumidores têm para reclamar de produtos com vícios. Além disso, existe a garantia contratual, que muitas empresas oferecem aos consumidores e pode ir além do prazo legal para fazer reclamações.
Compras em lojas virtuais
Compras fora do estabelecimento comercial também podem ser devolvidas e, principalmente, são garantidas pelo direito de arrependimento. São os casos de compras realizadas pela internet, televendas ou mesmo em vendas à domicílio.
Se você se arrepender da aquisição por não gostar da cor, modelo ou tamanho do produto, pode fazer a devolução de acordo com as diretrizes do art. 49 do CDC. Vale lembrar que o prazo é de 7 dias e o produto não pode apresentar vício ou avarias causadas por mau uso.
Dica: Garantia: saiba os prazos e seus direitos ao comprar
Devolução da mercadoria
Para fazer a devolução da mercadoria com base no direito de arrependimento, a responsabilidade por eventuais taxas para devolver o produto é inteiramente da loja. Além disso, “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”, diz o art. 49 do CDC.
Para devolver um produto comprado por meio virtual ou fora da loja física, é recomendável entrar em contato com a loja para entender como é a política de cancelamento, ou, até mesmo, de troca, caso a empresa oferte-a por liberalidade. Faça isso, preferencialmente, por e-mail. Anote todos os protocolos de atendimento e nome dos atendentes (ainda mais se o contato for por telefone), e guarde as mensagens (de e-mail ou chats de atendimentos, por exemplo).
A loja deve responder com as diretrizes para o cancelamento ou troca, quando couber, com um envio de código de autorização de postagem para o consumidor fazer a devolução (sem custos), em uma agência dos Correios ou retirando o produto na casa do cliente. A devolução do dinheiro deve ser feita de maneira imediata.
Direito de arrependimento em contratos de crédito
O direito de arrependimento não se aplica apenas à compra de produtos. A contratação de crédito no mercado, por meio de um empréstimo consignado, por exemplo, também é passível de arrependimento e cancelamento por parte do consumidor, seguindo as diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o artigo 49 do CDC, o consumidor pode voltar atrás e desfazer o contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.
Vale dizer que, de acordo com a legislação, esse prazo de sete dias começa a contar a partir do recebimento do valor contratado — no caso de empréstimo, por exemplo, quando o dinheiro cai na conta do cliente. O Código de Defesa do Consumidor também define que caso algum valor tenha sido pago pelo consumidor nesses primeiros sete dias, o dinheiro precisa ser devolvido integralmente, com correção monetária.
Como cancelar um contrato de crédito
Assim como acontece com outros produtos e serviços, para cancelar um contrato de crédito, o consumidor deve entrar em contato com a instituição responsável e informar sobre o cancelamento alegando que está exercendo seu direito de arrependimento. Mas, em um ponto esse tipo de cancelamento é diferente dos outros e o consumidor precisa ter atenção a isso.
Como não há dinheiro a ser devolvido pela empresa já que, no geral, o consumidor não gastou nada para contratar o serviço, é preciso ter certeza que o processo de cancelamento foi concluído, o que pode ser feito mediante a liberação da margem de crédito. Para se assegurar nesse contexto, é fundamental que o consumidor solicite o protocolo de atendimento e, se possível, um documento que formalize o cancelamento do contrato.
Como é feita a devolução do dinheiro?
Além de entender em quais situações você pode exercer o seu direito de arrependimento, é fundamental saber como deve ser feita a devolução do valor investido, em caso de cancelamento da compra e do contrato. A legislação também determina diretrizes em relação a isso.
Conforme o Código de Defesa do Consumidor, o ressarcimento do valor pago pelo consumidor deve acontecer pelo mesmo meio de pagamento adotado na compra. Isso significa que se o produto foi pago com dinheiro, a loja deve devolver o valor em espécie, e se foi pago com cartão de crédito, a loja deve solicitar o estorno da compra e o valor será devolvido na fatura.
Mas, é preciso ter atenção em relação à devolução via cartão de crédito. O processo também depende da administradora do seu cartão e, após a solicitação do estorno, pode ser que o dinheiro demore mais de um mês para ser devolvido. O mais importante é que você saiba que o estorno acontecerá como “desconto” no valor da fatura do seu cartão.
Em relação ao prazo, vale dizer que a legislação não traz diretrizes em relação a isso e as empresas não têm um prazo legal para devolver o dinheiro do consumidor. O recomendado, portanto, é que os consumidores, no momento do cancelamento ou da devolução, exijam que a empresa informe um prazo para o ressarcimento e acompanhem todo o processo até que o dinheiro seja devolvido.
Cuidados na hora de consumir
É muito importante ter atenção redobrada no momento da compra, verificar as características e condições do produto que está sendo adquirido, prazo de entrega e política de troca da loja, para evitar que ocorra qualquer tipo de prejuízo.
Se a compra for no ambiente físico, tire dúvidas e observe todos os aspectos do produto, afinal, o direito de arrependimento não valerá neste caso.
No caso das compras virtuais, o cuidado deve ser triplicado: leia as especificações técnicas, observe o prazo de entrega informado, confira avaliações da mercadoria e nunca compre por impulso. Isso evita transtornos e arrependimentos que poderiam ser evitados com uma compra mais cuidadosa.
Dica: O que fazer quando acontecer extravio de objetos e bagagens?
Problemas para devolver algum produto?
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