Garantir o direito dos consumidores sem eliminar a concorrência é desafio da Secretaria Nacional do Consumidor
Em entrevista à Revista PROTESTE, secretária Juliana Domingues aponta mecanismos para promover a educação financeira e prevenir o superendividamento
Em agosto do ano passado, em meio à pandemia do novo coronavírus, a jurista, professora e advogada Juliana Domingues assumiu a gestão da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon). Em entrevista exclusiva à revista PROTESTE, a secretária afirma que as mulheres possuem um papel essencial no mercado de consumo, mas ainda são alvo dos chamados pink labels (quando os produtos são encarecidos por serem voltados ao público feminino).
Além disso, como sustentam quase metade dos lares brasileiros, as mulheres sofrem com o superendividamento e, por isso, a Senacon está promovendo políticas de capacitação com cursos gratuitos, regulares e a distância por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), como “planejar e realizar sonhos”, “saia do sufoco” e “dominando emoções e criando novos hábitos de inteligência financeira”.
“O consumidor consciente exerce um papel ativo e promove uma mudança cultural dos fornecedores”, ressalta.
Para ela, é uma honra contribuir com o país neste momento histórico e crítico de pandemia, trabalhando na regulação das relações de consumo e na coordenação das atividades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), diante de todos os efeitos do coronavírus nos contratos e nas relações entre fornecedores e consumidores. “Temos trabalhado (eu e minha equipe) de forma responsiva, técnica e coordenada para garantir os direitos dos consumidores, em eliminar a concorrência e o bem-estar social, tal como pregado por nossa Constituição Federal”, reforça.
Nascida em Marília (SP), Juliana é pós-doutora em Direito e tem mais de 20 anos de trajetória. Premiada nacional e internacionalmente, concilia sua atuação, como advogada, consultora e pesquisadora, além de lecionar há 18 anos. Contabiliza 18 livros, mais de 40 capítulos de livros e dezenas de artigos publicados. “Mas as minhas maiores produções se chamam Gloria, 9 anos, e Sofia, 6, completa, referindo-se às filhas.
Confira, a seguir, a entrevista com a secretária:
Agradecemos muito a sua partição nesta edição de nossa revista e desejamos conhecer melhor a jurista, professora e advogada Juliana Domingues. Pode nos contar um pouco sobre sua trajetória profissional?
Eu que agradeço a oportunidade. Sou de Marília, interior de São Paulo, mas aos 17 anos saí do interior de SP, após passar no vestibular de Direito. Quando ainda estagiava, no início dos anos 2000, estive exatamente no andar onde estou atualmente no Ministério da Justiça, quando o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) ainda era vinculado à extinta Secretaria de Direito Econômico (SDE). Ainda nesta época, os primeiros processos que eu enfrentei no DPDC trataram de irregularidades relacionadas à redução de quantidade de produtos em embalagens de fraldas. Isto há 20 anos. Ao longo dos anos, eu tive a oportunidade de trabalhar com juristas que sempre conciliaram as atividades acadêmicas com outras atividades profissionais, tais como o Prof. Tercio Sampaio Ferraz Jr., Prof. Fabio Nusdeo e Prof. Luiz Olavo Baptista. Neste período, foram muitos casos paradigmáticos envolvendo muitos mercados e setores (muitos deles regulados). Sempre avaliei os fenômenos jurídicos dentro de uma perspectiva holística (consumerista, regulatória e – sempre que possível – baseada em evidências). Ao longo dessa jornada, recebi prêmios de reconhecimento, nacionais e internacionais, tanto pela atuação como advogada, como pesquisadora (Chambers and Partners, Latin Lawyers, EuroMoney, Prêmio IBRAC-ESSO, Prêmio IBRAC-TIM, Troféu Cultura Econômica etc.). Ou seja, desde o início da minha carreira, conciliei minha atuação como advogada, consultora e pesquisadora, além de lecionar há 18 anos. Apesar da família não ser da área, sou apaixonada pelo direito e sempre apostei numa formação sólida e na constante especialização. Há quase 10 anos, passei no concurso de provas e títulos para professora Doutora da Universidade de São Paulo. Em 2018, fui Visiting Scholar na Georgetown University (2018) com pesquisa de pós-doutorado financiada pela American Bar Association (nunca obtida antes por algum brasileiro). Como Diretora do DPDC do Ministério da Justiça procurei imprimir maior eficiência às políticas públicas brasileiras de defesa do consumidor, utilizando o instrumental mais moderno alinhado às melhores práticas internacionais.
Quais os desafios de estar à frente da Secretaria Nacional do Consumidor neste momento de pandemia?
Neste momento, estou muito honrada em poder contribuir com nosso país no momento histórico mais crítico e – a meu ver – importante para a regulação das relações de consumo e da coordenação das atividades, diante de todos os efeitos do coronavírus nos contratos e nas relações entre fornecedores e consumidores. Durante a pandemia, conseguimos elevar a produtividade do DPDC como nunca havia sido feito no passado: em agosto, quando assumi a Secretaria Nacional do Consumidor, já tínhamos realizado 10 vezes mais notificações e medidas de monitoramento de mercado do que em outras gestões, por exemplo. Temos trabalhado (eu e minha equipe) de forma responsiva, técnica e coordenada para garantir os direitos dos consumidores, sem eliminar a concorrência e o bem-estar social, tal como pregado por nossa Constituição Federal.
De uma forma geral, quais os temas e ações que têm norteado a atuação da Senacon em âmbito nacional e internacional?
Em 2020, realizamos um trabalho árduo preventivo no combate aos efeitos da pandemia nos mais diversos setores. Foi um verdadeiro trabalho de advocacy elogiado internacionalmente: mantivemos o equilíbrio, fizemos dezenas de articulações, assinamos Termos de Ajustamento de Conduta com os fornecedores, buscando garantir os direitos dos consumidores na pandemia, além de trazer alternativas de renegociação contratual nos setores mais afetados. Fizemos tudo tecnicamente e sem qualquer interferência direta no mercado (como medidas de tabelamento ou de descontos impositivos). Foi um trabalho histórico da Secretaria que envolveu centenas de notificações, estudos de mercado e incluiu a abertura de processos administrativos sancionatórios. Em 2021, todo esse trabalho deve continuar, mas com a modificação dos desafios em torno na pandemia e maior abertura para tratar de outros temas. Para garantia da saúde e segurança do consumidor, a Senacon tem desenvolvido ações articuladas e campanhas (com a PF, SEOPI, ANVISA) por meio do Conselho Nacional de Combate à Pirataria (CNCP) e isso foi reforçado durante a pandemia. Além disso, diante das mudanças que a pandemia promoveu nos hábitos de consumo, temas como regulação das plataformas digitais e qualidade do atendimento ao consumidor estão no radar da Secretaria. Em âmbito internacional, a Senacon aderiu recentemente às normativas de proteção do consumidor da OCDE, incluindo a nova sobre segurança de produtos de consumo. Com novo status de país Participante do Comitê de Política do Consumidor (Committee on Consumer Policy) da OCDE, demonstramos nosso compromisso com a formulação de políticas públicas alinhadas às melhores práticas internacionais que se mantém como uma prioridade esse ano.
Já entrando no contexto atual, a pandemia alterou os hábitos de consumo dos brasileiros. Quais foram as principais mudanças observadas pela Secretaria e de que forma os mecanismos de proteção ao direito do consumidor têm atuado e por quê?
O consumidor brasileiro está se inserindo, cada vez mais, no e-commerce e nas plataformas digitais. Em 2020, o comércio eletrônico expandiu-se significativamente. Com as medidas de distanciamento social, tanto consumidores (quanto empresas) investiram na internet e nas plataformas de e-commerce. O processo de digitalização sofreu uma aceleração substancial.
Diante disso, a SENACON (por meio do CNCP) publicou no ano passado guias para plataformas digitais para combater a venda de produtos pirateados e estamos vigilantes com várias ações que buscam combater condutas ilícitas no mundo digital, especialmente envolvendo dados dos consumidores. Há muitos dados pessoais de consumidores utilizados sem a sua anuência. No âmbito da OCDE, estamos trabalhando com as recomendações sobre proteção no comércio eletrônico, spam, segurança de produtos – incluindo aqueles que são vendidos online e por marketplaces globais – dentre outras.
Diante do colapso dos call centers (fechados por medidas sanitárias) e fechamento de Procons no início da pandemia, também investimos em alternativas de autocomposição de conflitos. Em 2020, a plataforma de resolução de conflitos online do governo federal, o Consumidor.gov.br, cresceu mais de 53% em volume de reclamações e estamos com um número histórico de fornecedores cadastrados: 985. A plataforma permitiu que consumidores de todo Brasil registrassem reclamações sem se deslocar de suas casas, acessando o serviço via internet, inclusive em dispositivos móveis. Lançamos o aplicativo para celular durante a pandemia e mantivemos o índice de resolução das demandas em 80% em uma média de sete dias.
A SENACON, inclusive, tornou obrigatório o cadastro de certas plataformas digitais de atendimento pela internet por meio da Portaria n° 15/2020. Também sentimos falta de um ambiente institucional de diálogo e por isso foi recriado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) que já endereçou medidas articuladas com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para o tema de combate às pirâmides financeiras e de aferição de preços abusivos (este último que gerou muita polêmica e insegurança jurídica em 2020). Também percebemos a necessidade de trabalharmos com políticas públicas voltadas aos consumidores mais vulneráveis, como os com deficiência, diante da falta de adaptação do ambiente digital.
Qual a importância de se promover uma educação para o consumo dos brasileiros e como a Senacon tem atuado nesse sentido?
Promover a educação para consumo é de extrema relevância para garantir a melhoria dos produtos e serviços oferecidos ao consumidor, a conscientização sobre o consumo sustentável, o empoderamento dos consumidores sobre seus direitos e deveres, a prevenção ao superendividamento, dentre outros. O consumidor consciente exerce um papel ativo e promove uma mudança cultural dos fornecedores. Com isso, vemos mais respeito e atenção às necessidades do consumidor.
O acesso à informação permite que o consumidor mitigue as situações de risco, pois o consumidor identifica possíveis golpes e outras práticas abusivas com maior facilidade. Com o aumento do comércio eletrônico precisamos educar os consumidores com relação ao compartilhamento de seus dados e trazer informações sobre os produtos que coloquem em risco sua saúde e segurança (tema que é tratado pela Senacon não apenas no DPDC, mas no Conselho Nacional de Combate à Pirataria). Da mesma forma, a educação para o consumo deve compreender a orientação para um consumo financeiramente sustentável.
Nesse sentido, a Senacon vem travando uma batalha contra o aumento de consumidores superendividados por meio da promoção da educação financeira e do combate às práticas abusivas em relação às pessoas em situação economicamente vulnerável. Constantemente promovemos debates com especialistas e membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor levando informação à população e alinhando a nossa agenda com representantes do Sistema. Da mesma forma, por meio da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, a Senacon oferece cursos online, certificados pela UNB, que abrangem desde os direitos básicos do consumidor até educação financeira, incentivando a conscientização do consumidor e trazendo instrumentos para empoderá-los, tal como preconizado pela UNCTAD e OCDE.
De que forma a Senacon tem ampliado a articulação com os Procons e por que isso é importante para os consumidores?
Sem dúvida, o diálogo com os Procons, interlocutores diretos dos cidadãos, é essencial. A Senacon tem um papel importantíssimo de coordenação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que só é possível com base na articulação de todos os atores que atuam em defesa dos consumidores. Por possuírem contato direto com os consumidores, os Procons são responsáveis por alimentar o Sindec (sistema gerido pela Senacon) com as informações que trazem “uma fotografia” dos setores, serviços e produtos mais reclamados e demandados. Nesse sentido, temos mantido e fornecido amplo espaço de comunicação. Isso é essencial para o desenvolvimento de políticas públicas efetivas. Como exemplo das articulações, cito que recentemente agimos com os Procons para tratar e identificar os responsáveis pela falta de oxigênio hospitalar (Amazonas e região norte) e pelo apagão de energia elétrica (Amapá). Estamos atentos a todas as demandas regionais e no Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, representantes de diversos Procons são membros de todas as comissões. Neste momento de crise sanitária, buscamos um ambiente dialético e institucional. Com isso, construímos muitas pontes com os Procons e com o SNDC. Posso garantir que, na minha gestão, nunca houve qualquer Procon que deixou de ser atendido pela Secretaria, mesmo quando as demandas eram regionais. Mesmo demanda locais necessitam de apoio do governo federal.
A PROTESTE tem como um dos principais pilares de atuação promover confiança nas relações de consumo, entre consumidores, empresas e reguladores. Que ações a Senacon considera fundamentais para que isso aconteça?
Para que haja confiança nas relações de consumo, transparência e mecanismos de integridade são muito importantes. Entender qual é o mercado e qual o perfil do consumidor promove a confiança nas relações de consumo. Um consumidor satisfeito não muda de fornecedor facilmente. Há alguns mercados que os consumidores se encontram em uma posição de maior vulnerabilidade diante da deficiência informacional. Há uma assimetria de informações dos consumidores em comparação ao fornecedor. Essa transparência e a preocupação com a qualidade da informação passada ao consumidor deveria ser a preocupação de todos os fornecedores. Vimos que as reclamações ao Sistema de Atendimento ao Cliente na pandemia, por exemplo, aumentaram em 66% no geral, sendo que o aumento de reclamações ultrapassa 100% em alguns setores regulados. Por isso, uma das Comissões do CNDC trata justamente da revisão do Decreto sobre SAC, para que essa legislação possa ser aprimorada, permitindo uma interação mais eficiente entre consumidores e fornecedores. Queremos garantir multicanais de atendimento e um índice que avaliará a eficiência do atendimento aos consumidores e vamos incluir na agenda de 2021 mecanismos direcionados aos consumidores com deficiência.
Nós sentimos que o instrumento que o Código de Defesa do Consumidor elegeu, há três décadas, como prioritário para a solução dos problemas de consumo, ou seja, a judicialização, acarreta um enorme custo aos consumidores, às empresas e ao país. Como a senhora vê a utilização de outras ferramentas? Já temos maturidade suficiente, como sociedade, para avançar nas Convenções Coletivas de Consumo, previstas pela nossa lei consumerista?
A questão da judicialização das demandas de consumo muitas vezes é suscitada como uma culpa do consumidor por supostamente não saber dialogar. Entretanto, o alto volume de demandas judiciais geralmente está relacionado ao comportamento do fornecedor, especialmente em alguns setores altamente concentrados ou oligopolizados. É por isso que sempre bato na tecla que concorrência e consumidor andam de mãos dadas: mercados menos competitivos tendem a ter empresas com elevado poder de mercado e com maior facilidade de cometer abusos. A Senacon vem promovendo o diálogo institucional com alguns setores bastante demandados, buscando medidas efetivas. Não excluímos medidas alternativas de autorregulação e corregulação para melhoria do atendimento ao consumidor. Acreditamos que a melhor solução para se evitar o litígio parte do diálogo. É importante estimularmos, também, mecanismos de autocomposição como o da nossa plataforma Consumidor.gov.br. que teve uma expansão substancial com a Portaria 15/2020 durante a pandemia.
Temos um grupo discutindo os métodos alternativos de solução de litígios no CNDC com diversos representantes do Sistema, sobretudo dos Procons, assim como colocamos esses representantes em um ambiente institucional de diálogo com as agências reguladoras, acadêmicos (que já trabalharam com políticas públicas de defesa do consumidor) e estamos discutindo amplamente os produtos entregues de uma consultoria do PNUD sobre o tema. Ao mesmo tempo, precisamos investir na educação para o consumo e na mudança de postura dos grandes fornecedores, especialmente quando o consumidor busca negociar termos e condições mais favoráveis. Estamos fazendo um trabalho importante, nesse sentido, na Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC).
Diante da complexidade que existe para melhorar o ambiente de negócios para garantir a proteção e defesa dos direitos dos consumidores, devemos utilizar todos os instrumentos disponíveis, sem preconceito, pois um modelo (por exemplo a autorregulação) não exclui outro (como a aplicação de sanções). Ambos promovem mudanças na cultura empresarial dos fornecedores.
Como a Lei Geral de proteção de Dados (LGPD) trouxe, ou não, convergência com o Código de Defesa do Consumidor? O consumidor está consciente do valor de seus dados e preparado para geri-los de forma segura e conveniente aos seus interesses?
Muitos têm conhecimento que as primeiras discussões sobre uma Lei Geral de Proteção de Dados foram iniciadas no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. A LGPD, tal como aprovada, traz princípios e valores que interagem diretamente com os direitos do consumidor expressos no CDC. A necessidade de convergência é natural e acabamos de criar um Núcleo no Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) para tratar dessa convergência com a ANPD. Vale dizer que parágrafo único do art. 55-K determina que a ANPD articule sua atuação com outros órgãos e entidades com competências sancionatórias e normativas afetas ao tema de proteção de dados pessoais. Ainda é difícil determinar se o consumidor está consciente do valor de seus dados pessoais, já que vivemos em uma sociedade com diferentes níveis de acesso à informação, sobretudo em relação às novas tecnologias, que impõem diversas barreiras informacionais, até para quem está mais antenado. O desconhecimento de grande parcela da população sobre o valor dos dados pessoais torna ainda mais urgente a necessidade de maior transparência, visando conduzir o consumidor a uma decisão consciente sobre suas informações pessoais. Estamos com esse tema na agenda de prioridades para 2021.
Em março, comemoramos o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor (15 de março) e o Dia Internacional da Mulher (08 de março), e sabemos que as mulheres são as grandes responsáveis pelas decisões de compra e agentes fundamentais para um consumo mais consciente. Que tipo de ações a Senacon pode promover voltadas para a consumidora brasileira?
No Brasil, quase metade dos lares brasileiros são sustentados por mulheres, grupo que também é fortemente atingido pelo superendividamento. Na Senacon, pretendemos fazer uma campanha nacional de combate ao superendividamento e vamos tocar no aspecto da discriminação por gênero nas relações de consumo. Mulheres já representam mais de metade da população e possuem um papel essencial no mercado de consumo. Além de questões mais pontuais como a discriminação de preços e o chamado pink label – quando um produto é vendido mais caro por ser voltado ao público feminino – a Senacon está atenta às questões que impactam na qualidade do consumo feminino. É importante que os fornecedores façam uso de boas práticas. Toda e qualquer abusividade (inclusive às motivada por gênero) devem ser combatidas e a Senacon poderá fazer uso não apenas das medidas de prevenção (e advocacy) mas também do enforcement administrativo para restaurar o equilíbrio das relações de consumo.
