Comprei um presente de Natal que não chegou. E agora?
Muita gente, neste ano, optou por comprar em e-commerces, e a sobrecarga das lojas pode resultar em atrasos na entrega. O que fazer?
Estamos praticamente na véspera de Natal e o presente que você comprou não chegou. Como explicar às crianças o atraso do Papai Noel? Ou o que dizer durante o amigo oculto (conhecido como amigo secreto, em algumas cidades), quando estiver de mãos vazias?
Na verdade, se ao comprar a loja estabeleceu um prazo de entrega e não o cumpriu, isso caracteriza descumprimento da oferta. Assim, segundo orientações da PROTESTE, o consumidor tem algumas opções, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC): exigir o cumprimento forçado da obrigação, cancelar a compra (solicitando crédito na loja ou a devolução dos valores pagos) ou, ainda, aceitar a entrega de uma mercadoria equivalente.
Além disso, em compras efetuadas fora do ambiente físico da loja (em canais digitais ou mesmo por telefone), o consumidor pode desistir ou cancelar a compra dentro do prazo de até sete dias, contados a partir formalização da compra, sem que seja necessário explicar a razão da desistência. Essa é uma opção, caso o prazo de entrega seja descumprido. Nesse caso, o valor pago poderá ser reembolsado ou ficar como crédito. A regra está prevista no artigo 49 do CDC.
Danos de ordem moral
O mesmo artigo do CDC estabelece que, se o consumidor sofrer algum prejuízo de ordem moral (como um presente comprado com antecedência e que seria entregue em uma determinada data, como é o caso do Natal) poderá ainda ajuizar uma ação para reparar esse dano.
Caso o produto seja entregue com defeito, o consumidor também tem o prazo de sete dias para efetuar a troca, sem apresentar qualquer justificativa. Vale ressaltar que, nos canais digitais, as lojas on-line não podem cobrar taxa ou frete de devolução pelo arrependimento do consumidor.
Importante explicar também que, caso a opção do consumidor seja por reembolso do valor pago, é preciso negociar com o vendedor. Caso a compra tenha sido feita em dinheiro ou cartão e o consumidor queira a devolução desta mesma forma, o vendedor deverá atender ao pedido.
No caso de itens adquiridos por pontuação de cartões ou programas de milhagem, a melhor interpretação do artigo 49 é aquela que fará com que as partes retornem à mesma situação em que se encontravam antes da contratação ser realizada. Se a contratação não foi feita com meio de pagamento de pontos de fidelização, o estorno deverá ser feito da forma anteriormente realizada, ou seja, por pontos.
Existe o que fazer se a entrega está demorando, mas o prazo não venceu?
Mas o que fazer nas situações em que o prazo de entrega é justamente os dias que antecedem o Natal e o produto está demorando para chegar? Nesse caso, o ideal é verificar com a loja o status da entrega e, em caso de dúvidas, tentar fazer um acordo, cancelando o item comprado (e adquirindo-o em outro ponto de venda). É possível manter o valor como crédito para compras futuras.
A responsabilidade do e-commerce ou do marketplace onde a compra foi feita é indiscutível, mas é importante que o consumidor também tenha atenção na hora de comprar:
- verifique o prazo de entrega;
- confira os detalhes da política de trocas da empresa;
- compre de sites reconhecidamente confiáveis;
- ao comprar, observe se a mercadoria está no Brasil. Muitos sites (marketplaces) têm anúncios de vendedores que são, na verdade, importadores dos produtos. Assim, observe se a mercadoria está no Brasil, pois o prazo para importação pode ser imprevisível, uma vez que os itens podem ser barrados na entrada no país, ou ficarem sujeitos a vários impostos de importação;
- se a compra realmente estiver atrasada, procure a empresa, por meio dos canais de atendimento, para obter informações e renegociar;
- caso isso não funcione e o produto realmente não chegue a tempo, compre em outro lugar e busque ajuda para renegociar a devolução ou crédito do valor pago junto ao fornecedor. O Reclame, da PROTESTE, é uma alternativa neste caso!
