Código de Defesa do Consumidor: conheça seus direitos
Conheça o Código de Defesa do Consumidor e saiba como o documento pode ajudar em casos de problemas de consumo.
Qualquer consumidor precisa conhecer seus direitos, saber como reclamá-los e quem responsabilizar por possíveis problemas durante a compra de um produto ou serviço. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal documento que regulamenta as relações de consumo e delega responsabilidades.
Desde 2010, estabelecimentos comerciais são obrigados a manter uma cópia do CDC para a consulta dos consumidores. Porém, são poucos os que já aproveitaram a oportunidade de explorá-lo e entender seus direitos.
Neste artigo, vamos mostrar a você que o CDC não é nenhum bicho de sete cabeças e seu conteúdo, além de acessível, é extremamente importante. Durante a leitura desse resumo sobre o Código de Defesa do Consumidor, você vai entender as principais questões que envolvem as relações de consumo e identificar quais artigos podem ajudar a solucionar seus problemas.
O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é uma lei que trata das relações de consumo nas esferas civil, administrativa e penal. Ele foi criado pela Lei nº 8.078, em 11 de setembro de 1990, durante o mandato do presidente Fernando Collor (Pros – AL).
Antes de sua criação, o Código Civil era quem regulava questões ligadas a esse tema, mas ele não era suficiente para abordar as diferentes necessidades dos consumidores. A Constituição de 1988 previu a elaboração de um Código específico para os direitos do consumidor.
Em maio de 1989, o senador Jutahy Magalhães (PMDB-BA) foi quem apresentou o Projeto de Lei do Senado, contendo o texto original do CDC que foi aprovado definitivamente pela Câmara dos Deputados em agosto de 1990.
Desde então, ele passou por diversas alterações e outras leis também foram decretadas em relação ao tema.
Qual a diferença entre produto e serviço?
O primeiro Capítulo do Código de Defesa do Consumidor explica alguns termos fundamentais utilizados pelas normas de proteção e defesa ao consumidor. É importante entender exatamente o que eles significam para compreender seus direitos. São eles:
- consumidor: é o destinatário final, pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um produto ou serviço;
- fornecedor: é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços;
- produto: qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial;
- serviço: atividades realizadas em troca de remuneração, com exceção das relações trabalhistas.
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Política Nacional de Relações de Consumo
O CDC, assim como todos os regulamentos e órgãos que dizem respeito aos direitos dos consumidores, está envolvido em uma política nacional que é definida pelo próprio Código, em seu artigo 4º.
A Política Nacional das Relações de Consumo busca identificar as necessidades do consumidor, respeitando e protegendo seus direitos, e promover a harmonia nas relações de consumo entre eles e os fornecedores. Para isso, ela compreende que o consumidor é o participante mais vulnerável dessas relações.
Um de seus objetivos também é educar a todos sobre os direitos, as normas e os princípios envolvidos nas trocas comerciais.
O Capítulo II indica formas como essa política deve ser executada pelo poder público. Entre elas estão o oferecimento de assistência jurídica gratuita ao consumidor carente, a criação de delegacias especializadas no tema e o estímulo à criação de Associações de Defesa do Consumidor.
Quais são os direitos do consumidor?
Falamos muito sobre os direitos do consumidor, mas quais são eles exatamente?
Embora o Código de Defesa do Consumidor aborde diversos casos e práticas específicas, toda a lei é baseada em alguns direitos básicos que qualquer consumidor tem. O artigo 6º é o responsável por nomear cada um deles, como por exemplo:
- a proteção perante riscos causados por produtos ou serviços perigosos ou nocivos;
- a liberdade de escolha no momento da compra;
- a proteção contra a propaganda enganosa;
- o direito de receber todas as informações sobre um produto ou serviço, incluindo quantidade, qualidade, tributos, preços e possíveis riscos;
- a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
- a modificação de cláusulas contratuais que possam prejudicar o consumidor, como aquelas com prestações desproporcionais;
- a facilitação da defesa de seus direitos.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre compras pela internet?
Com o aumento das compras pela internet, é importante que os consumidores saibam que o Código de Defesa do Consumidor também é aplicado nas relações de consumo online. Isso significa que os fornecedores devem garantir que os produtos enviados estejam em perfeitas condições de uso e funcionamento, conforme descrito no site, e com garantia.
Além disso, o Artigo 49 do CDC prevê o direito de arrependimento do consumidor em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone. O prazo para desistência é de 7 dias após o recebimento do produto e a loja é obrigada a aceitar a devolução e reembolsar o valor pago, incluindo despesas com frete, se houver. As regras também valem para fornecedores de serviços contratados pela internet, sendo que o prazo é contabilizado após a realização do que foi definido em contrato.
Caso precise acionar esse direito, é importante notificar a loja imediatamente, por meio de canais de atendimento como SAC, email, telefone ou chat, que geralmente são disponibilizados pelos e-commerces.
Quem é o responsável por produtos com defeitos?
Embora gere confusão, os defeitos são aqueles problemas nos produtos e serviços que causam algum tipo de risco à segurança do consumidor, enquanto o vício, por sua vez, diz respeito apenas à esfera do produto. Por exemplo: um celular que parou de funcionar provavelmente é um produto viciado. Já um celular que, ao ser carregado, explodiu e gerou danos ao consumidor, é um produto defeituoso.
O Capítulo IV do CDC estabelece algumas diferenças entre os produtos defeituosos e aqueles com vícios.
O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – sua apresentação;
II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi colocado em circulação.
O fabricante ou produtor é sempre responsável por qualquer defeito original do produto. Caso ele não seja identificado, é o comerciante quem adquire essa responsabilidade. O CDC impõe que produtos e serviços não ofereçam nenhum tipo de risco às pessoas. Caso o perigo esteja ligado à natureza desse bem de consumo, como os produtos industriais, ele deve ser informado pelos fornecedores.
Também é responsabilidade das empresas comunicarem imediatamente aos consumidores e aos órgãos competentes quaisquer riscos que possam ter encontrado no produto após sua inserção no mercado de consumo.
Você já deve ter visto em propagandas comerciais, por exemplo, fabricantes de veículos fazendo o chamamento (também conhecido como recall) de modelos que apresentaram problemas de segurança após serem vendidos aos consumidores. Isso acontece porque, ao identificarem defeitos, os fornecedores são obrigados a realizar anúncios publicitários para que a informação alcance o público.
Já os produtos com vícios de qualidade e quantidade são aqueles que apresentam características que os tornam impróprios para o consumo ou que diminuam seu valor, como no caso daqueles vendidos em quantidade incorreta.
Neste caso, é preciso considerar o que o CDC estabelece quanto aos prazos de garantia e as responsabilidades dos fornecedores. Veja a seguir.
Quais são as regras para garantia de produtos no Código de Defesa do Consumidor?
A garantia após a compra é um dos direitos de maior interesse do consumidor. Mas de quem é a responsabilidade sobre essa garantia? O artigo nº 18 esclarece essa dúvida:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,assim como por aqueles decorrentes da disparidade,com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazos para que o consumidor possa reclamar sobre vícios em produtos e serviços. No caso daqueles duráveis, ou seja, que são utilizados por um longo período de tempo com pouco ou nenhum desgaste, o prazo é de 90 dias a contar do recebimento do produto.
Já em relação aos bens não duráveis, de consumo imediato ou de pouco tempo após a compra, ele diminui para 30 dias. Mas isso não significa que o consumidor já pode solicitar o cancelamento ou troca do produto nesse prazo.
Após a reclamação, o fornecedor tem 30 dias para reparar o defeito. Apenas caso isso não aconteça é que o consumidor pode acionar uma das alternativas a seguir:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Além dessa garantia legal, alguns fornecedores podem oferecer as chamadas garantias contratuais, cujas regras e prazos são estabelecidas por eles. Essa garantia contratual deve se complementar à original e não substituí-la.
Para entender mais sobre esse tipo de garantia e também o reparo de produtos essenciais, leia este artigo sobre o assunto.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre propaganda?
A publicidade tem o poder de influenciar as escolhas dos consumidores na hora da compra. Você já adquiriu um produto ou serviço por conta de um anúncio publicitário, mas o bem de consumo em questão não atendeu as expectativas?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras sobre o conteúdo e a veiculação de propagandas, como podemos identificar no artigo 31º:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Anúncios que não estejam adequados às orientações acima podem ser penalizados e até caracterizados como propaganda enganosa. Para saber o que é isso e conhecer as diferenças entre propaganda nociva e omissiva, leia nosso artigo sobre o tema.
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Práticas abusivas nas relações de consumo
Além dos direitos do consumidor, o CDC também define algumas atitudes que fornecedores não podem tomar durante as relações de consumo. Essas práticas abusivas prejudicam diretamente direitos básicos do consumidor, como o da liberdade de escolha.
Alguns exemplos são:
- a venda casada, ou estabelecer limites quantitativos sem motivo justificável;
- recusar um atendimento ao consumidor, mesmo tendo o produto em estoque e estando a demanda em conformidade com os usos e costumes;
- executar serviços sem a prévia realização de um orçamento e autorização expressa do consumidor;
- enviar produtos ou fornecer serviços ao consumidor sem que ele tenha solicitado;
- aproveitar-se da vulnerabilidade de consumidores e suas fraquezas, como no caso de crianças ou idosos;
- inserir no mercado qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas por órgãos oficiais do governo, como a ABNT e a Conmetro;
- elevar preços sem justa causa;
- permitir a entrada de consumidores em um estabelecimento comercial além do máximo permitido pelos órgãos competentes.
A lista das práticas abusivas está disponível no artigo 31º do Código.
Cláusulas abusivas em contratos
Algumas práticas abusivas acontecem desde a formulação contratual de uma relação de consumo. Para proteger os consumidores de cláusulas que possam coibi-los, o Código de Defesa do Consumidor considera algumas delas nulas de pleno direito.
Isso significa que se uma cláusula abusiva for identificada em um contrato mesmo após ele já ter sido assinado, ela é anulada sem qualquer prejuízo ao consumidor. Os artigos 51º, 52º e 53º estabelecem algumas delas, das quais destacamos:
- aquelas que vão contra disposições já estabelecidas pelo Código, como cláusulas que isentam o fornecedor da responsabilidade sobre defeitos em seus produtos ou serviços;
- autorizar o fornecedor a quebrar um contrato a qualquer momento, sem que a mesma opção seja permitida ao consumidor;
- permitir que o fornecedor altere o conteúdo do contrato após assinado por todas as partes;
- autorizar que qualquer parte do contrato infrinja normas ambientais;
- transferir responsabilidades a terceiros.
Vale destacar que o artigo 47º afirma que quaisquer cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira favorável ao consumidor, e não ao fornecedor. Além disso, mesmo em casos em que não há cláusulas abusivas, consumidores que assinem contratos fora de um estabelecimento comercial (por telefone ou pela internet, por exemplo) têm o direito de se arrepender dentro de 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
Sanções administrativas e infrações penais no Código de Defesa do Consumidor
O CDC estabelece como responsáveis pela fiscalização e o controle do mercado de consumo, visando sempre a proteção dos direitos do consumidor, os órgãos federais, estaduais e municipais.
Eles podem desde emitir notificações aos fornecedores a realizar sanções administrativas, que podem ser: multas, apreensão ou inutilização de produtos, cassação de registros de produtos e de licenças de estabelecimentos, imposição de contrapropaganda (em casos de propaganda enganosa), entre outros.
Já os casos que constituem crimes contra as relações de consumo podem levar a penas de detenção ou multas e estão estabelecidos no Título II do Capítulo VII do Código.
Alguns exemplos são:
Propaganda enganosa
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança:
Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:
Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Cobrança de dívidas
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.
Reparação de produtos e garantia
Art. 70. Empregar, na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo:
Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.
Como é formado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor?
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) foi regulamentado em 1997 durante o mandato do presidente Fernando Henrique Cardoso. Ele foi incluído diretamente no CDC e, segundo o artigo 105º, é integrado por órgãos públicos e entidades particulares ligadas à defesa dos direitos do consumidor.
Essa rede de entidades é hoje coordenada pela Secretaria Nacional do Consumidor, responsável por elaborar, propor e executar a política nacional de defesa do consumidor.
Normas correlatas
Você também pode encontrar edições do CDC, tanto físicas quanto virtuais, que acompanham uma coletânea de normas correlatas. Elas são leis que envolvem também assuntos ligados às relações de consumo.
A maioria delas foi decretada após a criação do Código, em 1990. Abaixo, citaremos algumas das mais relevantes.
Lei no 13.455/2017
Permite que fornecedores alterem os preços de produtos e serviços de acordo com o método de pagamento escolhido.
Os valores dos bens de consumo sempre levaram em consideração custos acumulados por meio das diferentes etapas da cadeia produtiva. Ao permitir que produtores, fabricantes e comerciantes possam diferenciar o valor da compra a partir do método de pagamento, esta lei leva esse fator em consideração.
Isso acontece porque as maquininhas de cartão de crédito normalmente cobram taxas sobre o valor da transação, principalmente em compras a prazo. Com a lei, fornecedores podem transferir esse custo ao consumidor.
Marco Civil da Internet
A Lei n° 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet, foi decretada em 2014 visando regulamentar o uso da Internet no Brasil, estabelecendo regras, direitos e deveres. Além de destacar o acesso à internet e à informação como direitos de um cidadão, ela também toca em assuntos relacionados ao consumidor.
Isso porque, em seu artigo 9°, ela comenta sobre a neutralidade de rede:
Art. 9º O responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o dever de tratar de forma isonômica quaisquer pacotes de dados, sem distinção por conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicação.
O artigo estabelece que provedores de internet não devem fazer nenhum tipo de limitação de conteúdo baseados nas diferenças entre pacotes. O consumidor, ao contratar o serviço, pagará pela velocidade da Internet, mas não poderá ter o acesso negado a determinadas aplicações ou sites, por exemplo.
Lei no 10.962/2004
Esta lei estabelece regras para oferta e formas de afixação de preços em estabelecimentos comerciais, com o objetivo de que essas informações estejam claras e visíveis para o consumidor.
O artigo 2º estabelece as formas permitidas de se apresentar o valor de um produto ou serviço ao cliente:
- no comércio em geral: etiquetas ou similares, afixadas diretamente nos produtos ou em vitrines, desde que em caracteres legíveis e com o preço à vista;
- em estabelecimentos comerciais onde o consumidor tenha acesso direto ao produto, sem a participação do comerciante ou de terceiros (como em supermercados, mercearias ou autosserviços): impressão ou afixação do preço na embalagem, ou afixação de código referencial ou código de barras.
Se a forma como o produto estiver exposto impossibilita a colocação dos preços como informada pelo artigo acima, é permitido que a relação de produtos ou serviços e seus respectivos valores seja divulgada de outra maneira, desde que “de forma escrita, clara e acessível ao consumidor”.
Já se você encontrar um mesmo produto ofertado com preços diferentes, o artigo 5° esclarece:
Art. 5° No caso de divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação de preços utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor dentre eles.
A alternativa acima, entretanto, considera também a boa fé do consumidor. Se um produto estiver sendo ofertado no valor de 22 reais na embalagem e 222 reais na vitrine, é possível notar que se trata de um erro, e não de uma prática enganosa realizada pelo fornecedor.
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