CDC: conheça as principais reclamações do consumidor

Os problemas de mercado são comuns nas relações entre consumidores e fornecedores. No entanto, eles precisam ser resolvidos com regras justas que garantam os direitos e obrigações de ambos, como são as normas determinadas pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Desde que o CDC foi criado, diversas reclamações surgiram nos órgãos de defesa por causa de problemas de consumo. É nesse momento que vemos a importância de ter regras e diretrizes que garantam o cumprimento dos direitos do consumidor em uma relação de consumo.  

Por isso, neste artigo falaremos sobre a importância do CDC nas relações de consumo e quais são as principais reclamações do consumidor de acordo com as normas vigentes. Confira a seguir todas essas informações.

O que é CDC?

A primeira coisa que você precisa saber é o que é CDC. A sigla significa Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, mais conhecido como Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um conjunto de normas e regras que orientam sobre as relações de consumo nas esferas civil, penal e administrativa. 

O código foi regulamentado em 11 de setembro de 1990, através da Lei nº 8.078, no mandato do presidente Fernando Collor. O período que antecedeu a criação do CDC era regulamentado pelo Código Civil, que cuidava de algumas necessidades dos consumidores, mas não tinha normas e regras tão específicas para lidar com esse tema.

Portanto, a criação do CDC marca o início de uma preocupação maior com o direito do consumidor. Foi a partir desse código que os consumidores passaram a reclamar seus direitos e as relações de consumo se tornaram mais justas. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor tem um papel muito importante na sociedade atual, que é orientar e determinar as práticas em torno das relações de consumo.

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O que diz o CDC sobre as principais reclamações dos consumidores?

Atualmente, o CDC se tornou um aliado para que consumidores consigam reclamar seus direitos. A partir da criação do código, surgiram diversas reclamações importantes de consumidores insatisfeitos com suas relações de consumo. Os casos mais comuns compartilhados pelos consumidores e as orientações do CDC são:

Cobrança indevida

A cobrança indevida é uma das reclamações mais comuns entre os consumidores. Ela ocorre quando o fornecedor exige do cliente um valor que não lhe é devido. Às vezes, a cobrança pode surgir por algum erro ou por má-fé. 

Os principais tipos de cobrança indevida relatados pelos consumidores são: cobrança de dívida já paga, fraudes, débito automático não autorizado, tarifas bancárias escondidas em pacotes de serviços, seguros não solicitados e incluídos, entre outros.

Em casos assim, o CDC orienta que o consumidor tem direito de receber o dobro do que pagou em excesso com todas as correções monetárias e juros legais, com exceção de um engano justificável.

Descumprimento de oferta

Outra reclamação muito comum entre os consumidores é o de descumprimento de oferta. Esse problema de consumo ocorre quando não é fornecido o serviço ou produto de acordo com o que foi ofertado ao consumidor. 

Esse é o caso de prazo irregular de envio de mercadoria, entrega de produto diferente do adquirido ou cancelamento da compra. Neste tipo de problema, o CDC orienta que o consumidor deve receber o produto ou serviço como é ofertado na publicidade. 

Além disso, o consumidor pode escolher se deseja receber outro produto ou prestação de serviço equivalente ou ter a devolução dos valores pagos, com as devidas atualizações monetárias.

Dificuldade de comunicação

A dificuldade de comunicação também está entre as principais reclamações dos consumidores. Ela é caracterizada quando o fornecedor de produto ou serviço não oferece canais de comunicação com o cliente, sendo uma situação mais comum para compra de produtos ou serviços a distância, como pela internet. 

O CDC orienta nesse caso que o fornecedor não pode recusar atendimento às demandas dos consumidores, assim como deve prestar informações de forma clara e precisa. É o caso do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor),criado por lei para dar efetividade ao CDC, que determina que é direito do cliente poder ser ouvido e ter suas reclamações atendidas.

Produto com defeito e vício

O problema de produto com defeito também é bastante comum entre os consumidores, por isso é uma das principais reclamações nos órgãos de defesa. Essa situação pode ocorrer quando o produto não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, como no caso de celulares que explodem ao serem conectados à tomada. É direito do consumidor exigir a reparação de todos danos sofridos, como estéticos e morais.

No caso de vícios no produto, quando o problema torna o item impróprio ou diminui o seu valor, o fornecedor deve consertá-lo em 30 dias a partir da reclamação realizada pelo consumidor. Se não for feito, ele poderá exigir a troca ou cancelamento do produto com vício. É o caso de um celular que não funciona. Todavia, essa é uma regra para bens duráveis ou não, desde que estejam em garantia.

Falta de informação

Outra queixa muito comum dos consumidores é a falta de informação ao adquirir um produto ou serviço. O CDC orienta que o cliente tem direito à informação adequada, devendo ser clara e precisa sobre o serviço oferecido ou produto colocado no mercado. 

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Saiba quais são os segmentos com mais reclamações

Além das principais reclamações realizadas pelos consumidores, é possível identificar os segmentos com mais queixas nos órgãos que recebem esses casos. Veja a seguir os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e do Ministério da Justiça e da Segurança Pública sobre os segmentos mais reclamados pelos consumidores.

Bancos, financeiras e administradoras de cartão

Os serviços financeiros estão entre os itens mais reclamados pelos consumidores, o segmento abrange bancos, financeiras e administradoras de cartão. Ele tem como principais reclamações a cobrança indevida, falta de informação sobre serviços de crédito, entre outras.

De acordo com os órgãos de defesa do consumidor, os serviços financeiros foram os mais demandados no ano de 2021, sendo responsável por 29% das reclamações. 

Operadoras de telecomunicações

O segmento de operadoras de telecomunicações também é um dos mais reclamados pelos consumidores, que ficam insatisfeitos principalmente com ligações excessivas em momentos inoportunos. 

Segundo os dados de 2021, as operadoras de telecomunicações receberam 21% das queixas dos consumidores ao longo do ano. 

E-commerce

O e-commerce também é um segmento bastante reclamado pelo consumidor. Os principais problemas são: atraso na entrega, produto com defeito, mercadoria errada, propaganda enganosa, falta de informação, dificuldade de comunicação, entre outros.

Os dados divulgados pelos órgãos de defesa do consumidor referentes ao ano de 2021 apontam que esse segmento recebeu 7,4% das reclamações realizadas pelos consumidores. 

Transporte aéreo

O transporte aéreo é outro segmento com bastante reclamações dos consumidores. Eles destacam os atrasos de voos e a dificuldade de reembolso, que são problemas muito comuns desse segmento.

Já os dados de reclamações realizadas pelos consumidores apontam que esse segmento possui o quarto maior número de queixas no ano de 2021, com 7,1% das reclamações ao longo do ano.

Empresas de pagamento eletrônico

O segmento de empresas de pagamento eletrônico também é um dos mais reclamados pelos consumidores. No ano passado, ele teve 4,5% do total de reclamações realizadas nos órgãos de defesa ao consumidor. As principais queixas contra esse setor são: cobrança indevida, dificuldade de reembolso e problemas de comunicação.

Bancos de dados e cadastros dos consumidores

Com a aprovação da LGPD, outro segmento que entrou para a lista de mais reclamados foi o de bancos de dados e cadastros dos consumidores. Os órgãos de defesa alegam que esse segmento apresenta uma boa parcela de reclamações feitas pelos consumidores, sendo que as principais queixas são sobre o uso indevido de dados e a dificuldade de realizar cadastros. 

Viagens, turismo e hospedagem

Outro segmento muito reclamado pelos consumidores é o de viagens, turismo e hospedagem. Embora esse seja um momento de lazer para os contratantes, muitos acabam se sentindo insatisfeitos em relação aos serviços e ao atendimento. Nesse caso, as principais queixas são sobre dificuldade de reembolso, cancelamento de viagem e descumprimento da oferta.

Energia elétrica

Por último, o segmento de energia elétrica também aparece entre as principais reclamações realizadas pelo consumidor nos órgãos de defesa. Os principais problemas reclamados contra esse segmento são: taxas irregulares, aumento na conta de luz e cobrança indevida. 

Saiba como resolver seu problema de consumo

O CDC surgiu como uma forma de fazer valer os direitos do consumidor, para que todos possam desfrutar de relações de consumo justas e benéficas para as duas partes, fornecedores e consumidores. 

Nesse caso, o cliente que se depara com algum problema de consumo ou desrespeito aos seus direitos como consumidor, deve realizar a reclamação em órgãos de defesa ou em canais de atendimento que realizam essa ponte entre consumidor e fornecedor, como é o caso da plataforma Reclame, da PROTESTE. 

O canal permite que o consumidor registre a sua queixa e aguarde até que o fornecedor responda os apontamentos enviados. A plataforma é utilizada por diversas pessoas e conta ainda com um grande banco de dados sobre reclamações realizadas anteriormente. 

Para registrar a sua reclamação no Reclame, siga o tutorial abaixo criado pela PROTESTE com todas as orientações:

Veja quais são as informações necessárias:

• nome, setor e e-mail da empresa;
• seus dados como consumidor (pode ser número de cliente, número da nota fiscal ou CPF, por exemplo);
• telefone;
• descrição completa sobre o problema reclamado;
• anexo de comprovantes ou outros documentos relacionados à reclamação (não é obrigatório, mas pode auxiliar no entendimento do seu problema).

Você também pode realizar a sua reclamação através do telefone de atendimento do canal Reclame: 4020-7753.

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Conheça outros serviços da PROTESTE

Além do Reclame, a PROTESTE oferece outros serviços essenciais para o consumidor, como os conteúdos informativos que você encontra aqui no SeuDireito, com temas que desmistificam os direitos do consumidor e fornecem informações de qualidade.

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A PROTESTE, maior associação de consumidores da América Latina, também desenvolve testes comparativos com os principais produtos do mercado, de eletrônicos a itens de alimentação. Nossos especialistas analisam as características dos produtos para indicar os modelos com o melhor custo-benefício.