Cancelamentos e remarcações requerem bom senso

Cancelamentos e remarcações requerem bom senso

O novo coronavírus (Covid-19) provocou um surto de cancelamentos de viagens; como empresas e consumidores devem agir nessa situação?

O bom senso na negociação entre consumidor e empresas foi a tônica de mais uma live da série Tête-à-Tête com a PROTESTE realizada em 26/03 no Instagram da associação. Em meio à crise provocada pelo coronavírus, que forçou o isolamento social de grande parte da sociedade, muitos setores foram afetados. Em especial aqueles ligados a viagens. Mas em meio a uma inevitável onda de cancelamentos e remarcações por motivos de força maior, como fica o consumidor? As respostas foram dadas por Juliana Moya, especialista em direito do consumidor da PROTESTE.

No papo com os seguidores da associação no Instagram, a especialista fez questão de ressaltar a todo tempo o ineditismo do atual momento e a necessidade de haver um bom senso de ambos os lados, tanto por parte das empresas quanto dos consumidores.

“É uma situação extrema. Nós temos o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e várias outras leis que protegem os direitos do consumidor. Temos os contratos, com cláusulas que as partes estabeleceram, para se protegerem de eventuais situações. Mas nem a legislação nem os contratos conseguiram prever essa situação extrema que estamos vivendo agora. Então, temos que buscar nesse momento um entendimento que atenda minimamente as duas partes. Que minimize os danos tanto para o fornecedor quanto para o consumidor. Não temos uma resposta pronta para tudo. Mas já temos alguns exemplos de como algumas empresas têm se comportado”, disse Juliana. “Mas ainda nessa situação extrema, não podemos negar que o consumidor segue sendo a parte mais fraca”, ponderou.

Veja as principais considerações e dicas da advogada na live da PROTESTE:

Impactos no turismo

Neste primeiro momento da crise do coronavírus, questões relacionadas a lazer e turismo foram os principais focos das reclamações no serviço Reclame da PROTESTE, onde qualquer pessoa pode registrar suas reclamações. 

Entidades ligadas ao turismo têm feito apelos para que as pessoas não cancelem suas viagens, mas apenas adiem. E de acordo com Juliana, adiar é, sim, uma boa opção. 

“Não apenas na área do turismo, como na de eventos também, para o consumidor não precisar cancelar contratos. E é o que estamos aconselhando. Queremos que as empresas não quebrem. Temos visto que empresas estão bem abertas e negociando, especialmente os pequenos empreendedores, que estão sofrendo muito”, disse Juliana.

Caso queira o cancelamento, é possível solicitar e a agência tem que facilitar isso, mas pode haver a cobrança de multa.

Cancelamentos de viagens

De acordo com a especialista, quem tem viagem marcada pode cancelar ou remarcar a parte aérea com base na nova Medida Provisória 925 (ver mais abaixo). Já para quem tem um pacote que inclui hospedagem e outros serviços, comprado com uma agência, precisa negociar com a empresa.

“Neste caso, o que o consumidor pode tentar é uma remarcação sem custos ou transformar o que foi pago em créditos. E caso queira o cancelamento, é possível solicitar e a agência tem que facilitar isso, mas pode haver a cobrança de multa, pela proximidade da data da viagem ou outras questões previstas no contrato”, afirmou a especialista.

Medida Provisória 925: passagens aéreas

Antes da MP 925, publicada no dia 18 de março, as regras em vigor eram as estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Assim, a pessoa que comprasse uma passagem aérea podia cancelar até 24 horas depois da compra, sem a obrigação de pagar uma multa. Depois desse prazo, as empresas podiam cobrar a multa. O mesmo acontecia no caso de remarcações de passagens.

Com o coronavírus, muitas empresas já começaram a aceitar o cancelamento sem multa, pois é uma situação extrema. Já outras fizeram o contrário. Então, houve a necessidade de o governo entrar em ação e regulamentar. A MP dá o direito ao consumidor de remarcar a passagem por um período de 12 meses, a partir da data da passagem, sem multa. Para fazer isso, é preciso entrar em contato com a companhia aérea e manifestar o desejo da remarcação. A pessoa vai ficar com um crédito para usar ao longo desses 12 meses. 

Caso o consumidor queira, de fato, cancelar a passagem fora do prazo de 24 horas após a compra, ele poderá estar sujeito À multa prevista no contrato, pois a MP não prevê essa isenção.

Passagens de ônibus

Neste caso, não há normas específicas. Mas se a empresa informa que a viagem não vai acontecer, ela está obrigada a reembolsar 100% do valor da passagem. Se o consumidor escolhe não viajar, mesmo que seja por conta do coronavírus, mas o ônibus vai sair mesmo assim, ele está sujeito à multa por cancelamento.

“No mundo ideal, de novo, vale o bom senso. Empresas e consumidores devem negociar. Mas não há nada que as proíbam de cobrar taxas”, afirmou a especialista da PROTESTE.

Como lidar com adiamentos e cancelamentos?

Se você teve alguma viagem, evento ou qualquer tipo de serviço comprometido pela pandemia de COVID-19, veja aqui as orientações da PROTESTE sobre como proceder caso a caso. Mas não se esqueça: a principal recomendação, tanto para consumidores quanto empresas, é ter bom senso nas negociações diante de um momento tão inédito quanto extremo.

cancelamentos e adiamentos
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