Troca de produtos: quais são os direitos do consumidor?
Comprou em loja física ou em canal virtual, como um marketplace, ecommerce? Saiba como fazer a troca em cada situação. Confira as dicas da PROTESTE e conheça seus direitos!
Saber sobre as normas na troca de produtos é algo essencial para não sair no prejuízo em casos de produtos com defeito. Além disso, as lojas podem oferecer a troca de produtos como uma gentileza para seus clientes em acordos na hora das compras. Por isso, no Código de Defesa do Consumidor (CDC) existem determinações que protegem os clientes em alguns casos.
Você deve sempre ficar atento aos seus direitos, principalmente nas épocas do ano em que presentear é muito comum, como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados e Dia das Crianças. Afinal, para que ficar com um produto se você não gostou, não serviu, ou apresentou algum defeito? Tem até quem queira trocar para aproveitar para ter algo do mesmo estabelecimento que prefira, no lugar daquilo que recebeu de presente.
A maioria das lojas, principalmente nestas datas comemorativas, costuma divulgar a possibilidade de troca, como estratégia de atração de clientes. Não só isso, como também se prepara para o aumento na operação de logística de devoluções, uma vez que um grande volume de trocas já é esperado.
Logo, se você adquiriu algo pela internet e se arrependeu, se um presente não serviu ou você não gostou, se a mercadoria chegou com defeito ou mesmo você adquiriu algo em loja física e, depois de um tempo de uso, viu que o produto não funcionava da forma correta e prometida, você pode solicitar a troca do produto, desde que observado o direito e as diretrizes de cada caso.
É fundamental ter atenção sobre quais são os seus direitos em relação a troca de produtos com defeito e trocas por desistência. Além disso, também é bom observar as garantias contratuais e as diferenças para troca em compras feitas pela internet e em lojas físicas.
Vamos abordar todos esses aspectos neste artigo, que vai mostrar quais são os direitos do consumidor em matéria de trocas de mercadoria. Saiba mais!
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Troca de produtos com defeito
Você sabia que pedidos para troca de produtos com defeitos é uma das causas mais comuns nas trocas realizadas? Por isso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem diretrizes diretas e simples para os casos de vício, que comumente chamamos de defeito. Confira abaixo:
Para começar, você precisa identificar o defeito do seu produto. Se for uma falha aparente, o produto apresenta defeito assim que é adquirido ou ligado e é algo facilmente perceptível. Ou o produto pode ter uma falha oculta, que é algo que o cliente percebe ao longo do tempo de uso do mesmo.
Com isso em mente, o cliente procura o fornecedor do produto, que são os responsáveis por resolver o problema. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa fornecedora deve consertar os defeitos dentro do prazo de 30 dias. Caso isso não seja possível, o consumidor pode escolher entre a troca do produto por outro igual, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço em caso de outro semelhante. Caso o consumidor deseje realizar a troca por outro produto e o mesmo não esteja disponível, o cliente e a empresa podem acordar a troca por outro similar, desde que seja feita a adequação do valor, seja pelo ressarcimento ou pagamento da diferença. Porém, no caso de bens essenciais, o CDC estabelece que a troca deverá ser imediata, como no caso de uma geladeira.
Por outro lado, o consumidor tem um prazo para reclamar do problema com a empresa fornecedora. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a partir do recebimento do produto o consumidor terá 30 dias para reclamar, no caso de produtos não duráveis, como alimentos ou produtos de limpeza, e 90 dias em caso de produtos duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos.
E se o produto não tem defeito, posso trocar?
Depende do caso. Caso você tenha feito a compra em uma loja física e não tenha nenhum defeito, e queira trocar por uma opção pessoal, o direito de troca não é garantido. A loja somente será obrigada a realizar a troca caso tenha ofertado essa possibilidade no ato da compra. Do contrário, poderá optar por não realizar, por não existir obrigação legal.
Algumas lojas oferecem a possibilidade de troca com a nota fiscal em mãos e a etiqueta na peça, dentro de um prazo determinado. Por outro lado, o cliente que faz a compra online possui uma situação um pouco diferente. Saiba mais abaixo:
Trocas de produtos adquiridos pela internet
O cliente que realizou a compra pela internet pode realizar o cancelamento dentro de um prazo determinado. Isso porque o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, prevê o direito de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Para tal, o consumidor deve fazer a solicitação dentro do prazo de 7 dias corridos a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria. O produto deverá ser devolvido em perfeitas condições de uso.
O CDC ainda informa que o cliente não deve ter custos de devolução do produto comprado pela internet, como frete, e deve receber os valores pagos em caso de desistência. Mesmo assim, leia atentamente a política de troca e devoluções do site desejado antes de realizar a compra do produto para saber quais são as regras e normas internas.
Com base nesse direito, é muito comum que as empresas garantam também a possibilidade da troca no mesmo prazo, por ser mais benéfico para ambos. Nesse caso, o consumidor deverá ficar atento aos termos da empresa, por se tratar de um benefício e não uma obrigação legal.
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Qual é a orientação para troca de presentes?
Caso receba um presente e deseje trocar, ou vá presentear alguém, você precisa saber que não existe uma norma específica para a troca de presentes. Os produtos que são presentes seguem as mesmas orientações dos produtos comprados para si. Desse modo, as recomendações do Código de Defesa do Consumidor são iguais para presente ou não.
Ou seja, caso o produto apresente um defeito, o estabelecimento terá 30 dias para resolver e, caso não o faça, poderá ser pedida a devolução do dinheiro, a troca do produto por outro semelhante, ou o abatimento do valor. Ou, caso o presente tenha sido adquirido pela internet, o cliente também deve seguir o prazo do direito de arrependimento para solicitar a devolução ou, se presente nos termos do estabelecimento, a troca. E o mesmo vale para compras em lojas físicas, nas quais o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca do produto, a não ser que seja algo que tenha sido acordado no momento da compra.
Vale destacar ainda que os estabelecimentos físicos costumam divulgar condições de trocas de produtos em datas comemorativas, como Dia das Mães e Natal, para atrair os clientes. Nestes casos, as condições de trocas são definidas pelas lojas, que podem estabelecer prazos e uso ou não do cupom de presente na peça.
Desse modo, nos casos de presentes, o cliente deve se atentar às mesmas regras da compra de um produto comum. O recomendado é ler as políticas de troca do estabelecimento e conhecer os seus direitos que estão no Código de Defesa do Consumidor.
Posso trocar produtos que comprei em promoção?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todo produto comprado, mesmo que seja em promoção, segue as normas de troca que estão presentes no CDC e também o que foi acordado no momento da compra. Desse modo, o estabelecimento deve realizar a troca por defeitos mesmo que o produto esteja em promoção.
Quais são os documentos necessários para trocar um produto?
Nos casos em que não há obrigação legal, cada estabelecimento comercial ou fabricante de produtos tem uma política de troca, exigindo ou não uma série de documentos que possam comprovar a compra e o motivo pelo qual a devolução está sendo efetuada.
Para evitar transtornos, é importante apresentar a nota fiscal. Por isso, é obrigatório que o estabelecimento emita a nota fiscal do produto, devendo ser exigida pelo consumidor, caso não lhe seja entregue. É recomendado guardar o documento durante todo o período de garantia do produto comprado, caso precise acionar a loja, a assistência técnica ou os órgãos de defesa do consumidor, como a PROTESTE ou o PROCON.
Uma prática comum das lojas de roupas e calçados é a exigência de que o produto poderá ser trocado com a etiqueta no produto, sem violações. Por isso, a orientação é de que o cliente só tire a etiqueta quando tiver a certeza de que o produto está dentro dos padrões de uso e não vai trocá-lo.
Fica aqui o alerta! Independentemente da política adotada por uma loja ou fabricante, é preciso que ela seja objetiva e esteja disponível para o conhecimento do consumidor.
Quer saber tudo sobre garantias de produtos? Confira o artigo completo com os tipos de garantias e os prazos aqui na PROTESTE.
Qual é a origem do Código de Defesa do Consumidor?
Em 1990, a Lei Nº 8.078 instituiu o Código de Defesa do Consumidor, que se tornou o principal mecanismo de proteção dos direitos dos consumidores. De acordo com o Procon RS, sua criação foi uma consequência do processo de redemocratização do Brasil, seguindo as diretrizes da Constituição Federal de 1988, que via a necessidade de uma legislação específica para regular as relações de consumo entre cliente e empresa.
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Nenhum consumidor está imune à possibilidade de lidar com problemas na compra de produtos, com a necessidade de troca ou reembolso do valor pago por eles, por exemplo. Por isso o Código de Defesa do Consumidor prevê as medidas que devem ser adotadas na relação entre fornecedor e consumidor final, a fim de fazer valer o seu direito, evitando prejuízo de uma das partes.
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